SUMILLA: Se confirma la resolución apelada en el extremo que declaró improcedente la denuncia por la presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse probado que la denunciante carecía de legitimidad para obrar activa respecto a la falta de atención del reclamo interpuesto ante la Subdirección de Atención al Ciudadano del Indecopi.
Se revoca la resolución apelada en los extremos que declaró infundada la denuncia contra Banco BBVA Perú S.A.; y, en consecuencia, se declara fundada al probarse que: a) La entidad bancaria no aplicó la tasa de cambio ofrecida a la operación del 12 de mayo de 2024; y, b) Unilateralmente convirtió a soles el monto de USD 3 700,00 devuelto a la denunciante generándole un perjuicio económico.
Se confirma, modificando fundamentos, la resolución apelada en el extremo que declaró fundada la denuncia por infracción al literal b) del numeral 1.1 del artículo 1 y al numeral 2.1 del artículo 2 del Código, al probarse que la entidad bancaria no informó oportunamente a la denunciante que el tipo de cambio que se aplicaría a la operación de compra de USD 3 700,00 realizada el 12 de mayo de 2024, sería la de la fecha de procesamiento.
Se confirma la resolución apelada en el extremo que declaró infundada la denuncia por presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no probarse que la entidad financiera omitió atender los reclamos presentados por la denunciante.
SANCIONES:
– 6,89 UIT Por no aplicar la tasa de cambio de la fecha de la operación
– 0,86 UIT por infracción al deber de información
– 3,00 UIT por la conversión unilateral de dólares a soles
TOTAL: 10,75 UIT
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 1227-2026/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 1909-2024/CC1
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR –SEDE LIMA SUR Nº 1
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : XXXX
DENUNCIADO : BANCO BBVA PERÚ S.A.
MATERIAS : DEBER DE INFORMACIÓN
DEBER DE IDONEIDAD
ATENCIÓN DE RECLAMOS
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
Lima, 9 de abril de 2026
ANTECEDENTES
1. El 15 de agosto de 2024, la señora XXXX –en adelante, la señora XXXX– denunció a Banco BBVA Perú S.A.1 –en adelante, el Banco–, por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor –en adelante, el Código–. Al respecto, la señora XXXX señaló:
i) Que, el 12 de mayo de 2024 realizó un consumo de USD 3 700,00 desde la Ciudad de México para ser cargado a su cuenta sueldo en soles, a un tipo de cambio de S/ 3,70; sin embargo, esta operación fue procesada por la entidad bancaria recién el 14 de mayo de 2024 y a un tipo de cambio de S/ 4,42, por lo que le descontaron S/ 16 406,60.
ii) Que, al día siguiente realizó las gestiones para cancelar la compra realizada por lo que el comercializador revirtió dicha operación y devolvió a la denunciante los USD 3 700,00 pagados; no obstante, la entidad financiera, realizó la conversión a soles y abonó en su cuenta de ahorros el monto de S/ 11 168,45 al haber aplicado un tipo de cambio de dólar de S/ 3,00, sufriendo como consecuencia una pérdida económica de más de S/ 5 000,00.
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2. Mediante Resolución 2 del 2 de septiembre de 2024, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 1 –en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión– admitió a trámite la denuncia interpuesta contra el Banco en los siguientes términos:
i) Presunta infracción de los artículos 18 y 19 del Código, debido a que habría realizado una tasación del valor del dólar a S/ 4,42 a la operación del 12 de mayo de 2024, pese a que en el aplicativo de banca por internet se habría reflejado con un valor de S/ 3,70.
ii) Presunta infracción al literal b) del numeral 1.1 del artículo 1 y al numeral 2.1 del artículo 2 del Código, debido a que no habría informado oportunamente y en el momento el tipo de cambio que aplicaría a la operación del 12 de mayo de 2024, en tanto esto se habría realizado tres días después del consumo.
iii) Presunta infracción de los artículos 18 y 19 del Código, debido a que habría realizado el cobro de S/ 16 406,60, pero al momento de realizarse la devolución del importe solamente se habría devuelto S/ 11 168,45.
iv) Presunta infracción del numeral 88.1 del artículo 88 del Código, debido a que no habría atendido el reclamo N° 00027772-2024-SAC/RC presentado por la denunciante ante la Subdirección de Atención al Ciudadano -en adelante, SBC -.
v) Presunta infracción del numeral 88.1 del artículo 88 del Código, debido a que habría hecho caso omiso a los reclamos que presentó la denunciante.
