La Comisión de Protección al Consumidor N.º 1 del Indecopi declaró fundada en parte una denuncia contra el Banco BBVA Perú S.A., tras verificar que la entidad financiera no brindó atención preferencial a un consumidor con discapacidad en su agencia de la avenida Abancay, el 18 de abril de 2024.
El caso se originó cuando el consumidor acudió a dicha agencia para retirar su pensión de invalidez. Se acercó a la ventanilla preferencial, pero no encontró personal que lo atienda. Según la denuncia, una trabajadora del banco le indicó que no había atención en ese módulo y que debía sacar un ticket para esperar a que se libere otra ventanilla o, en su defecto, utilizar los cajeros.
Como consecuencia, tuvo que esperar más de 45 minutos para recibir atención. Además, señaló que pidió apoyo para presentar un reclamo telefónico —lo cual le fue negado pese a que indicó contar solo con una mano—; que no se le permitió grabar lo ocurrido; que se le negó el acceso al Libro de Reclamaciones físico; que el reclamo que interpuso no fue respondido oportunamente; y que había sido objeto de un trato discriminatorio en reiteradas ocasiones.
En su resolución, el Indecopi se pronunció de la siguiente manera sobre cada hecho denunciado:
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Falta de atención preferente → Fundado. El banco no acreditó haber brindado atención preferente a un consumidor con discapacidad. Se le impuso una multa de 10 UIT (S/53 500) y se ordenó capacitar a su personal en un plazo de 15 días hábiles.
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Negativa de apoyo para presentar reclamo → Infundado. No se acreditó la infracción, pues el consumidor pudo consignar en el Libro de Reclamaciones que no recibió apoyo para presentar su queja por vía telefónica, pero no lo hizo.
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Negativa de entrega del Libro de Reclamaciones físico → Infundado. Se verificó que el banco contaba con un Libro de Reclamaciones virtual, donde efectivamente se presentó el reclamo.
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Falta de respuesta al reclamo → Infundado. El Indecopi constató que el banco sí respondió al reclamo del 18 de abril de 2024.
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Trato discriminatorio reiterado → Infundado. No se encontraron pruebas suficientes que acrediten actos de discriminación.
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Negativa a permitir la grabación de los hechos (ampliación de denuncia) → Improcedente. La ampliación fue presentada fuera de plazo, aunque se dejó a salvo el derecho de iniciar un nuevo procedimiento por ese hecho.
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Costas del procedimiento → El banco deberá pagar S/36 en un plazo de 15 días hábiles, aun cuando la resolución no sea firme, bajo apercibimiento de multas coercitivas en caso de incumplimiento.
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Registro de Infracciones y Sanciones → Una vez firme la resolución, la sanción se inscribirá en este registro por un periodo de cuatro años.
De esta manera, el único hecho comprobado fue la falta de atención preferente, mientras que los demás extremos no se acreditaron o fueron presentados fuera de plazo.
Adicionalmente, el Indecopi ordenó como medida correctiva que el banco capacite a su personal en un plazo máximo de quince días hábiles, con el objetivo de garantizar que se brinde atención preferente a los consumidores que lo requieran.
La resolución también fijó el pago de las costas procesales en S/36, que deben ser canceladas en un plazo de quince días hábiles.
Finalmente, se dispuso que, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, la sanción se inscriba en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi por un periodo de cuatro años.
Este pronunciamiento corresponde a primera instancia, por lo que no agota la vía administrativa y puede ser apelado ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi.
LP Pasión por el Derecho accedió a la Res. Final 2786-2025/CC1 de la Comisión de Protección al Consumidor N.º 1 del Indecopi, que sanciona al Banco BBVA Perú S.A. con una multa de 10 UIT por falta de atención preferente a un consumidor con discapacidad en su agencia de la avenida Abancay. Se solicita citar adecuadamente a nuestra fuente.
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RESOLUCIÓN FINAL Nº 2786-2025/CC1
DENUNCIANTE: J.R.L. (SEÑOR R.)
DENUNCIADO: BANCO BBVA PERÚ S.A.[1] (BANCO)
MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DERECHO DE ATENCIÓN PREFERENTE
DEBER DE IDONEIDAD
LIBRO DE RECLAMACIONES
ATENCIÓN DE RECLAMOS
DISCRIMINACIÓN
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD: SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN: BANCO BBVA PERÚ S.A.: DIEZ (10) UNIDADES IMPOSITIVAS TRIBUTARIAS (UIT)
Lima, 8 de agosto de 2025
ANTECEDENTES
1. Mediante el escrito del 20 de mayo de 2024, el señor R. interpuso una denuncia contra el Banco por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)[2], señalando lo siguiente:
(i) Es cliente del Banco, en el cual le depositan su pensión de invalidez desde hace más de 20 años.
(ii) Desde el mes de octubre de 2023, viene siendo víctima de abusos por parte del Banco; por lo cual, presentó la denuncia tramitada bajo el Expediente N° 2720- 2023/CC1. Desde ese entonces, el Banco realizaría provocaciones directas contra su persona como represalia ante la denuncia presentada.
(iii) El 18 de abril de 2024 a las 11:15 horas, acudió a la agencia del Banco ubicada en la Av. Abancay N° 260, distrito, provincia y departamento de Lima, con la finalidad de realizar el retiro de su Pensión de Invalidez – Discapacidad. Para efectos de realizar esa gestión, se ubicó en la fila de atención preferencial para personas con discapacidad; no obstante, en dicha ventanilla no se encontraba atendiendo ningún asesor.
(iv) Después de haber hecho fila durante cinco (5) minutos, acudió a la Sub Gerente de la agencia, la señora D.G., a fin de consultarle sobre la atención en la ventanilla preferencial; sin embargo, le indicó que no existía atención preferencial y debía sacar su ticket regular, caso contrario, podía realizar su retiro a través de los cajeros.
(v) Solicitó el libro de reclamaciones, pero se lo negaron indicando que no disponían del libro físico y que su reclamo debía ser interpuesto vía telefónica; por lo que, solicitó apoyo, pero se lo negaron indicándole que podía realizarlo él mismo.
(vi) Tras sacar su ticket general de atención y esperar su turno, el personal del Banco lo veía extraño y se reían entre ellos; siendo atendido después de cuarenta y cinco (45) minutos, pese a su condición de persona con discapacidad, en donde realizó el retiro de su pensión.
(vii) La Sub Gerente de la agencia tenía la posibilidad de ordenar a un asesor del Banco para que se le brindara atención preferente, toda vez que en la ventanilla N° 3 se encontraban atendiendo dos (2) asesores, pero no lo hizo.
(viii) El Banco no brindó respuesta a su reclamo interpuesto el 18 de abril de 2024, pese al tiempo transcurrido.
2. El señor R. solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco lo siguiente: (i) la colocación de un cartel en sus instalaciones donde se señale que “Banco BBVA nunca más volverá a cometer actos discriminatorios, es nuestro compromiso”; (ii) comunicar las medidas adoptadas para evitar actos de discriminación; y, (iii) remitir el expediente a la Municipalidad de Lima, a CONADIS y a todas las entidades administrativas, a fin de que tomen conocimiento de lo sucedido. Cabe precisar, que el denunciante requirió el pago de las costas y costos del procedimiento por el importe de S/ 10 000.00.
[Continúa …]
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Esta publicación se basa en la Res. Final 2786-2025/CC1, emitida por Indecopi y de acceso público. No obstante, el acceso, selección, análisis y difusión del caso forman parte del trabajo periodístico de LP Pasión por el Derecho.
