El Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank fue sancionado con más de 16 000 soles (3,3 UIT) por incumplir el artículo 150° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Una investigación de la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor reveló que las hojas de reclamación del banco no contenían la información mínima requerida, como el número de Registro Único de Contribuyente y otros datos esenciales para la atención de quejas. A pesar de la defensa presentada por el banco, la Comisión determinó que no cumplió con las normativas de protección al consumidor.
La Sala Especializada del Indecopi confirmó la sanción, enfatizando la importancia de que las instituciones financieras mantengan registros adecuados y cumplan con las normativas para proteger los derechos de los consumidores. La resolución subraya que la falta de cumplimiento puede resultar en sanciones significativas, y se advirtió al banco sobre posibles acciones coercitivas en caso de no cumplir con la multa impuesta.
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado que halló responsable al Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank, al probarse que en sus hojas de reclamación de su Libro de Reclamaciones no contaban con toda la información que como mínimo debería consignarse. SANCIÓN: 3,3 UIT
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 2727-2024/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0072-2022/CC3
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA SUR Nº 3
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO DENUNCIADO : BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. – INTERBANK
MATERIA : LIBRO DE RECLAMACIONES
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
Lima, 3 de octubre de 2024
ANTECEDENTES
1. En el marco de las acciones de supervisión y fiscalización, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N°3 (en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión) realizó una serie de diligencias en contra de Banco Internacional del Perú – Interbank1 (en adelante, el Banco) con la finalidad de verificar el cumplimiento de lo establecido en la Ley 2957[1], Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en relación a la verificación de toda la información mínima que debe contener el Libro de Reclamaciones.
2. Mediante Resolución 1 del 15 de mayo de 2023, la Secretaría Técnica de la Comisión inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presunta infracción al artículo 150° del Código, dado que, el denunciado en sus Hojas de Reclamación de su Libro de Reclamaciones no contaría con toda la información que como mínimo debería consignarse. Ante ello, el 14 de junio de 2023, el Banco presentó sus descargos.
3. Por Resolución 6 del 10 de octubre de 2023, la Secretaría Técnica de la Comisión dispuso poner en conocimiento de los denunciados el Informe Final de Instrucción 0026-2023/CC3-ST de la misma fecha.
4. Por Resolución 0078-2023/CC3 del 31 de octubre de 2023, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 3 (en adelante, la Comisión) decidió sancionar al Banco con una 3,3 UIT, al probarse que el formato de la Hoja de Reclamación de su Libro de Reclamación, que entregaba de forma presencial, no contaba con toda la información que como mínimo debe consignarse en ellas. Asimismo, dispuso su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, RIS).
5. El 11 de diciembre de 2024, el Banco apeló la Resolución 0078- 2023/CC3.
ANALISIS
I. Cuestión previa
6. En su recurso de apelación, el Banco señaló que se habría trasgredido el debido procedimiento, principio de congruencia, derecho a la prueba y debida motivación, dado que, la Comisión no se habría pronunciado sobre sus alegatos referidos a la falta de competencia del Indecopi y nulidad por vulneración al principio de tipicidad.
7. Sobre el particular, de la lectura de la resolución venida en grado, esta Sala aprecia que la Comisión analizó todos los argumentos y medios de pruebas presentadas por el Banco, basando su decisión en los mismos y en las normas correspondientes[2].
8. En efecto, de la revisión de la resolución venida en grado, se desprende que la Comisión desestimó la falta de competencia alegada por el Banco[3], además de consignar de manera clara el hecho materia del presente procedimiento de oficio, analizando el mismo conforme a las normas legales vigentes y correspondientes, además de pronunciarse sobre los argumentos alegados por el Banco4 y pruebas que bajo su criterio acreditaban la responsabilidad del Banco en el presente caso en concreto.
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9. Asimismo, tampoco se aprecia que se haya trasgredido el derecho al debido procedimiento del Banco, toda vez que la Comisión cumplió con ponerle en conocimiento todos los actuados en el presente procedimiento, donde el denunciado pudo presentar sus descargos, cuestionar el IFI e incluso apelar la resolución recurrida.
10. No obstante, se aprecia que la Comisión omitió pronunciarse en la resolución recurrida sobre la solicitud de nulidad por vulneración al principio de tipicidad alegada por el Banco, en tanto que la imputación de cargos no precisaría la cantidad de Hojas de Reclamación que no contarían con la información cuestionada.
11. De la revisión de los actuados, se aprecia que por Cédula de Notificación N°000395 –notificada al Banco el 15 de mayo de 2023 – se observa que la Secretaría Técnica de la Comisión puso en conocimiento de la entidad financiera la Resolución 1 del 15 de mayo de 2023, en la cual se expuso claramente el presunto hecho infractor que habría cometido el Banco por la presunta infracción al artículo 150° del Código, en tanto las Hojas de Reclamación de su Libro de Reclamaciones no contarían con toda la información que como mínimo debe consignarse en ellas.
12. Asimismo, en dicha Resolución 1, se aprecia que la Secretaría Técnica de la Comisión, para un mayor detalle, indicó al Banco la fuente de información donde podía ubicar cada hoja de reclamo que había sido materia de observación con los requisitos faltantes, además de remitir al denunciado todos los actuados correspondientes al Expediente 0072- 2022/CC3, el cual a su vez contenía el Expediente 0347-2022/DFI5 , donde se tramitó la investigación realizada a la entidad financiera por el presunto incumplimiento a lo dispuesto en el artículo 150° del Código, así como del artículo 5 y anexo I del Reglamento del Libro de Reclamaciones.
13. Adicionalmente, corresponde indicar que, de los actuados se aprecia que el Banco tomó conocimiento específico de la conducta presuntamente infractora con el detalle de todas las hojas de reclamo que fueron observadas (83), por las cuales se le estaba iniciando un procedimiento administrativo sancionador, tan es así que, en su escrito de descargos de fecha 14 de junio de 2023, pudo plantear sus argumentos de defensa respecto a cada hoja de reclamación materia de investigación[6].
14. En tal sentido, si bien la Comisión no pronunció en la resolución recurrida sobre la solicitud de nulidad por vulneración al principio de tipicidad alegada por el Banco, esta Sala considera ello solo constituye un vicio no trascendental contenido en el inciso 14.2.4 del artículo 14° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del procedimiento Administrativo General[7] (en adelante, TUO de la LPAG) por lo que, corresponde desestimar lo alegado por el Banco.
[Continúa…]
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1 R.U.C: 20100053455. Domicilio Fiscal: Av. Carlos Villarán Nro. 140 Urb. Santa Catalina Lima – Lima – La Victoria.
2 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR EL DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 6º.- Motivación del acto administrativo. 6.1 La motivación debe ser expresa, mediante una relación concreta y directa de los hechos probados relevantes del caso específico, y la exposición de las razones jurídicas y normativas que con referencia directa a los anteriores justifican el acto adoptado.
3 Ver foja 582 (vuelta) y 583 del expediente.
4 Cabe precisar que, de los actuados se verifica que los argumentos planteados por el Banco a lo largo del procedimiento, los cuales giraban en torno a justificar las omisiones a los requisitos contemplados en el artículo 5 del Reglamento del Libro de Reclamaciones, fueron materia de pronunciamiento por la Comisión, señalando que estos al ser la información mínima que debe ser consignada en los formatos de las hojas de reclamación, no pueden ser sustituidas por otras fuentes de información
