Descargue en PDF «Lineamientos sobre protección al consumidor»

I. INTRODUCCIÓN

La Sala Especializada en Protección al Consumidor, con la colaboración de todos los órganos resolutivos de protección al consumidor del Indecopi, ha elaborado el documento denominado Lineamientos  sobre Protección al  Consumidor, con el  objetivo de dar  a conocer  los principales  criterios resolutivos  adoptados por la  Sala y  los órganos de  primera instancia en materia de protección al consumidor, con la finalidad de alcanzar los principios de predictibilidad y seguridad jurídica de los pronunciamientos emitidos por la Autoridad en el marco de los procedimientos seguidos en vía ordinaria ante el Indecopi.

El  mencionado documento, Lineamientos sobre Protección al  Consumidor, contiene  aspectos generales sobre la competencia que ostenta el Indecopi frente a organismos reguladores  y entidades públicas  en sectores como salud, telecomunicaciones, transporte, infraestructura,  educación,   energía, financiero, entre  otros; asimismo, explica los alcances de los conceptos de consumidor  y proveedor que  integran las relaciones de consumo, a  la vez que expone las interpretaciones más relevantes que la Sala  ha expedido durante  la verificación  del cumplimiento de los deberes de información e idoneidad, así como en el reconocimiento  y la tutela de los derechos del consumidor, acorde con lo dispuesto por la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

A su vez, el documento desarrolla  criterios jurisprudenciales en diversas materias relacionadas con temas procesales, servicios financieros,  seguros,  transportes, inmuebles, cláusulas  abusivas,  discriminación, Libro de Reclamaciones, rotulado, servicios  médicos, servicios educativos, vehículos, centros comerciales,  estacionamientos, lista  de precios, métodos comerciales agresivos o engañosos, entre otros, a fin de exponer las principales decisiones adoptadas por los órganos resolutivos respecto de tales asuntos.

El documento Lineamientos sobre Protección al Consumidor constituye una guía resolutiva que orienta a todas las instancias de protección al consumidor en su labor de análisis y resolución de casos. A su vez, es una herramienta que permite instruir a los administrados sobre los derechos y obligaciones que les corresponden, favoreciendo al consumidor en el conocimiento y consiguiente protección de sus derechos, e incentivando y promoviendo al proveedora su efectivo cumplimiento, con la finalidad de equiparar la relación de asimetría  que caracteriza a las relaciones  de consumo.

Sin embargo, conviene precisar que el referido documento no tiene el carácter de precedente de observancia obligatoria y, en atención a ello y a la autonomía de la que gozan los órganos resolutivos, estos podrían apartarse de algún criterio recogido en Lineamientos sobre Protección al Consumidor, siempre que dicha decisión se encuentre debidamente sustentada.

Finalmente, es importante destacar que en la medida en que el presente documento recoge los razonamientos y criterios resolutivos que se aplican de acuerdo con las incidencias y particularidades de cada caso, tiene una naturaleza dinámica, por lo que es necesaria su actualización constante, de modo que permita la inclusión de nuevos criterios e interpretaciones de los pronunciamientos de los órganos resolutivos en protección al consumidor

II.  ASPECTOS GENERALES

1. Competencia del Indecopi El artículo 105 del Código establece que el Indecopi es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a los derechos de los consumidores. Dicha competencia solo puede ser negada cuando esta haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo, por norma expresa con rango de ley. Ello en aplicación del principio de especialidad, por el cual la norma especial prima sobre la norma general. Así, el Código no resulta aplicable cuando una norma con rango de ley referida a un sector específico “asigne o haya asignado” el tema a favor de otro organismo.

Sin perjuicio de lo anterior, el Indecopi tiene competencia para juzgar aquellos casos en los cuales se verifiquen lesiones efectivas a los derechos de los consumidores. En dichos supuestos, la normatividad sectorial solo sirve como parámetro de idoneidad. Ver: Resolución N° 3011-2017/SPC- INDECOPI Resolución N° 3074-2018/SPC-INDECOPI Resolución N° 0065-2019/SPC-INDECOPI

1.1 Organismos reguladores y Susalud

1.1.1 Ositran El Organismo Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran), conforme con la Ley N° 26917 y sus Reglamentos, tiene entre sus funciones atender y resolver reclamos de los usuarios  que tengan su origen en deficiencias relacionadas con la prestación del servicio a cargo de una entidad prestadora, entendiendo a esta última como una empresa que tiene la titularidad para  explotar la infraestructura de uso público, de acuerdo con las normas citadas precedentemente (aeroportuaria, férrea, portuaria, red vial nacional y regional). En ese sentido, el administrado puede cuestionar ante la entidad prestadora, el incumplimiento de una obligación contenida en el contrato de concesión o en la normatividad vigente, siendo Ositran la segunda y última instancia administrativa.

Por ejemplo, Ositran es competente en los siguientes supuestos:

i) la falta de idoneidad en el servicio de seguridad de la concesionaria de la infraestructura del Aeropuerto Jorge Chávez;
ii) la falta de atención a un requerimiento de información presentado por una asociación de consumidores; y
iii) la falta de entrega de Libro de Reclamaciones a un usuario.

[Continúa…]

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