La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi confirmó una denuncia contra Iberia Líneas Aéreas de España S.A. Operadora Sucursal del Perú, por aplicar un método comercial coercitivo que afectó a una madre y sus dos hijas menores de edad, al impedirles abordar un vuelo hacia Madrid en octubre de 2021.
Según la Resolución 1112-2025/SPC-Indecopi, la aerolínea exigió injustificadamente la presentación de la tarjeta de crédito con la que se compraron los pasajes y la presencia del titular de dicha tarjeta —el hermano de la pasajera— como condición para abordar. Ante la imposibilidad de cumplir con estos requisitos, la denunciante tuvo que reprogramar su vuelo pagando más de 1200 dólares, además de incurrir en gastos de hospedaje y alimentación.
La Sala consideró que esta exigencia constituye un método comercial coercitivo, prohibido por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, al tratarse de una documentación innecesaria para la prestación del servicio. La entidad también aclaró que el hecho de que el requisito fuese informado previamente no lo hacía legalmente válido ni razonable.
Si bien se ratificó la responsabilidad de Iberia, el Tribunal declaró nula la multa impuesta inicialmente (3,21 UIT), al considerar que la Comisión no justificó adecuadamente el nivel de gravedad asignado a la infracción. Por ello, se ordenó que la Comisión emita una nueva graduación de la sanción basada en criterios actualizados y proporcionales.
Finalmente, se confirmó la devolución del monto pagado por la denunciante, junto con intereses legales, así como el pago de costas del procedimiento. También se dejó sin efecto la inscripción de Iberia en el Registro de Infracciones y Sanciones, en tanto se resuelva la sanción definitiva.
SUMILLA: Se desestima la prescripción invocada por Iberia Líneas Aéreas de España Sociedad Anónima Operadora Sucursal del Perú, dado que la conducta infractora ocurrió el 5 de octubre de 2021 y la consumidora interpuso su denuncia el 4 de octubre de 2023, lo que produjo la interrupción del plazo de prescripción.
Se confirma la Resolución 1245-2024/CC2, que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Iberia Líneas Aéreas de España Sociedad Anónima Operadora Sucursal del Perú, al probarse que la exigencia de presentar la tarjeta de crédito con la cual se compraron los pasajes y la presencia del titular de esta, para permitir el abordaje al vuelo que cubría la ruta Lima – Madrid, constituyó un método comercial coercitivo en perjuicio de la denunciante y sus 2 menores hijas.
Se declara la nulidad de la multa impuesta por la Resolución 1245-2024/CC2 y se dispone que la primera instancia efectúe una nueva graduación de la sanción.
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 1112-2025/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 1565-2023/CC2
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : XXX
DENUNCIADA : IBERIA LÍNEAS AÉREAS DE ESPAÑA SOCIEDAD ANÓNIMA OPERADORA SUCURSAL DEL PERÚ
MATERIAS : TRANSPORTE AÉREO MÉTODOS COMERCIALES COERCTIVOS
ACTIVIDAD : TRANSPORTE DE PASAJEROS POR VÍA AÉREA
Lima, 7 de abril de 2025
ANTECEDENTES
1. El 4 de octubre de 2023, la señora XXX (en adelante, la señora XXX) denunció a Iberia Líneas Aéreas de España Sociedad Anónima Operadora Sucursal del Perú1 (en adelante, Iberia), quien cuenta con domicilio fiscal en Av. Camino Real 390, Int. 902, Urb. Centro Comercial Camino Real, San Isidro – Lima; por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
i) Que, en agosto de 2021, su hermano le facilitó la compra de 3 pasajes aéreos, Lima – Madrid – Lima, con su tarjeta de crédito a través de la página web de Iberia, cuya fecha de vuelo de ida era el 5 de octubre de 2021.
ii) El 5 de octubre de 2021 se apersonó con anticipación al aeropuerto para abordar el vuelo con sus 2 menores hijas, siendo que, al realizar el check in el personal de Iberia le solicitó la tarjeta de crédito mediante la cual realizó la compra de los boletos aéreos, así como la presencia del titular de la tarjeta para que puedan abordar.
iii) Que, al no contar con el requisito exigido, el personal de Iberia no le permitió el abordaje. En tal contexto, tuvo que pagar USD 1 278,91 de penalidad por reprogramación de sus pasajes para el día siguiente y gastar en hospedaje y alimentación por 1 día porque no vivía en Lima.