3. Mediante Resolución 1066-2025/CC1 del 28 de marzo de 20252 , la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 1 –en adelante, la Comisión– resolvió lo siguiente:
i) Declarar improcedente la denuncia contra el Banco, por falta de legitimidad para obrar activa, en el extremo referido al reclamo ante la SBC.
ii) Declarar fundada la denuncia contra el Banco, al probarse que la entidad financiera informó de forma tardía el tipo de cambio que se aplicaría a la operación de USD 3 700,00, sin que esto se encuentre justificado contractualmente, sancionándole con una multa de 0,86 UIT.
iii) Declarar infundada la denuncia contra el Banco, al probarse que la entidad bancaria estaba facultada a aplicar el tipo de cambio libremente, por lo que el haber utilizado un tipo de cambio de S/ 4,42 a la operación de USD 3 700,00 fue correcto.
iv) Declarar infundada la denuncia contra el Banco, al probarse que la devolución del importe de S/ 11 168,45 resultaba correcto, al haberse aplicado el tipo de cambio que manejaba la entidad bancaria al 15 de mayo de 2024.
v) Declarar infundada la denuncia contra el Banco, al probarse que la entidad financiera no hizo caso omiso a los reclamos presentados por la denunciante.
vi) Ordenar como medida correctiva, que en un plazo no mayor a 15 días hábiles cumpla con aplicar el tipo de cambio que correspondía al 12 de mayo de 2024 a la operación de USD 3 700,00, en caso esta sea más beneficiosa para la denunciante.
vii) Condenar al Banco al pago de las costas y costos del procedimiento; y, disponer su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi -en adelante, RIS-.
4. El 29 de abril de 2025, la señora XXXX apeló la Resolución 1066-2025/CC1 en los extremos mencionados en los literales i), iii), iv), v) y vi) del considerando 3 de la presente resolución, señalando lo siguiente:
i) Que, frente al proceso de reclamación habilitado ante la SBC, los consumidores cuentan con el derecho de que se les brinde la información adecuada sobre los productos o servicios adquiridos que son materia de controversia, de acuerdo con el artículo 2 del Código, en tanto este derecho persiste fuera de la configuración de una relación de consumo.
ii) Que, la Comisión no valoró los argumentos expuestos en su escrito de absolución al Informe Final de Instrucción 0390-2025/CC1-ST, tales como la inversión de carga de la prueba a la entidad bancaria para corroborar la tasa de cambio aplicable el 12 de mayo de 2024. Asimismo, la sanción impuesta era baja y había sido calculada de manera arbitraria.
iii) Que, el Banco no puede alegar que la fecha del procesamiento de la operación sería la que debe considerarse para la aplicación de tasa de cambio, toda vez que, en las denuncias por operaciones no reconocidas, las entidades financieras siempre consideraban la fecha consignada bajo la glosa TRAN DATE (fecha de la transacción), la cual aparece en el VTRS adjuntado por la entidad bancaria como 12 de mayo de 2024.
iv) Que, el argumento de la libertad cambiaria utilizado por la Comisión padece de una indebida motivación, toda vez que no se cuestiona el monto del tipo de cambio, sino que se haya aplicado uno que no correspondía con la fecha de la operación.
v) Que, respecto a la devolución de S/ 11 168,45, señaló que, dado que la conducta infractora denunciada radica en que se aplicó un tipo de cambio que no correspondía al 12 de mayo de 2024, corresponde que se retrotraigan los hechos al momento de efectuada la vulneración.
vi) Que, no cuestionó que la respuesta al reclamo presentado ante la entidad bancaria fuese desfavorable, sino que esta era general y ambigua.
