Fundamento destacado: 100. No obstante, en el presente caso la fecha de nacimiento del consumidor no resulta información necesaria a fin de identificar al consumidor, ya que se cuenta con su nombre completo y datos de contacto.
101. En ese sentido, no corresponde que el sistema del Libro de Reclamaciones virtual del proveedor exigiera como obligatoria la consignación de la fecha de nacimiento del consumidor, constituyendo ello una afectación a la denunciante, ya que es una exigencia inadecuada que impide que ejerza su derecho a consignar su reclamo.
102. Si bien en sus observaciones al Informe Final de Instrucción, Natura señaló que no se solicitó la fecha de nacimiento como información obligatoria para consignar un reclamo en su Libro de Reclamaciones virtual, conforme el análisis del Acta de Verificación de dicho Libro de Reclamaciones de fecha 14 de marzo de 2022 se verificó que no fue posible la consignación del reclamo sin no colocar antes la información referida a la fecha de nacimiento.
103. En virtud de lo expuesto, corresponde declarar fundado el presente extremo por
infracción al artículo 150 del Código.
RESOLUCIÓN FINAL N° 0061-2023/CC2
DENUNCIANTE: AMELIA ELSA MARROU ROMERO (LA SEÑORA MARROU)
DENUNCIADO: NATURA COSMÉTICOS S.A. (NATURA)
MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
DEBER DE IDONEIDAD
DEBER DE SEGURIDAD
DEBER DE INFORMACIÓN
LIBRO DE RECLAMACIONES
GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD: VENTA AL POR MAYOR NO ESPECIALIZADA
Lima, 12 de enero de 2023
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 16 y 30 de agosto de 2021, subsanado el 3 de octubre de 2021, la señora Amelia Elsa Marrou romero (en adelante, la señora Marrou) interpuso una denuncia en contra de Natura Cosméticos S.A. (en adelante, Natura[1]) por presunta infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)[2].
2. Mediante Resolución N° 2 del 21 de marzo de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección del Consumidor 2 (en adelante, la Secretaría Técnica) inició un procedimiento administrativo sancionador contra Natura, de conformidad con lo siguiente:
“SEGUNDO: Admitir a trámite la denuncia del 17 de mayo de 2021, presentada por la señora Amelia Elsa Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A., por presunta infracción a la Ley N° 20571, Código de Protección y Defensa del Consumidor:
(i) Por presunta infracción a los artículos 18, 19 y 25 del Código, toda vez que habría puesto a disposición de la denunciante los productos “jabón líquido castaño para manos” y “crema de manos ucuuba”, los mismos que le habría producido erupciones y ronchas en la zona de las manos, muñeca y brazo.
(ii) Por presuntas infracciones a los artículos 18 y 19 del Código, toda vez que:
a. No habría cumplido con reembolsar a la denunciante la suma de S/. 250,00 correspondiente a la consulta médica realizada en la Clínica Ricardo Palma;
b. Habría puesto a disposición de la denunciante canales de atención no idóneos, toda vez que no le habría brindado una solución ante el hecho materia de denuncia.
(iii) Por presunta infracción al artículo 2 del Código, toda vez que:
a. No brindaría información, a través de su plataforma web, respecto a las acciones a adoptar ante una reacción (lesiones en la piel) producida por el uso de sus productos;
b. No habría informado en su plataforma web si sus certificaciones (CAPEVEDI, CETIFIED B, CRUELTY FREE, UEBT) se encontrarían vigentes;
(iv) Por presunta infracción al artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, (concordado con el artículo 5 Decreto Supremo N° 011-2011-PCM modificado mediante Decreto Supremo N° 006-2014-PCM), en la medida que:
a. Habría solicitado de forma obligatoria la consignación de un teléfono a pesar de haber colocado un correo electrónico, de no brindarlo, se imposibilita la acción de registrar el reclamo y/o queja;
b. Habría solicitado de forma obligatoria la consignación de la fecha de nacimiento a pesar de haber colocado que dicha información era opcional, de no brindarlo, se imposibilita la acción de registrar el reclamo y/o queja.
(v) Por presunta infracción al artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que habría puesto a disposición de la denunciante un Libro de Reclamaciones virtual que no le permitiría ingresar sus reclamos.”
