¿Cómo logró la Tercera Sala Civil de Lima la certificación ISO 9001:2015 en procesos sumarísimos?

Sumario: 1. Introducción, 2. La Ley 27658 y el mandato de modernización en la gestión pública judicial, 3. El marco normativo institucional: de la voluntad política a la resolución administrativa, 4. El proceso de implementación (2023-2025): del diagnóstico a la consolidación operativa, 5. Análisis de resultados e indicadores de desempeño: ¿eficiencia cuantitativa o calidad sustancial?, 6. La sostenibilidad del sistema de gestión de la calidad frente a la crisis del sistema judicial, 7. Conclusiones, 8. Bibliografía.

1. Introducción

La obtención de la certificación internacional ISO 9001:2015 por parte de la Tercera Sala Superior Civil de la Corte Superior de Justicia de Lima (CSJLI) no constituye un hito aislado ni un mero ejercicio de relaciones públicas institucionales. Representa, en rigor, una respuesta estratégica y deliberada frente a la crisis estructural de eficiencia que ha caracterizado históricamente al Poder Judicial (PJ). Durante décadas, la administración de justicia ha operado bajo un modelo burocrático estático, donde el apego ritualista a las formas procesales ha postergado sistemáticamente la satisfacción de la tutela jurisdiccional efectiva. En este escenario, la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) propone una ruptura con el paradigma tradicional, transitando hacia una gestión por procesos que desplaza el eje de gravedad del trámite administrativo hacia la necesidad del ciudadano. La modernización no puede entenderse únicamente como la digitalización de expedientes, sino como la reingeniería integral de los flujos de trabajo para generar valor público.

El SGC, bajo los estándares de la norma ISO 9001:2015[1], se fundamenta en la identificación técnica de los procesos y en la aplicación del ciclo de mejora continua, técnicamente denominado ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act o Planificar-Hacer-Verificar-Actuar). Este enfoque permite a las dependencias judiciales abandonar la improvisación reactiva para adoptar una cultura de planificación y prevención de riesgos. No obstante, desde la doctrina surge una interrogante fundamental: ¿puede un estándar diseñado originalmente para procesos industriales y de servicios comerciales adaptarse a la naturaleza ética y compleja de la magistratura? La estandarización procedimental no debe confundirse con una mecanización de la labor jurisdiccional; por el contrario, debe servir como el soporte logístico que libere al magistrado de las cargas administrativas para permitirle concentrarse en la ratio decidendi de sus fallos.

En el presente análisis, evaluaremos el despliegue operativo de este sistema en la Tercera Sala Civil de la Corte Superior de Justicia de Lima. Examinaremos si el rigor documental exigido por la norma internacional logra trascender el plano de la formalidad para impactar de manera sustantiva en la celeridad procesal y en la predictibilidad de las resoluciones. Como sostiene la doctrina contemporánea, la calidad en la justicia no es solo una cuestión de plazos, sino de legitimidad institucional. El reto consiste en determinar si la certificación es el fin del camino o, más bien, el punto de partida hacia una justicia que se reconozca a sí misma como un servicio público de excelencia, capaz de garantizar el debido proceso en un entorno de saturación sistémica.

En ese contexto, resulta relevante precisar que la certificación ISO 9001:2015 obtenida por la Tercera Sala Civil comprendió específicamente los procesos sumarísimos vinculados a las materias de Interdicto, Desalojo, Declaración Judicial y Otorgamiento de Escritura Pública, constituyendo un importante avance en la estandarización y mejora de los procedimientos jurisdiccionales especializados.

2. La Ley 27658 y el mandato de modernización en la gestión pública judicial

El sustento jurídico que otorga validez a este proceso de reforma se halla en la Ley 27658[2], Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado. Esta norma no es una recomendación, sino un mandato imperativo que obliga a todas las entidades de la administración pública a optimizar el uso de los recursos y a elevar los niveles de eficiencia bajo un enfoque de servicio al ciudadano. En el ámbito judicial, la aplicación de esta ley exige una transición desde el modelo autorreferencial de la burocracia hacia uno de gestión por resultados. La modernización implica que la justicia, sin perder su autonomía y su esencia de última instancia de control social, debe ser gestionada bajo criterios de transparencia, rendición de cuentas y eficiencia operativa. La optimización de recursos no solo es una necesidad presupuestaria, sino un deber ético frente a un justiciable que reclama celeridad.

