Fundamentos destacados: 42. Cabe precisar en este punto que, un consumidor tiene la legítima expectativa de poder leer y entender los términos de un contrato en un ambiente adecuado, más aún cuando se trata de un servicio que contiene una mediana variedad de condiciones económicas, las cuales precisan de un entendimiento pleno para su consentimiento. En ese sentido, al margen que existan consumidores que asienten ante las preguntas de un promotor o vendedor, ello no determina que la comprensión de las condiciones haya sido óptima, pues los factores exógenos pueden influir en ello, como en el presente caso en concreto la lectura rápida del contrato, lo cual ha quedado debidamente acreditado en el presente caso.
46. Finalmente, esta Sala considera que si bien no ha quedado acreditado de manera fehaciente que Blue Marlin haya generado a la denunciante la impresión de haber ganado un premio (Pack For Two), el cual se encontraba condicionado a la participación de una charla informativa en la cual ofrecía su programa vacacional “Multivacaciones Decameron” y haya solicitado que la denunciante lleve y muestre sus tarjetas de crédito para que participe en un sorteo; lo cierto es que, obran en el expediente documentos que constituyen bonos de descuentos denominados “Pack For Two” y “Vacation Passport”, que guardan coincidencia con los documentos empleados normalmente por esta empresa en otras oportunidades para el empleo de métodos comerciales agresivos, lo cual también constituye un indicio de la aplicación del mismo modus operandi.
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0749-2021/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 1369-2017/CC2
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDORSEDE LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: BELINDA LUZ CENTENO VISSO
DENUNCIADO: BLUE MARLIN BEACH CLUB S.A.
MATERIA: MÉTODOS COMERCIALES AGRESIVOS O ENGAÑOSOS
ACTIVIDAD: OTRAS ACTIVIDADES DE ALOJAMIENTO
ANTECEDENTES
1. El 18 de agosto de 2017, la señora Belinda Luz Centeno Visso (en adelante, la señora Centeno) denunció a Blue Marlin Beach Club S.A. (en adelante, Blue Marlin), por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), argumentando lo siguiente:
(i) El 23 de junio de 2017, cuando se encontraba hospedada en el hotel el Pueblo Decameron, fue abordada por un vendedor de Blue Marlin quien le comentó los cambios que se efectuarán en el hotel y la invitó insistentemente a una charla que se realizaba en ese momento, a fin de hacerle conocer los beneficios de su programa multivacacional;
(ii) debido a que se negó en un primer momento a su invitación, el vendedor le ofreció un Pack For Two (2 noches y 3 días de alojamiento gratis en cualquier de los hoteles Decameron) a fin de que asista;
(iii) le solicitó que llevara y mostrara todas sus tarjetas de crédito a fin de que participe en un bingo donde podría ganar otro Pack For Two. Agregó que, cuantas más tarjetas, tenía mayores posibilidades de ganar, a lo cual accedió;
(iv) al iniciar la charla le presentaron a otro representante de Blue Marlin, quien le indicó que el por el solo hecho de escucharlo ya era acreedora del regalo ofrecido;
(v) desde el inicio manifestó que no estaba en condiciones de adquirir la membresía, que asistió para conocer el programa por si en un futuro se animaba en adquirirlo;
(vi) ante su negativa de adquirir el programa, el representante de Blue Marlin le ofreció un Vacation Passport (4 días y 3 noches de alojamiento gratis en cualquier de los hoteles Decameron), precisando que, si salía de la sala, nada de lo que había ofrecido estaría disponible luego. Indicó que, antes de retirarse, le ofreció lo siguiente: (a) un Pack For Two adicional; (b) descontar US$ 2 000,00 del valor de su membresía de US$ 8 000,00; (c) un fin de semana en Panamá; (d) un año gratis de
R.C.I.; y, (e) el pago diferido del programa: US$ 1 000,00 en ese momento, US$ 1 200,00 el 20 de setiembre de 2017, y, a partir del 15 de diciembre de 2017, 36 cuotas mensuales de US$ 116,00;
(vii) en ese momento, se acercó otro representante de Blue Marlin con el POS Visa, a quien le entregó su tarjeta para el pago;
(vii) luego personal del proveedor denunciado grabó la lectura del contrato modelo; y, le entregó el contrato de compraventa PEP925, la autorización de uso de su tarjeta de crédito y la constancia de los premios ofrecidos;
(viii) dos (2) días después, llamó a la línea gratuita de Blue Marlin a fin de:
(a) comunicar su malestar por la forma en que se llevó la venta; y,
(b) solicitar la anulación y devolución de su dinero; sin embargo, le respondieron que ello no sería factible, ofreciéndole otro tipo de servicios;
(ix) al revisar el contrato de compraventa PEP925 se percató que la denunciada incluyó un pagaré que no se encontraba en el contrato modelo que se le brindó para su lectura;
(x) por lo expuesto, se apersonó a las oficinas de Blue Marlin a fin de solicitar el Libro de Reclamaciones; sin embargo, le indicaron que debía esperar debido a que había problemas en el sistema para abrir la página de reclamos;
(xi) en ese momento, una representante de la denunciada le ofreció la devolución de un porcentaje, con una penalidad de 10% en base solo a US$ 600,00, debido a que US$ 400,00 era considerado gasto administrativo, cuya devolución consistía en el servicio de sus hoteles; motivo por el cual envió una carta notarial, la cual fue respondida con la misma propuesta que no aceptó; y,
(xii) presentó un reclamo en Indecopi; sin embargo, no se apersonaron a la audiencia de conciliación.