3. Mediante escrito del 4 de agosto de 2022, Natura presentó sus descargos.
4. Mediante escrito del 26 de octubre de 2022, la señora Marrou presentó sus alegatos complementarios.
5. Mediante Informe Final de Instrucción del 29 de noviembre de 2022, la Secretaría Técnica presentó a las partes las siguientes recomendaciones sobre la determinación de responsabilidad de Natura, así como las sanciones a imponer:
“PRIMERO: Se recomienda declarar IMPROCEDENTE POR FALTA DE COMPETENCIA la ‘denuncia presentada por la señora Amelia Elsa Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción del artículo 2 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el extremo referido a que no habría informado en su plataforma web si sus certificaciones (CAPEVEDI, CETIFIED B, CRUELTY FREE, UEBT) se encontrarían vigentes es competencia de la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal. En consecuencia, corresponde remitir los actuados del presente procedimiento a dicha Comisión.
SEGUNDO: Se recomienda PRECISAR que los hechos imputados referidos a que Natura Cosméticos S.A. (i) habría solicitado de forma obligatoria la consignación de un teléfono a pesar de haber colocado un correo electrónico, de no brindarlo, se imposibilita la acción de registrar el reclamo y/o queja; y, (ii) habría solicitado de forma obligatoria la consignación de la fecha de nacimiento a pesar de haber colocado que dicha información era opcional, de no brindarlo, se imposibilita la acción de registrar el reclamo y/o queja, serán analizados en conjunto como una sola presunta infracción del artículo 150 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, conforme a lo siguiente:
“Por presunta infracción al artículo 150 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, (concordado con el artículo 5 Decreto Supremo N° 011-2011-PCM modificado mediante Decreto Supremo N° 006-2014-PCM), en la medida que el proveedor denunciado habría solicitado de forma obligatoria la consignación de un teléfono y fecha de nacimiento, pese a haber colocado un correo electrónico, pues de no brindarlos, se imposibilita la acción de registrar el reclamo y/o queja.”
TERCERO: Se recomienda PRECISAR que el hecho denunciado referido a que Natura Cosméticos S.A. habría puesto a disposición de la denunciante los productos “jabón líquido castaño para manos” y “crema de manos ucuuba”, los mismos que le habría producido erupciones y ronchas en la zona de las manos, muñeca y brazo, será analizado como una presunta infracción a los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, dejando de lado su análisis bajo los artículos 18 y 19 del mismo cuerpo normativo.
CUARTO: Se recomienda declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción del artículo 25 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que el proveedor denunciado habría puesto a disposición de la denunciante los productos “jabón líquido castaño para manos” y “crema de manos ucuuba”, los mismos que le habría producido erupciones y ronchas en la zona de las manos, muñeca y brazo.
QUINTO: Se recomienda declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción de los artículos 18 y 19 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en los extremos referidos a que el proveedor denunciado: (i) no habría cumplido con reembolsar a la denunciante la suma de S/. 250,00 correspondiente a la consulta médica realizada en la clínica Ricardo Palma; y, (ii) habría puesto a disposición de la denunciante canales de atención no idóneos, toda vez que no le habría brindado una solución ante el hecho materia de denuncia.
SEXTO: Se recomienda declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción del artículo 2 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que no brindaría información, a través de su plataforma web, respecto a las acciones a adoptar ante una reacción (lesiones en la piel) producida por el uso de sus productos,
SÉTIMO: Se recomienda declarar INFUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por presunta infracción del artículo 150 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que el proveedor denunciado debía exigir la consignación de un número telefónico.
OCTAVO: Se recomienda declarar FUNDADA la denuncia presentada por la señora Amelia Elsa Marrou Romero contra Natura Cosméticos S.A. por infracción del artículo 150 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto quedó acreditado que el proveedor denunciado:
1. Solicitó de forma obligatoria la consignación de la fecha de nacimiento, pues de no brindarlo, se imposibilita la acción de registrar el reclamo y/o queja; y,
2. puso a disposición un Libro de Reclamaciones virtual que no permitió reclamos.