La Ley 27658 establece que la gestión pública debe estar orientada al ciudadano y ser eficiente. Para la Tercera Sala Civil, esto ha significado la necesidad de eliminar redundancias burocráticas que, a priori, generan cuellos de botella innecesarios. El diseño de un SGC requiere una planificación que identifique estos nudos críticos antes de que se conviertan en retrasos procesales. El concepto de «Valor Público» introducido por la modernización del Estado obliga a que cada acto administrativo dentro de la sala aporte realmente a la resolución del conflicto. No basta con cumplir con el flujo del expediente; es necesario que dicho flujo sea el más corto y seguro posible para garantizar la tutela efectiva.

Desde una perspectiva analítica, la modernización de la gestión judicial bajo este mandato legal permite la introducción de la discrecionalidad técnica en la administración del despacho. Esto no afecta la independencia del juez, sino que profesionaliza el soporte administrativo. La ley marco de modernización es, por tanto, el cimiento jurídico que permite que una norma técnica internacional como la ISO 9001:2015 sea recibida en el ordenamiento judicial no como un elemento extraño, sino como la herramienta operativa de un mandato estatal superior. La eficiencia en la justicia, bajo este marco, deja de ser una aspiración voluntarista para convertirse en un parámetro de evaluación del desempeño institucional.

3. El marco normativo institucional: de la voluntad política a la resolución administrativa

La transición hacia la calidad en la CSJLI no habría sido posible sin una estructura normativa interna que transformara la voluntad política en mandatos jurídicos obligatorios. El liderazgo de la presidencia de la corte es el motor que acciona el cambio, utilizando resoluciones administrativas para institucionalizar el SGC. Durante el año 2023, se sentaron las bases mediante tres dispositivos fundamentales: la Resolución Administrativa 000296-2023-P-CSJLI-PJ[3], que conformó la comisión de trabajo; la Resolución Administrativa 000347-2023-P-CSJLI-PJ[4], que delimitó el alcance del sistema; y la Resolución Administrativa 000348-2023-P-CSJLI-PJ[5], que estableció las directrices de liderazgo y compromiso institucional. Estas normas no deben leerse de forma aislada, sino como un conjunto coherente que define el «quién», el «qué» y el «cómo» de la transformación.

Un aspecto de especial relevancia jurídica y administrativa radica en que la Resolución Administrativa 000119-2024-P-CSJLI-PJ[6] formaliza la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la Corte Superior de Justicia de Lima, precisando su alcance, criterios de aplicación y la validez de las acciones de diagnóstico, seguimiento y medición efectuadas desde el inicio del proceso de implementación del sistema, garantizando así la continuidad y trazabilidad de los procesos jurisdiccionales comprendidos dentro de dicho modelo de gestión. Asimismo, el alcance funcional del Sistema de Gestión de la Calidad se orientó de manera específica a los procesos sumarísimos en materias de Interdicto, Desalojo, Declaración Judicial y Otorgamiento de Escritura Pública, respecto de los cuales se desarrollaron mecanismos de control, seguimiento y mejora continua conforme a los estándares de la norma ISO 9001:2015. Del mismo modo, la Resolución Administrativa 000124-2024-P-CSJLI-PJ[7] complementa este marco regulatorio al establecer disposiciones relacionadas con la información documentada del SGC, así como con el tratamiento de no conformidades, quejas, reclamos y acciones correctivas, incorporando mecanismos de control y mejora continua orientados a evitar la reiteración sistemática de deficiencias en la prestación del servicio de administración de justicia.