2. Por Resolución 1 del 24 de noviembre de 2023, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión) imputó contra Iberia, el haber incurrido en una presunta infracción del artículo 56°.1 literal g) del Código, en tanto “de manera injustificada, habría exigido la tarjeta de crédito y la presencia del titular de la misma, con la cual la denunciante y sus menores hijas adquirieron los boletos aéreos a efectos de permitir el abordaje en el vuelo que cubría la ruta Lima – Madrid.”
3. El 21 de diciembre de 2023, Iberia presentó su escrito de descargos. El 15 de marzo de 2024, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió el Informe Final de Instrucción, siendo que ninguna de las partes absolvió dicho informe.
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4. Por Resolución 1245-2024/CC2 del 14 de junio de 2024, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Comisión) resolvió lo siguiente :
i) Declaró fundada la denuncia presentada por la señora XXX contra Iberia, por infracción del artículo 56°.1 literal g) Código, al probarse que la aerolínea exigió la tarjeta de crédito con la cual la denunciante adquirió los boletos aéreos, así como la presencia del titular de esta, a efectos de permitir el abordaje en el vuelo que cubría la ruta Lima – Madrid; sancionándola con 3,21 UIT.
ii) Ordenó a Iberia, en calidad de medida correctiva que, en un plazo máximo de 15 días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la presente resolución, cumpla con devolver a la denunciante el importe de USD 1 278,91, más los intereses legales, calculados desde el 5 de octubre de 2021, hasta el efectivo desembolso; para lo cual, la denunciada debía, dentro del plazo establecido anteriormente, ponerse en contacto con la denunciante a fin de solicitar la información necesaria para llevar a cabo el cumplimiento de la medida correctiva (como, por ejemplo, el número de cuenta en donde se haría el depósito).
iii) Condenó a Iberia al pago de las costas y costos del procedimiento; y, dispuso su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, el RIS).
5. El 10 de julio de 2024, Iberia presentó recurso de apelación contra los extremos de la Resolución 1245-2024/CC2 que no le fueron favorables, manifestando lo siguiente:
i) Que, el artículo 252° del Decreto Supremo 004-2019-JUS, Decreto Supremo que aprueba el Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, TUO de la LPAG), establece que el plazo de prescripción se suspendía con la notificación de la imputación de cargos. En el presente caso, la conducta infractora habría ocurrido el 5 de octubre de 2021, la denuncia fue presentada el 4 de octubre de 2023 y la imputación de cargos se notificó a su representada el 29 de noviembre de 2023. En consecuencia, al haberse superado el plazo de prescripción establecido en la normativa aplicable, correspondía declarar prescrita la potestad sancionadora y, por lo tanto, la improcedencia de la denuncia. Incluso, el argumento de la Comisión era incorrecto, porque se sustentó en la Resolución 835-2021/SPCINDECOPI, la cual se sostenía en una norma derogada (esto es, la Directiva 006-2017/DIRCOD-INDECOPI, “Directiva que regula los procedimientos en materia de protección al consumidor previstos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor”, aprobada por Resolución de la Presidencia del Consejo Directivo del Indecopi 076- 2017-INDECOPI/CO).
ii) Que, la medida era previamente informada en el proceso de compra de los pasajes y posteriormente reiterada mediante un correo electrónico. Asimismo, dicha medida se encontraba debidamente justificada en la necesidad de prevenir fraudes, garantizando la seguridad en las transacciones realizadas.
iii) Que, se había establecido alternativas razonables para la verificación de la compra. En caso el titular de la tarjeta no pueda apersonarse, este podía otorgar su conformidad mediante una llamada telefónica previa, acudir a cualquier oficina de Iberia o, en su defecto, adquirir un nuevo boleto en las mismas condiciones, sujeto a disponibilidad, con la posibilidad de solicitar el reembolso de la primera compra.
iv) Que, el razonamiento de retrotraer la compra era incorrecto, dado que siempre se exigía la presentación de determinados documentos en el aeropuerto, tales como pasaportes y visas, requisitos indispensables para el embarque y cumplimiento de normativas migratorias y de seguridad.
[Continúa…]