NOVENO: Se recomienda IMPONER a Natura Cosméticos S.A. multa de 7,50 UIT, conforme el siguiente detalle:”
6. Mediante escrito del 29 de noviembre de 2022, la señora Marrou presentó sus observaciones al Informe Final de Instrucción.
7. Con escrito del 29 de noviembre de 2022, la señora Marrou presentó sus alegatos complementarios.
8. Mediante escrito del 6 de diciembre de 2022, Natura presentó sus observaciones al Informe Final de Instrucción.
9. Con escritos del 30 de diciembre de 2022 y 10 de enero de 2023, la señora Marrou presentó medios probatorios adicionales.
CUESTIONES PREVIAS
(i) Sobre la improcedencia parcial de la denuncia por falta de competencia
10. El numeral 1.1 del artículo IV del Título Preliminar del TUO, consagra el Principio de Legalidad por el cual la Administración debe actuar con respeto a la Constitución, la ley y al derecho, dentro de las facultades que le estén atribuidas y de acuerdo con los fines para los que les fueron conferidas[3]. Asimismo, el numeral 1 del artículo 3 del mismo cuerpo legal considera a la competencia como uno de los requisitos de validez en todo acto administrativo[4].
11. En ese sentido y según lo establecido en el artículo 80 del TUO[5], la Comisión de Protección al Consumidor (en adelante, la Comisión) deberá asegurar su propia competencia para proseguir con el normal desarrollo del procedimiento siguiendo los criterios aplicables al caso de la materia, el territorio, el tiempo, el grado o la cuantía.
12. En virtud de ello, la Administración se encuentra obligada a revisar, incluso de oficio, los requisitos de procedencia, entre ellos, la competencia de la autoridad de consumo, siendo este uno de los presupuestos fundamentales para que la Administración pueda analizar el fondo de lo reclamado por el administrado; pues en caso se desprenda de los actuados que la Comisión no es competente para conocer el hecho materia de denuncia, se deberá declarar la improcedencia de dicha denuncia.
13. El artículo 105 del Código establece que la Comisión es el único órgano administrativo competente para conocer de las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en dicha norma, así como para imponer las sanciones administrativas y medidas correctivas establecidas en su Capítulo III, precisando que dicha competencia sólo podrá ser negada cuando esta haya sido asignada a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley[6].
14. En las oportunidades en las que se ha cuestionado la competencia de la Comisión, la Sala ha considerado que solo en aquellos casos en los que se asigne un organismo distinto de la Comisión la facultad de resolver reclamos presentados por los usuarios en determinados supuestos, específicos y expresos ésta no será competente para conocerlos, incluso cuando dichos conflictos se hayan generado en el marco del incumplimiento de una relación de consumo, regulada según las normas de protección al consumidor.
15. El artículo 17 del Código establece que la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi (en adelante, CCD) es la autoridad encargada en forma exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la verificación del cumplimiento de las normas que regulan la publicidad en protección del consumidor.
Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas y específicas a los derechos de los consumidores a consecuencia de la publicidad comercial constituyen infracciones al presente Código y son de competencia de la Comisión[7].
16. La señora Marrou denunció que Natura habría incurrido en una afectación al deber de información, en tanto no informó en su plataforma web si sus certificaciones (CAPEVEDI, CETIFIED B, CRUELTY FREE, UEBT) se encontraban vigentes.
17. Mediante Informe Final de Instrucción, la Secretaría Técnica recomendó declarar improcedente por falta de competencia el presente extremo de la denuncia, en tanto el órgano competente para pronunciarse sobre el presente hecho imputado es la Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal.
18. Mediante sus observaciones al Informe Final de Instrucción, la señora Marrou reiteró sus argumentos expuestos en sus escritos de denuncia y complementarios.