Sin embargo, es imperativo realizar una crítica constructiva: el esquema normativo corre el riesgo de convertirse en letra muerta si no existe una apropiación real por parte del personal jurisdiccional. Las resoluciones administrativas proporcionan la legalidad, pero solo el compromiso de los magistrados y el personal otorgan la legitimidad necesaria para que el sistema funcione. En la Tercera Sala Civil, se ha observado un esfuerzo por pasar de la imposición normativa a la convicción técnica, donde la calidad se entiende como una herramienta para mejorar las condiciones de trabajo y no como una carga adicional. La estructura normativa ha permitido que la CSJLI cuente con un Manual de Calidad y métricas de seguimiento aprobadas mediante la Resolución Administrativa 000545-2024[8], consolidando así un marco de predictibilidad administrativa que es el preludio necesario para la predictibilidad judicial.

4. El proceso de implementación (2023-2025): del diagnóstico a la consolidación operativa

La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la Tercera Sala Civil se desarrolló mediante un proceso técnico, progresivo y metódicamente estructurado, orientado a transformar la gestión jurisdiccional bajo estándares de eficiencia, trazabilidad y mejora continua. Este proceso evidencia que la calidad institucional no constituye un resultado espontáneo ni una medida meramente formal, sino una práctica organizacional que exige planificación, seguimiento permanente y compromiso funcional. En esa línea, tal como sostiene Zagrebelsky[9],  al abordar la ductilidad del derecho, la justicia requiere de estructuras capaces de materializar sus fines sin desnaturalizar su esencia garantista. La implementación del SGC respondió precisamente a esa lógica: construir mecanismos organizativos que permitan optimizar el servicio judicial sin afectar la independencia jurisdiccional ni la tutela efectiva de los derechos. Para ello, el proceso fue ejecutado en diversas etapas sucesivas y articuladas, comprendiendo fases de diagnóstico institucional, identificación y estandarización de procesos, elaboración documental, medición de indicadores, gestión de riesgos, seguimiento de no conformidades y consolidación operativa, permitiendo así una maduración gradual y sostenida del sistema dentro de la dinámica funcional de la Sala.

4.1. Fase de diagnóstico y sensibilización (2023)

El año 2023 constituyó la etapa inicial de implementación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la Tercera Sala Civil de la Corte Superior de Justicia de Lima, orientándose principalmente al diagnóstico institucional y a la construcción de una cultura organizacional basada en la mejora continua. En esta fase se establecieron las bases normativas y organizacionales necesarias para el desarrollo del sistema, promoviendo el compromiso de la Alta Dirección, magistrados y personal jurisdiccional con los principios de calidad, eficiencia y gestión por procesos previstos en la norma ISO 9001:2015. Asimismo, se inició un proceso de transición desde un modelo tradicional de administración hacia un enfoque orientado a resultados, control y satisfacción del usuario judicial.

De igual manera, durante esta etapa se realizaron actividades de evaluación y análisis de los procesos internos, especialmente respecto del trámite de expedientes, tiempos de atención y mecanismos de seguimiento y trazabilidad. Paralelamente, se impulsaron jornadas de sensibilización y capacitación dirigidas al personal, con el propósito de fortalecer el conocimiento sobre gestión de calidad y generar una participación activa en el proceso de implementación. Esta fase permitió identificar las principales necesidades institucionales y sentó las bases técnicas y documentales que posteriormente facilitarían la formalización y consolidación del sistema.

Durante esta etapa inicial también se identificaron como procesos estratégicos los procesos sumarísimos correspondientes a las materias de Interdicto, Desalojo, Declaración Judicial y Otorgamiento de Escritura Pública, sobre los cuales posteriormente se estructuraría el alcance técnico de la certificación ISO 9001:2015.

4.2. Formalización y control (2024)

Durante el año 2024, el Sistema de Gestión de la Calidad ingresó a una etapa de consolidación técnica y formalización institucional, caracterizada por la aprobación de instrumentos de gestión, procedimientos internos y mecanismos de control orientados a fortalecer la organización y eficiencia del servicio jurisdiccional. En esta fase se desarrollaron políticas, matrices, planes y disposiciones vinculadas a la gestión documental, tratamiento de riesgos, control de procesos y seguimiento de resultados, permitiendo estructurar un modelo de gestión más ordenado, estandarizado y alineado con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.

