La Comisión de Protección al Consumidor N.° 3 del Indecopi sancionó al Banco Falabella Perú con una multa total de 61.18 UIT, equivalente a S/336 490, por impedir o dificultar la presentación de reclamos de usuarios en canales presenciales y digitales.
La resolución concluyó que el banco exigía requisitos no previstos en la normativa para registrar reclamos en seis oficinas de atención al público, como ser cliente de la entidad o no tener reclamos pendientes, restricciones consideradas ilegales por el organismo.
Asimismo, Indecopi detectó fallas en el canal de atención vía WhatsApp, donde el sistema bloqueaba el ingreso de reclamos cuando no se validaba el DNI del consumidor, limitando el acceso al Libro de Reclamaciones.
La comisión determinó que estas prácticas infringieron el artículo 88 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que obliga a las empresas a garantizar mecanismos accesibles y efectivos para la recepción de reclamos.
El banco cuestionó durante el procedimiento la metodología de fiscalización y la validez de las pruebas obtenidas por consumidores incógnitos, aunque reconoció parcialmente los hechos imputados.
La decisión no agota la vía administrativa y puede ser apelada en un plazo de 15 días hábiles ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi.
SUMILLA: Se halla responsable al Banco Falabella Perú S.A. de infringir el numeral 88.2 del artículo 88 del Código de Protección y Defensa del Consumidor: (i) por establecer, en oficinas de atención al público, requisitos no previstos en la normativa vigente que impidieron la interposición de reclamos; y, (ii) por establecer, en canales no presenciales de atención al usuario, mecanismos que impidieron la presentación de reclamos ante la falta de validación del DNI del consumidor.
SANCIÓN: 53.59 UIT por infracción al numeral 88.2 del artículo 88 del Código, respecto de las oficinas de atención al público.
7.59 UIT por infracción al numeral 88.2 del artículo 88 del Código, respecto de los canales no presenciales de atención al usuario.
RESOLUCIÓN FINAL N.º 011-2026/CC3
EXPEDIENTE : 024-2025/CC3-SIA
AUTORIDAD : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N.º 3
ADMINISTRADO : BANCO FALABELLA PERÚ S.A.
MATERIA : RECLAMOS DE PRODUCTOS O SERVICIOS FINANCIEROS
PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
Lima, 20 de abril de 2026
I. ANTECEDENTES
1. Mediante el Memorándum n.º 000256-2024-CC3/INDECOPI del 27 de junio de 2024, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor n.° 3 (en adelante, Secretaría Técnica) delegó a la Dirección de Fiscalización (en adelante, DFI) investigar el cumplimiento de lo dispuesto en los artículos 18, 19, literal b) del inciso 56.1 del artículo 56 y artículo 88 de la Ley n.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código), por parte del Banco Falabella Perú S.A. (en adelante, Banco Falabella)2 , durante el periodo comprendido entre el 27 de junio de 2024 y el 31 de diciembre de 20253 .
2. Así, el 19 de agosto de 2024 se efectuó una acción remota al portal web del Banco Falabella, identificándose la existencia de 26 agencias. Sobre dicha base, mediante Informe n.° 043-2024/DFI-DIS, de fecha 25 de octubre de 2024, se determinó una muestra representativa de 23 agencias para efectos de fiscalización.
3. Asimismo, los días 28 de junio, 16 de julio y 24 de septiembre de 2024 se realizaron acciones remotas al sitio web y redes sociales del administrado, verificándose los canales no presenciales habilitados para la atención de reclamos. En atención a ello, mediante Informe n.° 045-2024/DFI-DIS, de fecha 27 de diciembre de 2024, se estableció una muestra no probabilística4 de 18 acciones remotas sobre dichos canales.
4. Finalmente, mediante Carta n.° 0867-2025/INDECOPI-DFI, notificada el 19 de mayo de 2025, se remitió al administrado la información recabada en las acciones de fiscalización.
