La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa declaró fundada la denuncia presentada por J.J.R.A. contra Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. (franquicia de McDonald’s en el país), al comprobarse que la empresa vulneró el deber de idoneidad al negarse a entregar el libro de reclamaciones físico y no otorgar facilidades para el acceso a su versión virtual.
Los hechos denunciados
En su denuncia, J.J.R.A. manifestó que el 17 de julio de 2024 acudió al local de McDonald’s ubicado en el Mall Aventura Porongoche, en Arequipa, para recoger un pedido de comida rápida. Señaló que no recibió un trato digno por parte del encargado, quien hacía caso omiso a sus pedidos, motivo por el cual solicitó el libro de reclamaciones.
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Según relató, el personal del establecimiento se negó a entregarle el libro en formato físico, indicándole que podía presentar su queja de manera virtual. Ante ello, R. pidió los medios para acceder al sistema, pero, de acuerdo con su versión, tampoco se le brindó el enlace web para registrar su reclamo.
Finalmente, el denunciante agregó que el local se negó a venderle un “sundae de fresa”, producto que sí fue ofrecido a otros clientes posteriormente. Afirmó que esta negativa se debió a que había solicitado el libro de reclamaciones y a su acento extranjero.
Descargos de McDonald’s
En su defensa, Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. (McDonald’s) sostuvo que J.J.R.A. no era un consumidor final, sino un repartidor de la aplicación Rappi que acudió al local para recoger un pedido de un tercero.
Para sustentar esta afirmación, presentó el testimonio de un trabajador y señaló que incluso la propia plataforma Rappi registraba al denunciante como usuario repartidor.
Sin embargo, añadió que, en caso se le considerara consumidor, se allanaba (reconocía) únicamente respecto a las imputaciones relacionadas con el Libro de Reclamaciones: no haber entregado el formato físico y no haber facilitado el acceso al virtual.
Sobre la acusación de discriminación, negó cualquier responsabilidad y afirmó que el denunciante no presentó pruebas suficientes que acreditaran un trato desigual.
Por su parte, J.J.R.A. negó haber tenido relación laboral con Rappi. En un escrito del 23 de enero de 2025 sostuvo que nunca trabajó para dicha empresa y pidió al denunciado demostrar lo contrario.
Más adelante, el 2 de abril de 2025, precisó que, aunque tenía una cuenta en la aplicación, jamás la usó y que de la propia información presentada por la empresa se desprendía que no había órdenes vinculadas a su nombre.
Pese a ello, la empresa insistió en sus escritos posteriores —de febrero y abril de 2025— en que el denunciante actuó como “Rappitendero”, alegando coincidencia entre su documento de identidad y el registrado en la plataforma. También reiteró que las pruebas ofrecidas no demostraban el supuesto acto de discriminación.
Análisis de la Comisión
- La Comisión descartó el argumento de la empresa respecto a la supuesta condición de repartidor, ya que no se acreditaron pruebas suficientes que permitieran concluir que el denunciante actuó como “Rappitendero” y no como consumidor.
- En cuanto al Libro de Reclamaciones, tomó en cuenta que la empresa se allanó a las imputaciones, lo que implicó el reconocimiento de la infracción.
- Respecto a la presunta discriminación, concluyó que no se aportaron pruebas suficientes (videos o audios) para acreditar un trato desigual por motivos de acento u origen.
Sanciones y medidas correctivas
La resolución impuso a Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. (McDonald’s) las siguientes sanciones:
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Amonestación: por haberse negado a entregar el libro de reclamaciones físico al denunciante, indicándole que podía presentar su queja de manera virtual.
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Amonestación: por no otorgar las facilidades de acceso al libro de reclamaciones virtual, al negarse a brindarle el enlace web correspondiente.
Además, se ordenó como medidas correctivas que la empresa:
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Ponga a disposición inmediata del denunciante el libro de reclamaciones, tanto en formato físico como virtual, cada vez que sea requerido.
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Pague costas a favor del denunciante por S/36, dentro de un plazo máximo de quince días hábiles.
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Sea inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (RIS).
Estado de la resolución
La Res. Final 285-2025/Indecopi-AQP, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa el 24 de abril de 2025, no agota la vía administrativa. Tanto la empresa denunciada como el denunciante pueden interponer recurso de apelación en el plazo de quince días hábiles, contados desde el día siguiente de la notificación.
El recurso debe presentarse ante la misma Comisión que emitió la decisión, pero será resuelto por el Tribunal del Indecopi (Sala Especializada en Protección al Consumidor). De no interponerse apelación, la resolución quedará consentida y firme.