Asimismo, se fortalecieron las acciones de capacitación y supervisión interna mediante auditorías, visitas de monitoreo y revisiones periódicas efectuadas por la Alta Dirección. Estas actividades permitieron detectar oportunidades de mejora y adoptar medidas correctivas destinadas a optimizar el funcionamiento del sistema. Paralelamente, se incorporaron indicadores y métricas de desempeño que facilitaron la evaluación objetiva de los procesos jurisdiccionales y del nivel de cumplimiento de los objetivos institucionales, consolidándose progresivamente una gestión basada en evidencia y mejora continua.

La estandarización documental y operativa desarrollada durante esta fase permitió fortalecer el control y trazabilidad de los procesos sumarísimos en las materias de Interdicto, Desalojo, Declaración Judicial y Otorgamiento de Escritura Pública, optimizando los mecanismos de seguimiento jurisdiccional y atención oportuna de expedientes.

4.3. Consolidación y certificación (2025)

El año 2025 representó la fase de consolidación operativa del Sistema de Gestión de la Calidad, en la cual la Tercera Sala Civil fortaleció la aplicación práctica de los procedimientos implementados y consolidó una cultura institucional orientada a la calidad y mejora continua. Durante esta etapa se intensificaron las actividades de seguimiento, control y evaluación de procesos, así como las acciones de capacitación y fortalecimiento técnico del personal jurisdiccional y administrativo. Todo ello permitió optimizar la trazabilidad de los procedimientos, fortalecer el control documental y mejorar los mecanismos de gestión interna.

De igual forma, esta etapa estuvo orientada a la preparación para la auditoría externa de certificación ISO 9001:2015, motivo por el cual se reforzaron las actividades de monitoreo, revisión de cumplimiento normativo y actualización documental del sistema. Como resultado de este proceso, la Tercera Sala Civil logró acreditar el cumplimiento de estándares internacionales de calidad, obteniendo exitosamente la certificación ISO 9001:2015. Dicha certificación comprendió específicamente los procesos sumarísimos correspondientes a las materias de Interdicto, Desalojo, Declaración Judicial y Otorgamiento de Escritura Pública, consolidando un modelo de gestión jurisdiccional basado en criterios de eficiencia, trazabilidad, control documental y mejora continua.

Este reconocimiento constituyó no solo una validación formal de la eficacia del sistema implementado, sino también la consolidación de un modelo de gestión orientado a fortalecer la eficiencia, transparencia y calidad del servicio de justicia.

5. Análisis de resultados e indicadores de desempeño: ¿Eficiencia cuantitativa o calidad sustancial?

La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad permitió introducir mecanismos objetivos de medición y evaluación del desempeño jurisdiccional, orientados no solo a incrementar la productividad institucional, sino también a fortalecer la calidad del servicio de justicia brindado al ciudadano. En ese contexto, los indicadores de desempeño constituyeron herramientas fundamentales para verificar el grado de cumplimiento de los objetivos estratégicos del sistema.

Uno de los principales indicadores evaluados durante el año 2025 fue el referido al porcentaje de expedientes judiciales atendidos en un tiempo menor o igual a diez días hábiles. La meta institucional establecida consistía en alcanzar como mínimo un 80 % de atención oportuna; sin embargo, los resultados obtenidos superaron ampliamente dicho objetivo. Este resultado evidencia una mejora significativa en la eficiencia operativa de la Sala y demuestra la efectividad de los mecanismos de control y seguimiento implementados por el SGC.

De igual manera, el indicador de satisfacción del usuario permitió medir la percepción del justiciable respecto de la calidad del servicio judicial brindado. La meta institucional consistía en lograr al menos un 80 % de satisfacción, objetivo que fue alcanzado durante el periodo 2025. Este resultado adquiere especial relevancia en el contexto del sistema judicial peruano, históricamente cuestionado por problemas de demora procesal, falta de predictibilidad y deficiencias en la atención al usuario.

Los resultados obtenidos adquieren especial relevancia considerando que el alcance de la certificación ISO 9001:2015 estuvo referido a los procesos sumarísimos en las materias de Interdicto, Desalojo, Declaración Judicial y Otorgamiento de Escritura Pública, ámbitos procesales que históricamente demandan altos niveles de celeridad, control y predictibilidad jurisdiccional.

