A través de la Resolucion 00333-2023-CD/Osiptel, aprueban el Reglamento de calidad de la atención a usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones.
REGLAMENTO DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN A USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS DE TELECOMUNICACIONES
RESOLUCIÓN DE CONSEJO DIRECTIVO N º 00333-2023-CD/OSIPTEL
Lima, 13 de diciembre de 2023
VISTOS:
El Proyecto de Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones presentado por la Gerencia General del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL; y,
El Informe Nº 00113-DAPU/2023 elaborado por la Dirección de Atención y Protección del Usuario, presentado por la Gerencia General, que recomienda la aprobación del Proyecto de Norma al que se refiere el numeral precedente, y con la conformidad de la Oficina de Asesoría Jurídica;
CONSIDERANDO:
Que, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 3 de la Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en Servicios Públicos, Ley Nº 27332 y sus modificatorias, así como lo previsto en el artículo 18 del Reglamento General del Osiptel, aprobado por Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM y modificatorias, el Osiptel ejerce entre otras, la función normativa, que comprende la facultad de dictar, en el ámbito y en materia de sus respectivas competencias, los reglamentos y normas que regulen los procedimientos a su cargo, así como el comportamiento de las empresas operadoras en sus relaciones con los usuarios.
Asimismo, cuenta con la facultad de tipificar las infracciones por incumplimiento de obligaciones;
Que, de acuerdo con lo establecido por los artículos 24 y 25 del mencionado Reglamento General, y el inciso b) del artículo 8 de la Sección Primera del Reglamento de Organización y Funciones del Osiptel, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 160-2020-PCM, es función del Consejo Directivo del Osiptel, el expedir normas y resoluciones de carácter general o particular, en materia de su competencia, entre otros, respecto de estándares de calidad y las condiciones de uso de los servicios que se encuentren bajo su competencia, lo cual incluye la fijación de indicadores técnicos de medición y uso de indicadores referidos al grado de satisfacción de los usuarios;
Que, mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 127- 2013-CD/OSIPTEL, este Organismo dispuso la aprobación del Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, el cual establece las condiciones mínimas y los indicadores de calidad de atención a usuarios a aplicar por las empresas operadoras de los servicios de telefonía fija y servicios públicos móviles, con la finalidad de garantizar estándares mínimos de atención respecto de los trámites realizados por los usuarios;
Que, el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones se encuentra vigente hace diez (10) años, y, si bien se ha detectado un avance de los resultados obtenidos por las empresas operadoras en los indicadores de calidad de atención, se requiere reducir la insatisfacción de los usuarios sobre la atención recibida; así como empoderar a la ciudadanía con información sobre los principales niveles de la calidad de atención que reciben a través de la comparación de resultados de las empresas operadoras, contribuyendo con ello, a que el usuario se encuentre mejor informado y pueda elegir a su proveedor de servicios que considere más adecuado y a la vez, genere incentivos para que las empresas operadoras mejoren en la calidad de atención que brindan a sus usuarios;
Que, de otro lado, se advierte que, actualmente, los usuarios de las empresas operadoras pueden realizar trámites y/o consultas mediante canales digitales, sin embargo, el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones vigente solo regula la atención por canales presenciales y telefónicos; por lo que, se requiere establecer disposiciones para contar con una adecuada atención en los canales digitales;
Que, teniendo en cuenta lo expuesto y, luego de la revisión realizada por este Organismo se ha considerado necesario aprobar un nuevo Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones, a efectos de garantizar a los usuarios, una adecuada y efi ciente atención por parte de las empresas operadoras; así como, asegurar que este Organismo cuente con información de los registros de los canales de atención y de los reportes para el cálculo de los indicadores de la empresa operadora;
Que, conforme a la política de transparencia de este Organismo Regulador, según lo dispuesto en los artículos 7 y 27 del Reglamento General del Osiptel, aprobado mediante Decreto Supremo Nº 008-2001-PCM, y en concordancia con las reglas establecidas por el Decreto Supremo Nº 001-2009-JUS para la publicación de proyectos de normas legales de carácter general, mediante Resolución Nº 162-2023-CD/OSIPTEL publicada en el diario ofi cial El Peruano el 16 de junio de 2023, se presentó para comentarios de los interesados el proyecto de Norma que aprueba el Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones;
Que, habiendo recibido los comentarios de las empresas operadoras, la Defensoría del Pueblo, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones y otros interesados, los cuales se encuentran sistematizados en la matriz de comentarios, la Dirección de Atención y Protección del Usuario, a través del Informe de VISTOS, sustenta la aprobación del “Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”.
En aplicación de las funciones previstas en el literal h) del artículo 25 del Reglamento General del Osiptel, así como del literal b) del artículo 8 de la Sección Primera del Reglamento de Organización y Funciones del Osiptel, y estando a lo acordado por el Consejo Directivo en su Sesión Nº 961/23 de fecha 30 de noviembre de 2023;
SE RESUELVE:
Artículo Primero.- Aprobar el “Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones” y sus anexos.
Artículo Segundo.- Encargar a la Gerencia General del Osiptel disponer las acciones necesarias para:
(i) La publicación en el diario ofi cial “El Peruano” de la Resolución aprobada conjuntamente con el “Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones” y los Anexos 2 y 3.
(ii) La publicación de la Resolución aprobada, el “Reglamento de Calidad de la Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”, y sus anexos, la exposición de motivos, la matriz de comentarios, así como el Informe Nº 00113- DAPU/2023 en la página web institucional del OSIPTEL https://www.gob.pe/osiptel.
(iii) El envío a la Dirección General de Desarrollo Normativo y Calidad Regulatoria del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos del archivo electrónico de los documentos relativos al “Reglamento de Calidad de l a Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones”, así como su exposición de motivos.
Regístrese y publíquese,
RAFAEL EDUARDO MUENTE SCHWARZ
Presidente Ejecutivo
[Continúa…]
