La Comisión de Protección al Consumidor N.° 2 del Indecopi resolvió declarar fundada en parte la denuncia presentada por un consumidor contra la empresa Compañía Hard Discount S.A.C., operadora de Tiendas Mass, por vulneraciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor. El caso se originó tras un incidente ocurrido el 22 de octubre de 2025 en un establecimiento de la cadena.
Según la resolución, Tiendas Mass incurrió en tres infracciones: negarse injustificadamente a aceptar una moneda de S/5 como medio de pago, no firmar la hoja del Libro de Reclamaciones entregada al consumidor y no brindar atención preferente al denunciante pese a su condición de adulto mayor. La empresa reconoció dichas faltas mediante allanamiento durante el procedimiento administrativo.
El denunciante también acusó a la empresa de haber cometido un acto de discriminación debido a su apariencia física y vestimenta. Sin embargo, la Comisión concluyó que no existían pruebas suficientes para acreditar un trato discriminatorio, ya que los videos y demás elementos presentados no evidenciaron conductas hostiles o diferenciadas por parte del personal del establecimiento.
Asimismo, el Indecopi declaró infundada la acusación relacionada con el Libro de Reclamaciones sin hojas autocopiativas. Tras revisar los videos y la documentación presentada, la autoridad determinó que sí existían copias autocopiativas conforme a lo establecido en la normativa vigente.
Como medida correctiva, la Comisión ordenó a Tiendas Mass implementar y difundir un protocolo interno de atención al cliente. Este deberá incluir lineamientos para la aceptación de medios de pago, procedimientos adecuados para el uso del Libro de Reclamaciones y mecanismos que aseguren atención preferente a personas vulnerables, especialmente adultos mayores.
Respecto a las sanciones, el Indecopi impuso tres amonestaciones a la empresa por las infracciones acreditadas. No se aplicó multa económica debido a que la compañía se allanó a los cargos dentro del plazo legal establecido para presentar sus descargos.
Finalmente, la resolución dispuso que Tiendas Mass pague las costas del procedimiento, incluyendo el reembolso de S/36 correspondientes a la tasa administrativa asumida por el denunciante. Además, la empresa será inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi una vez que la resolución quede firme en sede administrativa.
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SE RESUELVE:
PRIMERO: Declarar FUNDADA la denuncia interpuesta por el señor XXXX contra Compañía Hard Discount S.A.C. por:
(i) Por infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto, se negó injustificadamente a aceptar la moneda de S/ 5,00 como medio pago de los productos que adquirió por parte del denunciante.
(ii) Por infracción al artículo 150 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, concordado con el artículo 5 del Decreto Supremo N° 011-2011 PCM modificado mediante Decreto Supremo N° 006-2014-PCM, en la medida que no firmó la Hoja de Reclamación del 22 de octubre de 2025 entregada al denunciante.
(iii) Por infracción al numeral 41.1 y al inciso c) del numeral 41.2 del artículo 41 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que no brindó un trato preferente al señor XXXX, el 22 de octubre de 2025, cuando este acudió a su establecimiento, en tanto tuvo que esperar que el personal del proveedor denunciado culminara la atención de varias personas para recién ser atendido, pese a su condición de adulto mayor.
SEGUNDO: Declarar INFUNDADA la denuncia presentada por el señor XXXX contra Compañía Hard Discount S.A.C. por:
(i) Por presunta infracción al artículo 38 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto se habría negado injustificadamente a aceptar la moneda de S/ 5,00 como medio pago de los productos que adquirió por parte del denunciante.
(ii) Por presunta infracción al artículo 150 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, concordado con el artículo 5 del Decreto Supremo N° 011- 2011-PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que habría puesto a disposición del señor XXXX, un Libro de Reclamaciones que no contaba con hojas autocopiativas, generando que el mismo sea llenado por una de las colaboradoras, debido a que no portaba consigo sus lentes.
TERCERO: ORDENAR a Compañía Hard Discount S.A.C., en calidad de medida correctiva complementaria de oficio, que en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con implementar y difundir internamente un protocolo de atención al cliente que contemple, como mínimo: (i) lineamientos claros para la aceptación de medios de pago de curso legal, evitando rechazos injustificados; (ii) procedimientos específicos para la correcta gestión del Libro de Reclamaciones, incluyendo la obligación de suscripción de las hojas por parte del personal responsable; y, (iii) mecanismos que aseguren la atención preferente a consumidores en condición de vulnerabilidad, en particular adultos mayores, conforme a lo dispuesto en el artículo 41 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
CUARTO: DENEGAR la medida correctiva solicitada por el señor XXXX consistente en el pago de una compensación económica por indemnización por el monto ascendente a S/ 2 000,00.
QUINTO: SANCIONAR a Compañía Hard Discount S.A.C. con tres (3) amonestaciones
conforme al siguiente detalle:
SEXTO: Ordenar a Compañía Hard Discount S.A.C. el pago de las costas del presente procedimiento, siendo que en cumplimiento de ello, en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, deberá pagar a la parte denunciante, de acuerdo con lo dispuesto en el numeral 6.1 de la Directiva N° 001-2015/TRI-INDECOPI, la suma de S/ 36,00, correspondiente a la tasa administrativa pagada por concepto de presentación de denuncia; ello sin perjuicio del derecho de la parte denunciante de accionar bajo lo dispuesto en la directiva anteriormente citada en procura del reconocimiento de otros gastos bajo el concepto de costas en los que hubiera incurrido. Asimismo, corresponde exonerar al proveedor denunciado del pago de los costos del presente procedimiento.
SÉTIMO: DISPONER la inscripción de Compañía Hard Discount S.A.C. en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa, conforme a lo establecido en el artículo 119 de la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.
OCTAVO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 38 del Decreto Legislativo N° 807, el único recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de Protección al Consumidor N° 2 es el de apelación, el cual debe ser presentado ante dicho órgano colegiado en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente de su notificación13, ello de acuerdo a lo establecido en el artículo 218 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo N° 004-2019-JUS; caso contrario, la resolución quedará consentida.
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RESOLUCIÓN FINAL 1540-2026/CC2
DENUNCIANTE: XXXX (EL SEÑOR XXXX)
DENUNCIADAS: COMPAÑÍA HARD DISCOUNT S.A.C. (TIENDAS MASS)
MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
DISCRIMINACIÓN
LIBRO DE RECLAMACIONES
MEDIDAS CORRECTIVAS
GRADUACION DE LA SANCIÓN
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD: SUPERMERCADOS, BODEGAS, MINIMARKETS Y
SIMILARES
VENTA DE OTROS PRODUCTOS
Lima, 06 de mayo de 2026
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito de denuncia del 24 de octubre de 2025, el señor XXXX (en adelante, el señor XXXX) interpuso una denuncia contra Compañía Hard Discount S.A.C.1 (en adelante, Tiendas Mass) por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)[2].
[Continúa …]
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