Los resultados obtenidos permiten sostener que el Sistema de Gestión de la Calidad no se limitó a producir mejoras cuantitativas vinculadas exclusivamente al incremento de productividad o reducción de tiempos de atención. Por el contrario, la implementación del modelo ISO 9001:2015 contribuyó a fortalecer aspectos sustanciales de la función jurisdiccional, tales como la trazabilidad de los procesos, la estandarización de procedimientos, la prevención de riesgos, la mejora en la gestión documental y el fortalecimiento de la confianza del usuario en el servicio judicial.

En consecuencia, puede afirmarse que los indicadores no solo reflejan eficiencia administrativa, sino también una mejora cualitativa en la prestación del servicio de justicia, consolidando un modelo de gestión basado en resultados, transparencia y mejora continua.

6. La sostenibilidad del sistema de gestión de la calidad frente a la crisis del sistema judicial

La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad en la Tercera Sala Civil adquiere especial relevancia en el contexto de la crisis estructural que históricamente ha enfrentado el sistema judicial peruano. Problemas como la sobrecarga procesal, la demora en la tramitación de expedientes, la limitada predictibilidad de las decisiones judiciales y la percepción de ineficiencia institucional han afectado significativamente la legitimidad del servicio de justicia.

Frente a esta realidad, el modelo de gestión basado en la norma ISO 9001:2015 representa una alternativa orientada a fortalecer la organización interna de los órganos jurisdiccionales mediante herramientas de planificación, control y mejora continua. No obstante, la sostenibilidad de este tipo de sistemas depende de diversos factores institucionales y organizacionales.

En primer lugar, resulta indispensable mantener un liderazgo institucional sólido y permanente. La experiencia de la Tercera Sala Civil demuestra que el compromiso de la Alta Dirección, magistrados y personal jurisdiccional constituye un elemento esencial para garantizar la continuidad del sistema y evitar que la gestión de calidad se reduzca a un mero cumplimiento formal.

En segundo término, la sostenibilidad del SGC exige procesos constantes de capacitación y sensibilización del personal. La mejora continua solo puede consolidarse cuando los operadores judiciales interiorizan la cultura de calidad y comprenden que la gestión por procesos no limita la función jurisdiccional, sino que contribuye a fortalecer su eficiencia y transparencia.

Asimismo, la permanencia del sistema requiere mecanismos estables de seguimiento y evaluación de indicadores. La medición periódica del desempeño institucional permite detectar riesgos, corregir deficiencias y garantizar la actualización permanente de los procesos internos.

Asimismo, la sostenibilidad del Sistema de Gestión de la Calidad se fortalece a partir de la institucionalización de una cultura organizacional orientada a la mejora continua, la planificación estratégica y la evaluación permanente de resultados. La experiencia desarrollada por la Tercera Sala Civil evidencia que la implementación de estándares internacionales de calidad no solo contribuye a optimizar la gestión jurisdiccional, sino que también promueve mayores niveles de eficiencia, transparencia y confianza en el servicio de justicia.

En ese sentido, el modelo ISO 9001:2015 implementado en la Tercera Sala Civil constituye una experiencia innovadora y replicable dentro del sistema judicial peruano, demostrando que la aplicación de herramientas modernas de gestión puede generar impactos positivos y sostenibles en la administración de justicia.

Particularmente, la experiencia desarrollada respecto de los procesos sumarísimos en materia de Interdicto, Desalojo, Declaración Judicial y Otorgamiento de Escritura Pública evidencia que la aplicación de estándares internacionales de calidad puede generar mejoras concretas en procedimientos jurisdiccionales de alta demanda y relevancia social.

La consolidación de este sistema permite proyectar una gestión institucional más eficiente y orientada al ciudadano, fortaleciendo progresivamente la calidad del servicio judicial y reafirmando el compromiso institucional con la excelencia y la mejora continua.