5. El 29 de abril de 2025, el Banco apeló la Resolución 1066-2025/CC1 en el extremo que fue declarado fundado, señalando que la Comisión había analizado incorrectamente los medios probatorios. Asimismo, señaló que determinar su responsabilidad porque la Cartilla de Información de Cuenta Sueldo no se encontraba suscrita por la denunciante transgrede los principios de debida motivación y presunción de veracidad, pues es una valoración sesgada e incompleta de los medios probatorios.
6. El 11 de noviembre de 2025, la señora XXXX absolvió la apelación del Banco.
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ANÁLISIS
Cuestiones previas:
I. Sobre la improcedencia parcial de la apelación presentada por la denunciante
7. Conforme al artículo 120 y al numeral 1 del artículo 217 del Texto Único Ordenado de la Ley del Procedimiento Administrativo General – Ley 27444 – TUO de la LPAG–, el recurso de apelación solo procede cuando el acto administrativo impugnado vulnera o lesiona un derecho o interés legítimo del administrado, constituyendo la existencia de agravio un requisito de procedencia. En esa línea, y de acuerdo con el numeral 2 del artículo 333 de la Directiva 001-2021-COD-INDECOPI, así como con los criterios establecidos en pronunciamientos previos4 , los denunciantes no están facultados para apelar la sanción impuesta por la autoridad administrativa.
8. En su apelación, la señora XXXX cuestionó lo mencionado en el literal ii) del considerando 4 de la presente resolución, referente a la presunta arbitrariedad en la multa calculada por la Comisión; no obstante, dicho pronunciamiento no le generó agravio, por lo que su apelación es improcedente.
9. Por los fundamentos expuestos, corresponde declarar la nulidad parcial de la Resolución 8 del 27 de mayo de 2025, emitida por la Secretaría Técnica de la Comisión, que concedió el recurso de apelación interpuesto por la señora XXXX contra la Resolución 1066-2025/CC1 en el extremo de sanción a la entidad bancaria con una multa de 0,86 UIT; y, en consecuencia, declarar improcedente dicho recurso, toda vez que la denunciante no cuenta con legitimidad para cuestionar dicha decisión.Sin perjuicio de lo anterior, toda vez que la sanción impuesta también fue objeto de apelación por parte de la entidad bancaria, esta será analizada posteriormente en la presente resolución.
10. El literal e) del artículo 108 del Código5 señala que pondrá fin al procedimiento administrativo la resolución de la autoridad administrativa que declare la improcedencia de la denuncia de parte cuando exista falta de legitimidad para obrar.
11. En el presente caso, la señora XXXX refirió que la entidad bancaria no había cumplido con atender el reclamo N° 00027772-2024-SAC/RC interpuesto ante la SBC.
12. La Comisión declaró improcedente, por falta de legitimidad para obrar activa, la denuncia contra el Banco, argumentando que el trámite de reclamación llevado ante la SBC no genera un derecho frente al proveedor, salvo cuando se llega a un acuerdo entre las partes; por ello, en el presente caso la señora XXXX no contaba con legitimidad para obrar toda vez que no es titular de derecho alguno que derive de la interposición de un reclamo presentado ante la SBC.
13. La señora XXXX alegó en su escrito de apelación lo mencionado en el literal i) del considerando 4 de la presente resolución; no obstante, esta Sala considera -al igual que la Comisión- que el hecho cuestionado no se produjo en el marco de una relación de consumo dentro del mercado, sino en el contexto de un mecanismo alternativo de solución de conflictos administrado por el Indecopi; en consecuencia, la omisión de atención de un reclamo en dicha vía por parte del Banco no constituye un comportamiento desplegado en el mercado respecto de un consumidor.
14. Por lo tanto, al no derivar las conductas imputadas de la prestación de un producto o servicio ofrecido en el mercado, se concluye que la denunciante carece de legitimidad para obrar activa respecto del hecho materia de cuestionamiento, en tanto no se advierte que se le haya generado un derecho ni un agravio tutelable por el Código. En consecuencia, corresponde confirmar la resolución apelada que declaró improcedente la denuncia en este extremo.
[Continúa…]
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