Fundamentos destacados: 34. En adición, según la propia naturaleza de la conducta infractora denunciada, esto es, la atribución indebida de un producto que no había contratado y la deuda generada por este, se trata de un hecho negativo ─el desconocimiento de la contratación de una tarjeta de crédito─ corresponde al proveedor denunciado ─debido a su posición de ventaja en la relación de consumo─, acreditar que el defecto alegado no existió y que consecuentemente, la consumidora solicitó y contrató el producto materia de controversia.
35. En ese escenario, el Banco al no haber demostrado que la denunciante era titular de la tarjeta de crédito materia de denuncia que generó una acreencia impaga que justifique el reporte crediticio ante la Central de Riesgo de la SBS, dicha conducta deviene en indebida y configura una vulneración a las normas de protección al consumidor.
36. En tal sentido, al no haberse demostrado que el Banco atribuyó de manera justificada la deuda por un producto financiero no contratado ni solicitado por la señora , corresponde que el denunciado asuma responsabilidad por los hechos denunciados.
37. En atención a lo expuesto, corresponde declarar responsable al Banco por infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c) y 56°.1 literal b) del Código, por atribuir indebidamente a la denunciante una deuda por el importe de S/ 221,00, la cual no reconoce ya que nunca adquirió una tarjeta de crédito Diners, y, como consecuencia la reportó indebidamente ante la Central de Riesgo de la SBS en el mes de enero de 2026, con calificación “pérdida”.
RESOLUCIÓN FINAL N° 1319-2026/PS2
DENUNCIANTE : XXXX
(SEÑORA XXXX)
DENUNCIADO : BANCO PICHINCHA1
(BANCO)
MATERIAS : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
PROTECCIÓN A LOS INTERESES ECONÓMICOS
MÉTODOS COMERCIALES COERCITIVOS
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
Lima, 18 de mayo de 2026
ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución N° 1 de fecha 30 de marzo de 2026, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c) y 56.1° literal b) del Código, en tanto habría atribuido indebidamente a la denunciante una deuda por el importe de S/ 221,00, la cual no reconoce ya que nunca adquirió una tarjeta de crédito Diners, y, como consecuencia la reportó indebidamente ante la Central de Riesgo de la SBS en el mes de enero de 2026, con calificación “perdida”.
2. El 14 de abril de 2026, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:
(i) La denuncia parte de una premisa inexacta, pues no se consideró la totalidad de la información que obra en el expediente, la cual permite advertir que la obligación cuestionada ha sido depurada, delimitada y validada conforme los estándares aplicables al sistema financiero;
(ii) en cumplimiento de la medida correctiva dispuesta mediante Resolución Final N° 336-2024/PS2 del 27 de marzo de 2024, se procedió a realizar el extorno del capital por la suma de S/ 7 690,00 por transacciones no reconocidas, así como intereses y comisiones asociadas, así su entidad corrigió cualquier cargo que no contaba con respaldo suficiente o que había sido cuestionada por la denunciante;
(iii) al ser depurada la deuda quedó un saldo de S/ 1 868,35 compuesto por conceptos claramente identificados; y, posteriormente, se dispuso el extorno del seguro de desgravamen y los intereses manteniéndose únicamente una deuda por S/ 220,91 correspondiente al capital de una obligación legítimamente atribuida; y,
(iv) el importe de S/ 200,91 no corresponde a consumos no reconocidos ni a operaciones irregulares, sino a transacciones bajo la glosa “TRAS PAGO A PPD” del 5 y 6 de mayo de 2023 por montos de S/ 193,61 y S/ 377,02, respectivamente, las cuales fueron procesadas como traslado a deuda de préstamo personal (PPD).
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3. El 24 de abril de 2026, la señora XXXX presentó un escrito adicional y manifestó lo siguiente:
(i) Mediante carta del 28 de agosto de 2024, el Banco le informó que había contratado las tarjetas de crédito Diners Club 3610-*****-12 y la tarjeta Diners Hiraoka N° 3612- ******-87, las cuales por falta de pago fueron anuladas el 26 de febrero de 2024 y en su reemplazo se crearon las cuentas corrientes N° 001604923928, N° 001604946090 y N° 001604946105, siendo las dos (2) últimas cedidas a otra empresa (Finanty-Conecta) y la primera (cuenta corriente N° 001604923928) continuaba en su entidad con una deuda por el importe de S/ 220,91; y,
(ii) el denunciado aceptó en aquella comunicación que la deuda materia de denuncia está relacionada a la tarjeta de crédito Diners Hiraoka N° 3612-******-87, la cual nunca contrató ni solicitó, por la cual fue reportada negativamente ante la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (en adelante, Central de Riesgos de la SBS).
