Sumario: 1. Introducción; 2. La práctica actual de cobranza y el problema de verificación; 3. Un caso representativo; 4. Riesgos para el consumidor; 5. Una mirada desde el derecho del consumidor; 6. Conclusiones.
1. Introducción
¿Cómo verificar que quien te cobra una deuda realmente representa al banco?
En la práctica, nadie lo sabe con certeza. Los procesos de cobranza suelen trasladarse a llamadas telefónicas, mensajes de texto o aplicaciones como WhatsApp, donde el consumidor recibe propuestas de pago, acuerdos y enlaces sin contar con un mecanismo objetivo para validar, en ese mismo momento, si es que el canal es efectivamente oficial.
En muchos casos, el sistema funciona. Los acuerdos se concretan, los pagos se realizan y las entidades financieras reconocen el cumplimiento de la obligación. Sin embargo, el hecho de que el resultado sea correcto no elimina el problema de fondo: durante el proceso, el consumidor no dispone de una forma independiente de verificar la autenticidad del canal por el que está interactuando.
Así, la decisión de pagar termina basándose, en gran medida, en un elemento que resulta insuficiente desde una perspectiva de seguridad: la confianza.
2. La práctica actual de cobranza y el problema de verificación
En la práctica, las entidades financieras suelen delegar la gestión de cobranza en empresas tercerizadas. Estas empresas contactan al consumidor a través de distintos medios: llamadas telefónicas desde números variables, correos electrónicos y aplicaciones de mensajería instantánea.
En estos canales se desarrollan negociaciones, se envían propuestas de pago y, lo que es más importante, se facilitan enlaces para efectuar el abono correspondiente. En muchos casos, el sistema funciona. Los acuerdos se cierran, los pagos se procesan y las deudas se cancelan.
Sin embargo, existe un elemento que el sistema no resuelve: el consumidor no cuenta con una herramienta objetiva que le permita verificar, en tiempo real, que el número o canal desde el que lo contactan pertenece efectivamente a la entidad o a su representante autorizado.
En la práctica, la única alternativa disponible es confiar. Y la confianza, por sí sola, no es un mecanismo de verificación.
3. Un caso representativo
Este problema no es teórico. Ocurre en la práctica.
Un consumidor fue contactado para negociar una deuda bancaria. La gestión se trasladó a una aplicación de mensajería, desde la cual se le remitió una propuesta formal de pago y un enlace para efectuar la cancelación. El consumidor realizó el pago dentro del plazo establecido y, tras cumplir con los requisitos solicitados, obtuvo su constancia de no adeudo.
El proceso culminó de manera satisfactoria. Sin embargo, durante toda la interacción, el consumidor no tuvo forma de verificar de manera independiente que el canal utilizado era realmente oficial. No existía un listado público de números autorizados, ni un mecanismo en la plataforma del banco que permitiera confirmar la autenticidad del contacto.
La validez del proceso dependió, en última instancia, de la confianza depositada en el canal.
El resultado fue correcto, pero el riesgo estuvo presente en todo momento. Si el canal no hubiese sido el autorizado, el consumidor habría realizado un pago sin contar con herramientas para verificar previamente la autenticidad del contacto ni para evitar un eventual perjuicio.
4. Riesgos para el consumidor
Que un proceso funcione no significa que sea seguro.
La ausencia de mecanismos de verificación expone al consumidor a riesgos concretos. Entre ellos, la posibilidad de que terceros simulen procesos de cobranza utilizando canales similares a los empleados por entidades autorizadas; la realización de pagos a contactos no oficiales, sin posibilidad real de acreditar posteriormente la legitimidad de la operación; y la dificultad de probar la autenticidad de las comunicaciones en caso de controversia, dado que el consumidor no dispone de medios para verificar el origen del contacto.
En este escenario, el consumidor puede actuar de buena fe, seguir todas las instrucciones recibidas y, aun así, quedar expuesto a consecuencias que no le son imputables.
La ausencia de trazabilidad verificable convierte a la confianza en el principal soporte del sistema. Y la confianza, por sí sola, no ofrece una garantía suficiente frente a los riesgos de suplantación que caracterizan el entorno digital actual.
5. Una mirada desde el derecho del consumidor
Desde la perspectiva del derecho del consumidor, esta problemática puede analizarse a partir de los deberes establecidos en la Ley 29571.
El deber de idoneidad, recogido en el artículo 18, exige que los servicios ofrecidos correspondan a las condiciones y características que el consumidor razonablemente espera. En ese sentido, un proceso de cobranza que depende exclusivamente de la confianza del consumidor para validar la autenticidad del canal no cumple con las condiciones mínimas de seguridad que se esperan de una operación financiera.
Por su parte, el deber de información, previsto en el artículo 2, exige que el consumidor reciba información oportuna, suficiente y veraz que le permita tomar decisiones adecuadas. Si el consumidor no cuenta con herramientas para verificar la autenticidad del canal antes de realizar un pago, la información disponible resulta incompleta, aunque el proceso haya concluido de manera exitosa.
Asimismo, el artículo 19 de la Ley 29571 establece la responsabilidad del proveedor por la idoneidad del servicio, incluso cuando este es prestado a través de terceros. Esto resulta especialmente relevante en esquemas de cobranza tercerizada, donde la entidad financiera delega la gestión en empresas externas, pero no puede trasladar al consumidor el riesgo derivado de esa delegación.
El problema, por tanto, no radica en el uso de canales digitales. Radica en la ausencia de estándares mínimos de validación que acompañen su utilización, lo que termina trasladando al consumidor un riesgo que no le corresponde asumir.
6. Conclusiones
La digitalización de los procesos de cobranza es una realidad consolidada. Sin embargo, su implementación exige mecanismos que garanticen seguridad y trazabilidad para el consumidor.
Existen medidas concretas que podrían contribuir a cerrar este vacío. Entre ellas, la publicación de un listado oficial y actualizado de canales de cobranza autorizados, accesible desde las plataformas de las entidades financieras; la habilitación de mecanismos de verificación independiente que permitan al consumidor confirmar, antes de realizar un pago, que el canal es efectivamente oficial; y el establecimiento de estándares mínimos de identificación para los gestores de cobranza, como códigos verificables vinculados a la deuda y a la entidad representada.
El consumidor no debería verse obligado a confiar ciegamente en un canal para cumplir con una obligación. El desafío no es restringir los canales de cobranza, sino fortalecerlos mediante herramientas que permitan verificar su autenticidad.
Mientras ese vacío persista, el consumidor seguirá asumiendo un riesgo que no le corresponde.