2. La denunciante solicitó como medida correctiva que se ordene a la denunciada la devolución de su dinero, así como las costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución 2598-2018/CC2 del 9 de noviembre de 2018, la Comisión de Protección al Consumidor- Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra Blue Marlin, por infracción del artículo 58°.1 del Código, en los extremos referidos a que el proveedor denunciado:
(a) Hizo creer a la denunciante que había ganado un premio (Pack For Two) con la finalidad que asistiera a una charla; asimismo, en dicha charla habría insistido a la denunciante ofreciéndole otros obsequios con el fin de que suscriba el contrato de compraventa PEP925; y,
(b) solicitó a la denunciante que llevara y mostrara sus tarjetas de crédito para que participara en un sorteo;
(ii) declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Centeno contra Blue Marlin, por presunta infracción del artículo 59° del Código, en el extremo referido a que el proveedor denunciado se habría negado a resolver el contrato solicitado dentro de los primeros 7 días. Ello, en la medida que al momento en que la misma requirió a la denunciada la restitución del dinero cancelado (7 y 10 de julio de 2017), no se evidencia que esta hubiera demostrado y refutado las razones por las cuales invocó su derecho de restitución;
(iii) declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Centeno contra Blue Marlin, por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto quedó acreditado que el proveedor denunciado puso en conocimiento de la denunciante el Pagare PEP925 antes de la firma del Contrato de Compraventa PEP925;
(iv) declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Centeno contra Blue Marlin, por presunta infracción del artículo 152° del Código, en tanto no quedó acreditada la negativa del proveedor denunciado de brindar el Libro de Reclamaciones correspondiente;
(v) ordenó a Blue Marlin Beach Club que, en el plazo de 15 días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada dicha resolución, cumpla con:
(a) Dejar sin efecto el Contrato de Compraventa PEP925 y todos los documentos relacionados a la adquisición del Programa Vacacional adquirido;
(b) anular y devolver el Pagaré PEP925, Libre de Protesto por US$ 4 200,00;
(c) devolver a la denunciante la suma de US$ 1 000,00 pagada por la adquisición del Programa Vacacional, más los intereses legales correspondientes desde la fecha de pago hasta la fecha de efectiva devolución del dinero;
(d) colocar el aviso de información que se encuentra en el Anexo 1 de dicha resolución, en la parte exterior de sus establecimientos y demás locales en los que brinda la charla y ofrecimiento de su programa vacacional, en formato A2, con el texto que cubra toda la dimensión de la hoja y deberá ser colocado de forma permanente en las mencionadas ubicaciones, de acuerdo con el diseño y texto que se adjunta a la presente; y,
(e) precisó que en caso lo ordenado por la Comisión genere algún cobro u gasto adicional, estos deberán ser asumidos por Blue Marlin.
(vi) sancionó a Blue Marlin con una multa total de 15,16 UIT de acuerdo con el siguiente detalle:
(vii) ordenó a Blue Marlin que, en un plazo no mayor a 15 días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada dicha resolución, cumpliera con pagar a la señora Centeno las costas ascendentes a S/ 36,00. Ello, sin perjuicio del derecho de la parte denunciante de solicitar la liquidación de las costas y costos una vez concluida la
instancia administrativa;
(viii) dispuso la inscripción de Blue Marlin en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que dicha resolución quedara firme en sede administrativa; y,
(ix) remitió copia del expediente a la Comisión de Protección al Consumidor Nº 3, a fin de que adopte las acciones pertinentes en el ámbito de su competencia.