LP Pasión por el Derecho accedió a la Res. Final 285-2025/INDECOPI-AQP de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Arequipa, que sanciona a Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. (McDonald’s) con amonestación por negarse a entregar el libro de reclamaciones físico y no brindar acceso a su versión virtual. Se solicita citar adecuadamente a nuestra fuente.
SUMILLA: En el procedimiento iniciado por el señor J.J.R.A. en contra de Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor; la Comisión ha resuelto lo siguiente:
i. Declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor J.J.R.A. en contra de Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. por infracción al artículo 150° y 152° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en lo referido a que Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A., se habría negado a entregar el libro de reclamaciones físico al denunciante argumentando que podría interponer su queja de manera virtual. Toda vez que Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. ha efectuado allanamiento dentro del plazo establecido.
ii. Declarar fundada la denuncia interpuesta por el señor J.J.R.A. en contra de Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. por infracción al artículo 150° y 152° de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en lo referido a que Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A., no habría otorgado las facilidades de acceso al libro de reclamaciones virtual en tanto habría negado al denunciante brindarle el link web para acceder a este. Toda vez que Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. ha efectuado allanamiento dentro del plazo establecido.
iii. Declarar infundada la denuncia interpuesta por el señor J.J.R.A. en contra de Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. por presunta infracción al artículo 1° 1 d) y 38° del Código en lo referido a que Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A., habría incurrido en actos de discriminación en tanto habría negado la venta del producto “sundade de fresa” al denunciante a razón de haber solicitado previamente el libro de reclamaciones y por su dejo extranjero; todo ello pese a contar con el producto y venderlo a clientes posteriores al denunciante, toda vez que el denunciante no ha acreditado que el denunciado lo haya discriminado por motivo de origen, raza, opinión o condición económica.
iv. Corresponde ordenar como medidas correctivas:
a. Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. cumpla con poner a disposición del denunciante el libro de reclamaciones de forma inmediata cuando este sea requerido, así como brindar las facilidades para su uso, ya sea de manera física o virtual.
v. Ordenar a Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. cumpla con el pago de costas incurridas por el señor J.J.R.A., que ascienden a la suma de S/36.00. Ello en el plazo improrrogable máximo de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de notificada la presente resolución. En ese sentido, Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A. deberá acreditar el cumplimiento de lo dispuesto en el presente punto resolutivo, ante este Órgano Resolutivo, en el plazo máximo de cinco (5) días, contado a partir del vencimiento de plazo otorgado en el párrafo precedente, bajo apercibimiento de imponerle una multa coercitiva por incumplimiento de mandato, conforme a lo señalado en el artículo 117° del Código de Protección y Defensa del Consumidor y en los términos y condiciones indicados en la presente resolución.
SANCION: Amonestación, por infracción al artículo 150 y 152°° del Código. Amonestación, por infracción al artículo 150 y 152°° del Código.
COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI – AREQUIPA
EXPEDIENTE Nº 398-2024/CPC-INDECO
RESOLUCIÓN FINAL 285-2025/INDECOPI-AQP
DENUNCIANTE: J.J.R.A.
DENUNCIADO: OPERACIONES ARCOS DORADOS DE PERÚ S.A.
MATERIA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEBER DE IDONEIDAD LIBRO DE RECLAMACIONES DISCRIMINACION
ACTIVIDAD: SERVICIO DE ALIMENTACION Y BEBIDA
Arequipa, 24 de abril de 2025
I. ANTECEDENTES
1. El 19 de julio de 2024, el señor J.J.R.A.[1] (en adelante, el denunciante), denunció a Operaciones Arcos Dorados de Perú S.A.[2] (en adelante, el denunciado) por presunta infracción de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código). Denuncia declinada por el Organismo Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de la ORI Arequipa el 17 de setiembre de 2024.
2. El denunciante señaló que el 17 de julio de 2024 al promediar las 22:20 horas, se encontraba recogiendo su pedido de comida rápida, en el local del denunciado sede del Mall Aventura Porongoche de la ciudad de Arequipa, y no recibió un trato digno por parte del encargado quien hacía caso omiso a sus pedidos; por lo que le solicitó el libro de reclamaciones y se negó a entregarlo señalando que podía hacer uso de manera virtual, por lo que solicitó que le brinden los medios correspondientes para ingresar su reclamo y no lo quisieron brindar el link web para acceder al libro de reclamaciones.
3. Finalmente, señaló que se negaron a venderle un helado “sundade de fresa” contenido en el menú de Mc Donals (el denunciado), por haber solicitado el libro de reclamaciones, ya que luego si lo vendieron a otros clientes.
[Continúa …]
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Esta publicación se basa en la Res. Final 285-2025/INDECOPI-AQP, emitida por Indecopi y de acceso público. No obstante, el acceso, selección, análisis y difusión del caso forman parte del trabajo periodístico de LP Pasión por el Derecho.