7. Conclusiones

1. La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 en la Tercera Sala Civil de la Corte Superior de Justicia de Lima demostró que es posible modernizar la gestión jurisdiccional mediante un modelo basado en procesos, mejora continua y control estratégico, incluso dentro de un contexto caracterizado por limitaciones estructurales propias del sistema judicial peruano. La experiencia desarrollada en la Tercera Sala Civil evidenció que la incorporación de estándares internacionales de calidad permite fortalecer la eficiencia institucional sin afectar la autonomía de la función jurisdiccional.
2. El proceso de implementación del SGC se caracterizó por una evolución progresiva y técnicamente estructurada, pasando de una etapa inicial de diagnóstico y sensibilización a una fase de consolidación operativa y certificación. Este desarrollo permitió institucionalizar mecanismos de planificación, control documental, gestión de riesgos, trazabilidad y seguimiento de indicadores, consolidando una cultura organizacional orientada a resultados y mejora continua.
3. La certificación ISO 9001:2015 obtenida por la Tercera Sala Civil constituye un reconocimiento institucional al nivel de madurez alcanzado por el sistema implementado y confirma la eficacia de las estrategias de liderazgo, capacitación y monitoreo permanente desarrolladas durante el proceso. Dicha certificación comprendió específicamente los procesos sumarísimos en las materias de Interdicto, Desalojo, Declaración Judicial y Otorgamiento de Escritura Pública, evidenciando que incluso procedimientos jurisdiccionales especializados pueden ser gestionados bajo estándares internacionales de calidad sin afectar la autonomía ni la esencia de la función jurisdiccional.
4. La experiencia analizada demuestra que la sostenibilidad de un Sistema de Gestión de la Calidad en el ámbito judicial depende principalmente del compromiso institucional, la capacitación continua del personal y la consolidación de una cultura organizacional basada en la mejora continua. En ese sentido, la implementación realizada por la Tercera Sala Civil constituye una buena práctica de gestión pública que puede servir como referente para futuras políticas de modernización y fortalecimiento institucional en otras dependencias del Poder Judicial.
5. Finalmente, el caso de la Tercera Sala Civil permite concluir que la aplicación de herramientas de gestión de calidad en el sistema judicial no debe entenderse únicamente como un mecanismo administrativo, sino como un instrumento de fortalecimiento institucional orientado a garantizar un servicio de justicia más eficiente, transparente, predecible y centrado en el ciudadano, contribuyendo de esta manera al fortalecimiento de la legitimidad y confianza en la administración de justicia.

La experiencia desarrollada por la Tercera Sala Civil de la Corte Superior de Justicia de Lima evidencia que la implementación de estándares internacionales de calidad puede generar resultados concretos en términos de eficiencia, trazabilidad, transparencia y fortalecimiento institucional dentro del sistema judicial peruano. En ese contexto, la certificación obtenida en los procesos sumarísimos de Interdicto, Desalojo, Declaración Judicial y Otorgamiento de Escritura Pública no solo representa un logro institucional, sino también un precedente relevante para la modernización de la administración de justicia en el país.

¿Podrá este modelo de gestión basado en estándares internacionales de calidad replicarse progresivamente en otras dependencias judiciales del Perú y convertirse en el punto de partida hacia una justicia más eficiente, predecible y orientada al ciudadano?

8. Bibliografía

[1] International Organization for Standardization (ISO). Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos (ISO 9001:2015). Disponible aquí.

[2] Congreso de la República del Perú. Ley 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado. Disponible aquí.

[3] Corte Superior de Justicia de Lima. Resolución Administrativa 000296-2023-P-CSJLI-PJ. Disponible aquí.

[4] Corte Superior de Justicia de Lima. Resolución Administrativa 000347-2023-P-CSJLI-PJ. Disponible aquí.

[5] Corte Superior de Justicia de Lima. Resolución Administrativa 000348-2023-P-CSJLI-PJ. Disponible aquí.

[6] Corte Superior de Justicia de Lima. Resolución Administrativa 000119-2024-P-CSJLI-PJ. Disponible aquí.

[7] Corte Superior de Justicia de Lima. Resolución Administrativa 000124-2024-P-CSJLI-PJ. Disponible aquí.

[8] Corte Superior de Justicia de Lima. Resolución Administrativa 000545-2024-P-CSJLI-PJ. Disponible aquí.

[9] Zagrebelsky, Gustavo. El derecho dúctil. Ley, derechos, justicia (trad. Marina Gascón). Sexta edición. Madrid: Trotta, 2005.