Una usuaria denunció a la Clínica Belén SA luego de acudir a dicho establecimiento, y de que le indicaran que por tener seguro de trabajadora del Banco de la Nación solo tendrían turno para la siguiente semana, pero si pagaba al contado podía ser atendida el día siguiente. La señora Ojeda accedió y programó su cita para el día siguiente. Sin embargo, llegado el día tampoco la atendieron con excusa de que la política de la clínica era solo atender a un trabajador del banco por mes.
En sus descargos, la clínica negó atender a un solo trabajador del Banco de la Nación por mes. También precisó que la denunciante llegó a las 20 horas pese a que su cita había sido programada para las 17:30. Precisó que el médico designado originalmente dejó de atender a las 19:30 por problemas de salud, por lo que los demás seis pacientes programados fueron atendidos por otro médico.
En primera instancia, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura declaró fundada la denuncia contra la clínica en el extremo referido a la negativa a brindar el servicio médico solicitado por la señora Ojeda. Indecopi verficó que no se acreditó que la cita de la denunciante fuese programada a las 17:30, ni que su médico hubiese sufrido un problema de salud.
La Sala no halló pruebas de que la Clínica Belén atendiera a otros pacientes después de suspender el servicio de la señora Ojeda, ni que esto se debiera a ser trabajadora del Banco de la Nación. Por ello la Sala revocó la resolución de primera instancia en el extremo que declaró fundada la denuncia, y la reformó para declararla infundada ya que no acreditó presunto trato desigual a la denunciante.
Sin embargo, la Sala sí halló responsable a la clínica por no brindar un servicio idóneo, debido a que la denunciante programó su cita médica con un profesional determinado, pese a ello ella no fue atendida, y la clínica no aportó medios probatorios necesarios que acrediten que la causa de la suspensión del servicio médico no era imputable a la institución.
Fundamentos destacados: 42. Debe indicarse que si bien el señor Lip no tenía la obligación de acudir a algún médico en el momento en que presentó un problema en su salud, ello no enerva la responsabilidad de Clínica Belén, en su calidad de proveedor, de aportar los medios probatorios necesarios que acrediten que la causa de la suspensión del servicio médico no era imputable a su institución.
43. Asimismo, respecto a que la señora Ojeda fue atendida por otro médico de Clínica Belén, debe indicarse que la expectativa de la denunciante era ser atendida por el médico que escogió de forma oportuna, es decir, el señor Lip. Por tanto, dicha expectativa se vio defraudada al denegársele la atención con el referido especialista sin mediar causa justificada alguna que exonere de responsabilidad a Clínica Belén.
44. Finamente, Clínica Belén alegó que la Comisión no había tomado en cuenta al momento de resolver los escritos presentados el 7 de agosto y 11 de noviembre de 2012, en los cuales señaló que correspondía al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio y solo superada dicha valla el proveedor sería quien tendría que demostrar que el defecto no le era imputable. No obstante, dicha regla de la carga probatoria sí fue tomada en cuenta por la Comisión pues consideró que el defecto denunciado, esto es, la falta de atención médica, estaba acreditado y reconocido por ambas partes, siendo Clínica Belén la responsable de probar que dicha falta de servicio no le era imputable, lo cual no hizo.
RESOLUCIÓN 0976-2014/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 250-2012/CPC-INDECOPI-PIU
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE PIURA
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: RITA DE LA CRUZ OJEDA ESCUDERO
DENUNCIADOS: RICARDO MANUEL LIP LICHÁN – CLÍNICA BELÉN S.A.
MATERIA: IDONEIDAD DEL SERVICIO – ACTIVIDADES DE MÉDICOS Y ODONTÓLOGOS
ACTIVIDADES: ACTIVIDADES DE HOSPITALES
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia contra el señor Ricardo Manuel Lip Lichán y, reformándola, se declara improcedente la misma, en tanto brindó el servicio médico en su calidad de dependiente de Clínica Belén S.A.
Por otro lado, se revoca la resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia contra Clínica Belén S.A. por infracción de los artículos 1o.1 literal d) y 38o del Código de Protección y Defensa del Consumidor y, reformándola, se declara infundada la misma, toda vez que no ha quedado acreditado el presunto trato desigual sufrido por la denunciante.
Finalmente, se confirma la resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia contra Clínica Belén S.A. por infracción de los artículos 18o y 19o del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que no brindó el servicio médico solicitado por la denunciante.
SANCIÓN: Clínica Belén S.A. 1 UIT
Lima, 24 de marzo de 2014
ANTECEDENTES
1. El 11 de mayo de 2012, la señora Rita De la Cruz Ojeda Escudero (en adelante, la señora Ojeda) denunció al médico Ricardo Manuel Lip Lichán (en adelante, el señor Lip) y a Clínica Belén S.A.2 (en adelante, Clínica Belén) por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
2. En su denuncia, la señora Ojeda señaló lo siguiente:
(i) El 7 de mayo de 2012 solicitó una consulta con el señor Lip, médico ginecólogo de Clínica Belén, ante lo cual la secretaria de dicho establecimiento le indicó que con el seguro que tenía del Banco de la Nación recién había turno el 15 de mayo de 2012; no obstante, si pagaba al contado podía ser atendida al día siguiente;
(ii) ante ello, decidió pagar al contado y programó su cita para el 8 de mayo de 2012 a las 8:00 p.m.;
(iii) a las 7:45 p.m. de dicha fecha, se apersonó a Clínica Belén a fin de cancelar S/. 80,00 por concepto de consulta; sin embargo, la secretaria se negó a recibirle el dinero y tras hablar con el señor Lip, le informó que este no podía atenderla a pesar de haber separado un turno anticipadamente;
(iv) se entrevistó con el gerente de Clínica Belén, quien le informó que por acuerdo de los directivos de la clínica solo se atendería a un trabajador del Banco de la Nación por mes;
(v) todos los trabajadores del Banco de la Nación aportaban puntualmente al Fondo de Empleados del Banco a fin de que se les brinde un servicio médico de calidad en los establecimientos afiliados al mismo; y,
(vi) debido a la negativa a su atención, registró un reclamo en el Libro de Reclamaciones de Clínica Belén.
