Debido a las diversas campañas de difusión elaboradas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), los consumidores tienen mayor conocimiento de sus derechos, y con las modificaciones realizadas en la normativa de protección al Consumidor como el Decreto Legislativo 1308 y la Directiva 006-2017/DIR-COD-Indecopi, los proveedores cuentan con mayores incentivos para brindar soluciones ante cualquier reclamo y/o denuncia que podrían presentar los consumidores por los productos y/o servicios ofrecidos, por lo que la abogada Angella Navarro, líder del área de protección al consumidor del estudio ONTIER, brinda las siguientes recomendaciones:
- Eficiente servicio de atención al cliente
Los proveedores deben implementar un servicio de atención competente, que les permita interactuar directamente con los consumidores ante cualquier consulta o comentario, esto demostrará el interés de la empresa por brindar un buen servicio y favorecerá a su imagen.
- Adecuada atención de los reclamos
Ante cualquier insatisfacción frente a un producto o servicio, los consumidores generalmente recurren al mismo proveedor para manifestar su reclamo, mediante carta o a través del Libro de Reclamaciones; y en caso de no recibir una solución inmediata, recurren a Indecopi, ya sea mediante un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano o para interponer una denuncia administrativa a cargo del Órgano Resolutivo o de la Comisión de Protección al Consumidor.
Existe un alto porcentaje de reclamos presentados directamente a los proveedores que no son gestionados adecuadamente, y es por eso que llegan ante el Servicio de Atención al Ciudadano, dando inicio a denuncias administrativas cuyo tratamiento genera mayor costo a los proveedores y a su vez genera una imagen negativa de la empresa. “En aras de evitar estas complicaciones, recomendamos que los proveedores implementen un área especializada que brinde una solución inmediata y adecuada a los reclamos presentados por los clientes directamente a la empresa”, explica Navarro.
- Aplicación de la normativa de protección al consumidor
La manera más efectiva de evitar cualquier infracción es cumplir con todo lo dispuesto en la normativa de protección al consumidor, y en caso de incumplimiento, corregir la conducta inmediatamente y ejecutar la solución correspondiente.
- Prevención de denuncias administrativas
Cuando no se gestiona adecuadamente la respuesta al reclamo que se interpuso directamente con el proveedor o ante el Servicio de Atención al Ciudadano, los consumidores recurren a la denuncia administrativa, en cuyo procedimiento Indecopi, emite un pronunciamiento expreso de cumplimiento obligatorio, que podría generar que la autoridad administrativa ordene medidas correctivas, la imposición de sanciones pecuniarias, el pago de costos y costas y la inscripción en el Registro de Infractores y Sanciones de Indecopi.
En esa situación los proveedores adicionalmente a las estrategias que puedan plantear dentro del procedimiento, deberán aplicar las políticas comerciales que impliquen verificar la subsanación de las presuntas conductas que originaron la denuncia o brindar nuevos mecanismos de solución así como tener mayor disposición para eliminar el conflicto generado, llegando a un entendimiento razonable entre ambas partes y de esa manera concluir el procedimiento administrativo sancionador.
Con dicha actuación los proveedores podrían prevenir la imposición de sanciones por parte de la autoridad administrativa.
14 Feb de 2018 @ 16:17