19. Sobre el particular, de la verificación de las certificaciones señaladas por la denunciante se evidenció lo siguiente:
a) CAPEVEDI corresponde a las siglas de la Cámara Peruana de Venta Directa, la cual es una institución sin fines de lucro que agrupa a las empresas que emplean el sistema de venta directa para comercializar sus productos.[8]
b) CERTIFIED B corresponde a una certificación privada de empresas con fines de lucro de su “desempeño social y ambiental”.[9]
c) CRUELTY FREE corresponde a una organización que reconoce a las empresas que no realizan experimentos en animales.[10]
d) UEBT corresponde a las siglas de la Unión para el Biocomercio Ético.[11]
20. En dicha línea, de la revisión de la página web de Natura (https://www.natura.com.pe/) se evidencia lo siguiente:
21. En ese sentido, del análisis en conjunto de los medios probatorios expuestos previamente, se verifica que Natura publicita en su página web pertenecer a dichas organizaciones (CAPEVEDI, CERTIFIED B, CRUELTY FREE Y UEBT) al consignar en la misma los logotipos de dichas organizaciones, a fin de que los consumidores basen su elección de consumo en la pertenencia de Natura a las organizaciones mencionadas anteriormente.
22. En virtud de lo expuesto, contrario a lo señalado por la señora Marrou en su escrito de denuncia y observaciones al Informe Final de Instrucción, se verifica que el presente hecho imputado no se encuentra relacionado a una presunta infracción de las normas de protección al consumidor, sino que se encuentra referido a un presunto acto de engaño que infringe lo dispuesto por el Decreto Legislativo N° 1044, Ley de Represión de la Competencia Desleal.
23. En dicha línea, la Comisión no es competente para pronunciarse al respecto, correspondiendo ello a la Comisión de Fiscalización de Competencia Desleal del Indecopi.
24. Por lo tanto, corresponde declarar improcedente por falta de competencia el presente extremo por presunta infracción del artículo 2 del Código y, en consecuencia, se ordena declinar competencia en favor de la Comisión de Fiscalización de Competencia Desleal del Indecopi.
[Continúa…]
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[1] Con Registro Único de Contribuyente (RUC) N° 20101796532.
[2] LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de 2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigor.
[3] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO MEDIANTE DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
1.1. Principio de legalidad.- Las autoridades administrativas deben actuar con respeto a la Constitución, la ley y al derecho, dentro de las facultades que le estén atribuidas y de acuerdo con los fines para los que les fueron conferidas.
[4] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO MEDIANTE DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 3.- Requisitos de validez de los actos administrativos
Son requisitos de validez de los actos administrativos:
1.Competencia.- Ser emitido por el órgano facultado en razón de la materia, territorio, grado, tiempo o cuantía, a través de la autoridad regularmente nominada al momento del dictado y en caso de órganos colegiados, cumpliendo los requisitos de sesión, quórum y deliberación indispensables para su emisión.
[5] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO MEDIANTE DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS.
Artículo 91.- Control de competencia
Recibida la solicitud o la disposición de autoridad superior, según el caso, para iniciar un procedimiento, las autoridades de oficio deben asegurarse de su propia competencia para proseguir con el normal desarrollo del procedimiento, siguiendo los criterios aplicables al caso de la materia, el territorio, el tiempo, el grado o la cuantía.
[6] LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 105.- Autoridad competente. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el presente capítulo, conforme al Decreto Legislativo núm. 1033, Ley de Organización y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser
negada cuando ella haya sido asignada o se asigne a favor de otro organismo por norma expresa con rango de ley.
Para la cobertura a nivel nacional el Indecopi, previo acuerdo de su Consejo Directivo, puede constituir órganos resolutivos de procesos sumarísimos de protección al consumidor o desconcentrar la competencia de la Comisión de Protección al Consumidor en las comisiones de las oficinas regionales que constituya para tal efecto; crear comisiones adicionales o desactivarlas conforme lo justifique el aumento o disminución de la carga procesal; o celebrar convenios con instituciones públicas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades, delegarle facultades o las de secretaría técnica. La delegación está sujeta a las capacidades de gestión requeridas para ello, la coparticipación en el desarrollo de las mismas, la factibilidad de la mejora en la atención y otros criterios relevantes sobre el particular.
[7] LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 17.- Competencia. –
La Comisión de Fiscalización de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad encargada en forma exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la verificación del cumplimiento de las normas que regulan la publicidad en protección del consumidor. Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas y específicas a los derechos de los consumidores a consecuencia de la publicidad comercial constituyen infracciones al presente Código y son de competencia de la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi.
[8] Obtenido de https://capevedi.com
[9] Obtenido de www.bcorporation.net/en-us/.
[10] Obtenido de https://crueltyfreeinternational.org
[11] obtenido de https://uebt.org/
