La Comisión de Protección al Consumidor N.º 2 (CC2) del Indecopi ordenó a Saga Falabella S.A. dejar sin efecto una cláusula que señalaba que los productos adquiridos en sus outlets no estaban sujetos a cambios ni devoluciones.
Para el órgano resolutivo, esta disposición era abusiva porque restringía de manera ilegítima los derechos de los consumidores reconocidos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
La decisión incluye medidas correctivas que obligan a la empresa a retirar de inmediato todos los avisos, letreros o comunicados que contengan esa restricción y a abstenerse de volver a aplicarla en sus relaciones de consumo.
Asimismo, Saga Falabella deberá garantizar que la información sobre sus promociones sea clara, accesible y oportuna, e informar de forma transparente la lista de locales o concesionarios participantes cuando corresponda.
El procedimiento se inició tras la denuncia presentada por la Asociación Peruana Proconsumer (Appro), que cuestionó tanto la aplicación de la cláusula en los outlets como la difusión de información inexacta sobre una promoción.
Durante la investigación, la empresa optó por allanarse y comunicó que dejaría sin efecto la disposición cuestionada, lo que permitió que el caso avanzara hacia la imposición de sanciones y medidas correctivas.
En su análisis, la CC2 precisó que una cláusula que niega de manera absoluta el derecho de cambios o devoluciones desnaturaliza la finalidad del contrato de consumo y coloca al consumidor en desventaja frente al proveedor.
Además, recordó que la información en materia de promociones debe ser veraz y no inducir a error, pues la transparencia constituye un principio esencial de la protección al consumidor.
Como consecuencia de las infracciones comprobadas, la CC2 sancionó a Saga Falabella con dos amonestaciones y le concedió un plazo de 15 días hábiles para cumplir con las medidas impuestas.
La resolución precisa que la decisión puede ser apelada ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Tribunal del Indecopi, instancia superior que evaluará el caso en caso la empresa interponga recurso dentro del plazo legal.
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RESOLUCIÓN FINAL Nº 2323-2025/CC2
DENUNCIANTE: ASOCIACIÓN PERUANA PROCONSUMER – APPRO (LA ASOCIACIÓN)
DENUNCIADA: SAGA FALABELLA S.A. (SAGA)
MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
IMPROCEDENCIA POR SUBSANACIÓN DE LA
CONDUCTA ANTES DE LA IMPUTACIÓN DE CARGOS
PROHIBICIÓN DE INFORMACIÓN FALSA
CLÁUSULAS ABUSIVAS
ALLANAMIENTO
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
CONDENA DE COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD: VENTA AL POR MENOR DE PRENDAS DE VESTIR, CALZADO Y ARTÍCULOS DE CUERO EN COMERCIOS ESPECIALIZADOS
Lima, 05 de setiembre de 2025
ANTECEDENTES
1. El 1 de febrero de 2023, la Asociación interpuso una denuncia contra Saga[1], por presunta infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)[2].
2. Mediante Resolución N° 1 del 6 de marzo de 2023, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 (en adelante, la Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada contra Saga en los términos siguientes:
“(…)
PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia interpuesta el 1 de febrero de 2023 interpuesta por la Asociación Peruana Proconsumer contra Saga Falabella S.A., por presunta infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
(i) Por presunta infracción al literal b) del artículo 1, artículo 2 y numeral 14.2 y 14.3 del artículo 14 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado:
a) No habría informado de manera clara y de fácil acceso a los consumidores sobre los términos y condiciones de la promoción del 12 al 20 de noviembre de 2022 de su Outlet ubicado en el sótano del Open Plaza de Atocongo, en tanto no habría indicado qué productos no podían canjearse con los cupones de descuento;
b) no habría informado de manera clara a qué se refería con las siguientes exclusiones de la promoción del 12 al 20 de noviembre de 2022 de su Outlet ubicado en el sótano del Open Plaza de Atocongo: “Consertería, CT Verde, Concesiones y Consignaciones”;
c) no habría brindado una ruta de fácil acceso a los consumidores para ubicar los términos y condiciones de la promoción del 12 al 20 de noviembre de 2022 de su Outlet ubicado en el sótano del Open Plaza de Atocongo, en tanto únicamente habría colocado la dirección de la página web (Falabella.com).
(ii) Por presunta infracción al literal b) del artículo 1, artículo 2, artículo 3 y numeral 14.2 y 14.3 del artículo 14 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en cuanto el proveedor denunciado habría informado a los consumidores que la lista de productos excluidos de la promoción del 12 al 20 de noviembre de 2022 habría sido puesta a disposición a través de su página web, pese a que ello no resultaría cierto.
(iii) Por presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado:
a) No habría habilitado los probadores dentro de su Outlet ubicado en el sótano del Open Plaza de Atocongo;
b) no contaría con suficiente personal de caja en su Outlet ubicado en el sótano del Open Plaza de Atocongo.
(iv) Por presunta infracción al literal e) del numeral 1.1. del artículo 1 y artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no permitiría los cambios ni devoluciones de los productos adquiridos en su Outlet ubicado en el sótano del Open Plaza de Atocongo. (…)”
[sic]
3. El 27 de marzo de 2023, Saga formuló sus descargos, se allanó parcialmente a la denuncia y ofreció información complementaria respecto a los hechos materia de denuncia.
[Continúa …]
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