3. En sus descargos, Clínica Belén y el señor Lip señalaron lo siguiente:
(i) No era cierto que hubiesen informado a la señora Ojeda que por tener la calidad de asegurada del Banco de la Nación no podría ser atendida sino hasta el 15 de mayo de 2012, ni que solo atendían a un trabajador de dicha institución por mes;
(ii) la denunciante tenía que acreditar el presunto trato desigual o discriminatorio, lo cual no hizo en el caso de autos;
(iii) la señora Ojeda había separado un turno para el 8 de mayo de 2012 a las 5:30 p.m. sin cancelar dinero alguno; no obstante, no acudió puntualmente a su cita pues recién llegó a las 8:00 p.m.;
(iv) el señor Lip solo atendió a 4 pacientes en dicha fecha suspendiendo sus citas a partir de las 7:30 p.m. debido a que tuvo un episodio de arritmia cardiaca e hipertensión arterial;
(v) informó a la denunciante que podía ser atendida por otros médicos de la especialidad de ginecología, programándose una cita con el señor Daniel Valera Arrunátegui (en adelante, el señor Valera) ese mismo día; y,
(vi) la señora Ojeda solo había denunciado la falta de atención del señor Lip, siendo que el extremo referido a la programación de una cita recién el 15 de mayo de 2012 por tener la calidad de trabajadora del Banco de la Nación solo era un hecho mencionado en el reclamo registrado en su Libro de Reclamaciones, mas no en la denuncia presentada.
4. Mediante escrito del 13 de julio de 2012 la señora Ojeda afirmó que el 8 de mayo de 2012 fue atendida por otro especialista en ginecología de Clínica Belén.
5. Mediante Resolución 765-2012/INDECOPI-PIU del 11 de diciembre de 2012, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Piura (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia contra Clínica Belén y el señor Lip por infracción de los artículos 1o.1 literal d), 18o, 19o y 38o del Código, en el extremo referido a la negativa a brindar el servicio ginecológico solicitado por la señora Ojeda;
(ii) declaró infundada la denuncia contra Clínica Belén y el señor Lip por infracción de los artículos 1o.1 literal d), 18o, 19o y 38o del Código, en el extremo referido a la negativa a programar una cita a la brevedad para la señora Ojeda por contar con un seguro del Banco de la Nación; y,
(iii) sancionó a cada uno de los denunciados con una multa de 10 UIT y los condenó al pago de las costas y costos del procedimiento.
6. El 15 de enero de 2013, Clínica Belén y el señor Lip apelaron la Resolución 765-2012/INDECOPI-PIU alegando lo siguiente:
(i) La Comisión no había tomado en cuenta al momento de resolver, lo indicado en los escritos presentados el 7 de agosto y 11 de noviembre de 2012;
(ii) en dichos escritos señaló que correspondía al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio y solo superada dicha valla se invertiría la carga del prueba siendo el proveedor quien tendría que demostrar que el defecto no le era imputable;
(iii) la señora Ojeda no aportó medio probatorio idóneo que determinara su responsabilidad, ni que la cita se había programado a las 8:00 p.m.;
(iv) el listado de citas aportado demostraba que el horario programado para atender a la denunciante era las 5:30 p.m.;
(v) el día 8 de mayo de 2012 el señor Lip solo atendió a 4 pacientes, suspendiendo sus demás citas, pues tuvo un cuadro de arritmia cardiaca, lo cual quedaba acreditado de los documentos médicos que se anexaban;
(vi) no podían sancionarlos únicamente tomando en cuenta lo consignado por la denunciante en su Libro de Reclamaciones y su falta de pronunciamiento al respecto, puesto que la señora Ojeda solo manifestó su malestar por la atención brindada, es decir, solo registró una queja y por tanto no debían emitir una respuesta sobre el particular;
(vii) la Comisión indicó que el listado de citas aportado no le generaba convicción por ser un documento de parte; no obstante, sí dio valor probatorio a la queja registrada por la denunciante;
(viii) la Comisión declaró fundada la denuncia en su contra en atención al contenido de la queja registrada por la señora Ojeda; sin embargo, al mismo tiempo señaló que la misma no le generaba convicción sobre la ocurrencia del segundo hecho infractor imputado, el cual finalmente fue declarado infundado;
(ix) Clínica Belén tomó acción inmediata ante la imposibilidad del señor Lip de brindar atención a sus pacientes. Así, derivó a la señora Ojeda con el médico Valera, lo cual quedó demostrado del recibo por honorarios adjuntado por la propia denunciante;
(x) la Comisión no motivó su pronunciamiento debidamente pues no explicó en qué consistiría la presunta discriminación realizada por los denunciados. Precisó que la autoridad administrativa debía realizar los actos de instrucción necesarios a fin de generar pruebas que esclarezcan más el hecho controvertido ante de decidir sancionar a un administrado; y,
(xi) cuestionaron la multa impuesta señalando que era excesiva y no respetaba los principios de proporcionalidad y razonabilidad. Agregaron que aun cuando se considere que hubo infracción, esta no tuvo consecuencias patrimoniales considerables, no se obtuvo ningún beneficio ni se causó perjuicio a la denunciante, ya que finalmente fue atendida por otro médico. Además, precisaron que no eran reincidentes y por lo tanto debía imponérseles una amonestación.
[Continuará…]