4. El 12 de mayo de 2026, el Banco presentó un escrito a través del cual reiteró los argumentos expresados en sus descargos y añadió lo siguiente:
(i) La denunciante incurre en un error al no distinguir entre las operaciones que fueron extornadas y aquellas que nunca fueron cuestionadas, el importe de S/ 7 690,00 que fue devuelto cerró la controversia de los consumos no reconocidos, pero no extinguió las obligaciones válidas, así, el traslado de aquella deuda subsistente es una operación independiente que mantenía su vigencia legal, por lo que ante su falta de pago debía ser reportada ante la Central de Riesgos de la SBS; y,
(ii) el reporte de “pérdida” en enero de 2026 ante la Central de Riesgos de la SBS, responde estrictamente al saldo deudor.
ANÁLISIS
5. El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores2 . Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos3 .
6. Asimismo, el artículo 56.1° literal b) del Código4 establece que, el proveedor no podrá obligar al consumidor a asumir prestaciones, ni a efectuar pagos por bienes o servicios que no hayan sido pactadas o requeridos previamente. Asimismo, señala que no podrá interpretarse el silencio del consumidor como aceptación de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizado previamente de manera expresa.
7. De otro lado, artículo 49.1° del Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero, aprobado por Resolución SBS N° 3274-2017 (en adelante, el Reglamento de Conducta de Mercado), establece que, en la contratación de productos y servicios financieros, las empresas del sistema financiero deben verificar la identidad del cliente y dejar constancia de la aceptación del contrato, para lo cual se debe emplear un factor de autenticación, tales como: dispositivos físicos o virtuales en posesión del cliente, su firma manuscrita, huella digital, clave de identificación, firma o certificado digital, medios biométricos, entre otros5 .
8. En su denuncia, la señora XXXX señaló que el Banco había atribuido indebidamente una deuda por el importe de S/ 221,00, la cual no reconoce ya que nunca adquirió una tarjeta de crédito Diners, y, como consecuencia la reportó indebidamente ante la Central de Riesgo de la SBS en el mes de enero de 2026, con calificación “perdida”.
9. En sus descargos, el Banco señaló, entre otros, que en cumplimiento de la medida correctiva dispuesta mediante Resolución Final N° 336-2024/PS2 del 27 de marzo de 2024, procedió a realizar el extorno del capital por la suma de S/ 7 690,00 por transacciones no reconocidas, así como intereses y comisiones asociadas, y así su entidad corrigió cualquier cargo que no contaba con respaldo suficiente o que había sido cuestionada por la denunciante. Al ser depurada la deuda quedó un saldo de S/ 1 868,35 compuesto por conceptos claramente identificados; y, posteriormente, se dispuso el extorno del seguro de desgravamen y los intereses manteniéndose únicamente una deuda por S/ 220,91 correspondiente al capital de una obligación legítimamente atribuida.
10. Además, el Banco acotó que, el importe de S/ 200,91 no corresponde a consumos no reconocidos ni a operaciones irregulares, sino a transacciones bajo la glosa “TRAS PAGO A PPD” del 5 y 6 de mayo de 2023 por montos de S/ 193,61 y S/ 377,02, respectivamente, las cuales fueron procesadas como traslado a deuda de préstamo personal (PPD).
11. Para acreditar sus alegaciones, la señora XXXX aportó al procedimiento, entre otros, los siguientes medios probatorios: (i) Reporte de Deuda SBS de la denunciante, emitido por la Central de Riesgos de la SBS el 23 de marzo de 2026, donde quedó registrado que el Banco la había reportado por una deuda capital de S/ 221,00 con la calificación “4:Pérdida”; y, (ii) carta del 28 de agosto de 2024, enviada por el Banco a la denunciante, a través de la cual informó, entre otros, sobre la contratación de la tarjeta de crédito Diners Hiraoka N° 3623-******87 y que luego de la cancelación de sus tarjetas de crédito se generó tres (3) cuentas corrientes, siendo dos (2) de estas cedidas a otra empresa (Finanty-Conecta) y que la cuenta corriente N° 001604923938 aun la mantiene su entidad con un saldo capital de S/ 220,91.
[Continúa…]
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