4. Ante la apelación interpuesta por Blue Marlin, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) por Resolución 1752-019/SPC-INDECOPI del 26 de junio de 2019, resolvió declarar la nulidad parcial de las Resolución 1 del 30 de noviembre de 2017, emitida por la Secretaría Técnica de la Comisión, y de la Resolución 2598-2018/CC2, por vulneración del Principio de Congruencia y del Debido Procedimiento, en el extremo que imputó y se pronunció, de manera independiente, sobre las conductas consistentes en que Blue Marlin: (i) habría hecho creer a la denunciante que había ganado un premio (Pack for Two) con la finalidad de que asista a una charla y firme el contrato de compraventa PEP925 y en dicha charla insistir a la denunciante ofreciéndole obsequios a fin de que suscriba el contrato de compra venta; y, (ii) habría solicitado a la denunciante que lleve y muestre sus tarjetas de crédito para que participe en un sorteo. Ello, en tanto de la lectura de la denuncia se desprendía que lo que la señora Centeno denunció no estaba referido a conductas independientes sino a la presunta utilización en general de métodos agresivos de venta por parte de la denunciada en el ofrecimiento de sus servicios, los mismos que debían ser analizados de manera conjunta, posteriormente a su correcta imputación. En consecuencia, se dispuso que la Secretaría Técnica de la Comisión efectúe una nueva imputación de cargos; y, emita un nuevo pronunciamiento.
5. Por Resolución 6 del 26 de diciembre de 2019, la Secretaría Técnica de la Comisión imputó en contra de Blue Marlin lo siguiente:
“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 18 de agosto de 2017, presentada por la señora Belinda Luz Centeno Visso contra Blue Marlin Beach Club S.A. por presunta infracción del artículo 58.1 de la Ley N° 29571, Código (…), en tanto el proveedor denunciado habría hecho creer a la denunciante que habría ganado un premio (Pack for Two) con la finalidad de que asista a una charla, a la cual le habría solicitado que lleve y muestre sus tarjetas de crédito para que participe en un sorteo, la cual concluyó con la suscripción del contrato de compraventa PEP925, en base a la insistencia y el ofrecimiento de obsequios.”
6. El 24 de febrero de 2020, Blue Marlin presentó sus descargos, señalando no tener responsabilidad por los hechos denunciados en su contra.
7. Mediante Resolución 1220-2020/CC2 del 24 de septiembre de 2020, la Comisión resolvió declarar infundada la denuncia interpuesta en contra de Blue Marlin por presunta infracción al numeral 58.1 del artículo 58° del Código, al no haber quedado acreditado que el proveedor denunciado haya hecho creer a la denunciante que ganó un premio (Pack For Two) con la finalidad de que asista a una charla, en la cual le solicitó que lleve y muestre sus tarjetas de crédito para que participe en un sorteo, que concluyó con la suscripción del contrato de compraventa PEP925, en base a la insistencia y el ofrecimiento de obsequios. Asimismo, denegó la solicitud de medidas correctivas y pago de costas y costos solicitadas por la señora Centeno.