5. Por Resolución n.º 1 del 23 de octubre de 20255 , la Secretaría Técnica inició un procedimiento administrativo sancionador (en adelante, PAS) en contra del Banco Falabella por presuntos incumplimientos de lo dispuesto en el numeral 88.2 del artículo 88 del Código, en los siguientes términos:
“(…)
IV. RESOLUCIÓN DE LA SECRETARÍA TÉCNICA
PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra del Banco Falabella Perú S.A. por la presunta infracción a lo establecido en el numeral 88.2 del artículo 88 de la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que, en seis (6) oficinas de atención al público de la muestra representativa evaluada, se habrían establecido mecanismos que habrían impedido que los usuarios pudieran interponer sus reclamos, al exigir requisitos como ser cliente o no tener reclamos en trámite, los cuales no se encontrarían contemplados en la normativa vigente. Cabe precisar que estos resultados son extrapolables al universo de establecimientos y/o agencias, cuya cantidad asciende a veintiséis (26).
SEGUNDO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra del Banco Falabella Perú S.A. por la presunta infracción a lo establecido en el numeral 88.2 del artículo 88 de la Ley N.° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que, en dos (2) canales no presenciales de atención al usuario (WhatsApp), se habrían establecido mecanismos que habrían impedido que los usuarios pudieran interponer sus reclamos, al no desplegarse la opción de reclamar cuando el Documento Nacional de Identidad (DNI) del consumidor no pudo ser validado por el sistema, requisito que no se encontraría contemplado en la normativa vigente (…)”6
6. El 21 de noviembre de 2025, el Banco Falabella presentó sus descargos a la imputación de cargos formulada, exponiendo los argumentos que se detallan a continuación:
Respecto al debido procedimiento y la nulidad del acto
(i) De conformidad con los artículos 10.2 y 3 del Texto Único Ordenado de la Ley n.° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo n.° 004-2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG), la nulidad de un acto administrativo procedería cuando este adolece de defectos en sus requisitos de validez, no ha sido emitido en un procedimiento regular o carece de motivación.
(ii) Asimismo, el Principio del Debido Procedimiento (artículo IV del Título Preliminar) garantiza al administrado el derecho a obtener una decisión fundada en derecho que analice y se pronuncie expresamente sobre los argumentos y solicitudes formuladas.
(iii) En ese sentido, la autoridad tiene la obligación de motivar sus resoluciones y de pronunciarse sobre todos los pedidos y alegaciones planteadas. La vulneración de tales garantías configuraría una vulneración al debido procedimiento y al ordenamiento jurídico que acarrearía la nulidad del acto administrativo.
Respecto a la incorrecta imputación de cargos por una sola conducta (duplicidad y principio non bis in ídem)
(iv) La imputación de cargos constituiría una etapa esencial del PAS, en tanto delimitaría los aspectos controvertidos y garantizaría el ejercicio del derecho de defensa. No obstante, en el presente caso, la Secretaría Técnica formuló dos imputaciones distintas con base en el mismo numeral 88.2, pese a que existiría una única conducta presuntamente infractora: la falta de implementación de mecanismos para que personas no clientes presenten reclamos, con independencia del canal utilizado.
(v) Esta duplicidad vulneraría el principio non bis in ídem en su dimensión procesal, tal como ha sido desarrollado por el Tribunal Constitucional en el Expediente n.° 04234-2015-PH/TC, al juzgar dos veces un mismo hecho. En consecuencia, correspondería efectuar una nueva imputación única y conceder un nuevo plazo para la presentación de descargos.
Respecto a la falta de claridad en la imputación y la necesidad de precisar los hechos por oficina
(vi) La dotrina procesal administrativa, así como la aplicación supletoria del Código Procesal Civil al PAS, reconocerían la excepción por oscuridad o ambigüedad, la cual tutela el derecho del administrado a conocer con claridad los hechos y fundamentos jurídicos imputados.
(vii) En el presente caso, resultaría aplicable dicha excepción respecto de la primera imputación, toda vez que no se individualizó el hecho presuntamente infractor en cada una de las seis oficinas fiscalizadas. Si bien no correspondía fragmentar la imputación —al tratarse de una sola conducta—, sí resultaba necesario detallar el comportamiento verificado en cada sede, a fin de permitir un adecuado ejercicio del derecho de defensa. La formulación genérica habría impedido identificar con exactitud la conducta atribuida, por lo que correspondería su aclaración y el otorgamiento de un nuevo plazo para la presentación de descargos.
[Continúa…]
