Una ciudadana acudió a una clínica veterinaria en Huancayo para que atiendan a su mascota, pero se encontró con una situación preocupante: no había un médico veterinario presente en el establecimiento.
En su lugar, la atención fue brindada por personal que no acreditó formación profesional ni habilitación, y que actuaba siguiendo instrucciones del médico responsable a través de una llamada telefónica. Además, cuando la usuaria solicitó registrar su queja en el Libro de Reclamaciones, el establecimiento se negó a proporcionárselo.
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El caso: atención sin profesional y reclamo frustrado
Una ciudadana acudió a la clínica veterinaria con su mascota, confiando en la atención permanente que ofrecía el establecimiento mediante su publicidad (24 horas).
Sin embargo, encontró que el servicio era prestado por dos estudiantes sin formación profesional ni experiencia, quienes actuaban guiados por instrucciones telefónicas del médico veterinario responsable, ausente del local.
Cuando la usuaria solicitó registrar su disconformidad en el Libro de Reclamaciones, el personal del establecimiento se negó a entregárselo, lo que constituyó una segunda vulneración a sus derechos como consumidora.
Argumentos de las partes y análisis de la Comisión
► La ciudadana sostuvo que la atención brindada no se ajustó a lo ofrecido públicamente por la clínica, ya que no se encontraba presente ningún médico veterinario, y la atención fue ejecutada por personal sin formación profesional. Además, denunció que se le negó el acceso al Libro de Reclamaciones, vulnerando su derecho como consumidora a presentar una queja formal.
► La veterinaria negó los hechos expuestos, pero no aportó pruebas suficientes para desvirtuar la denuncia. No logró acreditar que el médico veterinario se encontraba presente durante la atención ni justificó adecuadamente por qué se impidió el uso del Libro de Reclamaciones.
► La Comisión de Protección al Consumidor 2 de Indecopi concluyó que los argumentos de la denunciante estaban debidamente sustentados, mientras que la clínica no logró probar la veracidad de sus descargos.
La autoridad consideró que el servicio fue brindado en condiciones no idóneas, infringiendo la promesa de atención profesional las 24 horas.
Asimismo, la negativa a entregar el Libro de Reclamaciones constituyó una vulneración directa a la normativa de protección al consumidor.
Por ello, ambas conductas fueron calificadas como infracciones graves, al comprometer derechos esenciales de los consumidores en servicios que involucran el bienestar de seres vivos.
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Indecopi multa en primera instancia
Tras analizar los hechos denunciados, los descargos de la clínica y los medios probatorios, la Comisión de Protección al Consumidor 2 concluyó que:
Se acreditó la infracción al deber de idoneidad, ya que la atención brindada no cumplió con los estándares esperados:
- No hubo un médico veterinario presente y la atención fue realizada por personal sin formación profesional, guiado solo por llamadas telefónicas.
- Esto constituye un incumplimiento de la oferta de atención veterinaria especializada, más aún tratándose de un servicio promocionado como disponible las 24 horas.
Se acreditó la infracción al derecho de los consumidores a formular reclamos, ya que la clínica se negó a proporcionar el Libro de Reclamaciones, vulnerando una obligación legal clara establecida en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
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Ambas infracciones fueron calificadas como graves, conforme al artículo 115 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
► Como consecuencia, se impuso a la clínica veterinaria una multa de 2.3 UIT (equivalente a S/11 385).
Además, como medida correctiva, se ordenó que la clínica devuelva a la denunciante el importe de S/280 correspondiente al servicio brindado, más los intereses legales generados hasta la fecha de cumplimiento.
La resolución fue emitida en primera instancia bajo el procedimiento sumarísimo, y puede ser apelada por cualquiera de las partes involucradas.
LP Pasión por el Derecho accedió a la Res. Final 052-2025/PS0-Indecopi-JUN, que detalla las sanciones a la veterinaria. Se solicita que, al hacer uso de esta información, los medios citen adecuadamente a nuestra fuente.
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RESOLUCIÓN FINAL 052-2025/PS0-INDECOPI-JUN
EXPEDIENTE: 723-2024/PS0-INDECOPI-JUN
AUTORIDAD: ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ADSCRITO A LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE JUNÍN (OPS)
DENUNCIANTE: K.W.B.J. (SEÑORA B.)
DENUNCIADO: K.M.A.P. (SEÑORA A.) E.H.V.T.Y. (SEÑOR V.)
MATERIA: PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR DEBER DE IDONEIDAD MEDIDAS CORRECTIVAS GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD: ACTIVIDADES VETERINARIAS
Huancayo, 29 de enero de 2025
I. ANTECEDENTES
1. Mediante Resolución N° 1, de fecha 14 de noviembre de 2024, se inició un procedimiento administrativo sancionador en contra de la señora A. y el señor V. por presuntas infracciones a lo establecido en los artículos 18°, 19° y 152° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), debido a que:
(i) No habrían brindado un servicio idóneo, toda vez que cuando acudió a la “Veterinaria V.” con su mascota, esta fue atendida por dos (2) jóvenes sin experiencia (de primeros ciclos de la universidad), guiados por el veterinario quien habría brindado erradamente un diagnóstico y tratamiento mediante llamada telefónica, profesional que no se encontraría las 24 horas como señala su publicidad.
(ii) Se habrían negado a entregar a la hija de denunciante el libro de reclamaciones cuando esta lo solicitó.
2. El 12 de diciembre de 2024, el señor V. fue debidamente notificado con la Resolución N° 1 a su domicilio de su ficha RENIEC; sin embargo, no presentó sus descargos.
[Continúa …]
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Esta nota periodística se basa en información contenida en la Resolución Final 052-2025/PS0-Indecopi-JUN, emitida por el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor del Indecopi, documento público de acceso libre.