8. El 19 de octubre de 2020, la señora Centeno apeló la Resolución 1220-2020/CC2 del 24 de septiembre de 2020, señalando lo siguiente:
(i) La Comisión pudo haber tomado en consideración como antecedente el reportaje emitido por un programa periodístico el 5 de junio de 2019, donde el Indecopi sancionó a cinco (5) agencias de viaje que usan la misma modalidad engañosa en sus estrategias comerciales para obtener indebidamente la venta de paquetes;
(ii) solicitó que se requieran las grabaciones de las llamadas telefónicas y filmaciones que podrían corroborar lo expuesto en su denuncia, siendo que Blue Marlin respondió que contaban con la grabación; no obstante, cuando uno llamaría a la central, la grabadora señalada que las llamadas estarían siendo grabadas;
(iii) presentó una declaración jurada de un asociado que no habría sido tomado en consideración como prueba, quien fue testigo del acoso que habría sufrido por parte del personal de la denunciada;
(iv) de la grabación presentada por Blue Marlin se observaría que le leyeron el contrato rápido, mientras le daban los documentos para firmar;
(v) se le otorgó un borrador del contrato para leer mientras le requerían sus tarjetas de crédito con la que se habría realizado el abono, pasando su tarjeta de crédito por el POS, para luego entregarle el contrato y pagaré, siendo que este último documento se encontraba escondido entre todos los papeles;
(vi) el Pack For Two les fue otorgado para que asista a una charla y que no utilizó, charla a la cual no quiso asistir desde un principio, presionándosele para que lleve sus tarjetas de crédito, a tal punto de llevársele hasta la habitación donde se hospedaba para sacarlas y llevarla a la charla, donde le dijeron que las muestre para entregarle otro Pack For Two en el bingo, además de ayudar a una de las vendedoras para que gane su comisión;
(vii) el Vacation Passport se le otorgaron para que no se retire y vendérsele el programa, dado que siempre informó que no se encontraba en condiciones económicas; no obstante, insistieron haciendo ajustes, colocando más cuotas y ofreciéndosele otro Vacation Passport (adicional) para su cónyuge, tomando la decisión en ese momento, en la medida que, si salía de la sala, no podría volver y otorgársele todos los beneficios;
(viii) existiría una carta notarial que remitió a la denunciada ejerciendo su derecho de restitución, en el plazo legal establecido; sin embargo, se pretendió que la recurrente solucione esta situación vendiendo el programa a otra persona, a efectos de recuperar el dinero invertido;
(ix) mientras esperaba que le brinden el Libro de Reclamaciones, personal de la denunciada la llamó telefónicamente para que se le devuelva una parte del dinero en canje y la otra parte se quedaría con ellos por gastos administrativos, lo cual no aceptó; y,
(x) posteriormente se le llamó insistentemente, a efecto de que acepte el canje, hasta comienzos del 2020 para evitar que se les sancione.
9. El 15 de enero de 2021, Blue Marlin absolvió el recurso de apelación presentado por la denunciante, señalando lo siguiente:
(i) El reportaje periodístico citado por la denunciante del 2019, no resultaría aplicable al presente caso, toda vez que se tratarían de hechos y sujetos distintos, además que, los hechos denunciados datan del año 2017, fecha anterior al citado reportaje;
(ii) las grabaciones de video con la cuales no contaba, ni contó su representada, al no haber cámaras de seguridad en la sala de ventas ubicadas en el Hotel El Pueblo, no tendrían relación alguna con las comunicaciones telefónicas ni con el hecho de si el call center grababa o no las mismas;
(iii) la declaración jurada de un tercero presentada por la denunciante, no brindaría mayor información que permitiría aclarar, ni aportar a la resolución del presente procedimiento, ni siquiera se expondría claramente quien sería dicha tercera persona, ni cual habría sido su participación en los hechos denunciados;
(iv) la presunta testigo no tendría capacidad resolutiva o facultad legal para determinar con una declaración, que fue testigo de los métodos comerciales que supuestamente habría usado en el presente caso para confundir o convencer a la denunciante, careciendo de valor dicha prueba;
(v) de la revisión integral de la grabación cuestionada por la denunciante, tampoco se apreciarían los hechos que manifiesta dicha parte y que habrían ocurrido al momento de la lectura de la verificación de los términos del contrato, demostrándose que lo narrado por la consumidora no resultaría acorde a lo que sucedió en el proceso de
ventas del programa vacacional;
(vi) en relación al bono de descuento Vacation Passport, la labor de convencimiento y persuasión para la adquisición del Programa Vacacional que realizaba su personal no implicaría per se acoso, influencia indebida o que sea una actitud dolosa que genere una disminución significativa de la libertad de elección del consumidor;
(vii) la función persuasiva se habría realizado bajo parámetros permitidos y lícitos con la denunciante, por tal motivo, dicha labor persuasiva no debería ser confundida con la supuesta coacción e influencia indebida, la cual estaría aludiendo la denunciante;
(viii) del contenido de la Carta Notarial del 7 de julio de 2017, remitida por la denunciante, se apreciaría que esta informó que no podría continuar con el Programa Vacacional por problemas económicos, siendo este el verdadero motivo de la resolución contractual, por lo que, los supuestos métodos comerciales agresivos serian solo una justificación para dar concluidas sus obligaciones económicas; y,
(ix) solicitó a la Sala, tener en consideración lo manifestado por la denunciante en la Carta Notarial del 7 de julio de 2017.
[Continúa…]
