Los congresistas que suscriben, a iniciativa de la congresista Irene Carcausto Huanca, miembro del grupo parlamentario Alianza para el Progreso, presentaron el Proyecto de ley 7880/2021-CR, que propone prohibir mantener colas de espera de clientes en la vía pública, modificando el artículo 25 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Según la exposición de motivos, este proyecto de ley obedece a la necesidad de modificar e incorporar herramientas legales en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, referidos al respeto de los derechos de los consumidores, con especial énfasis en el derecho a la seguridad y cuidado de la salud.
Asimismo, detalla que las conocidas colas en el Perú se presentan a diario en diversas entidades, pero sobre todo en los bancos y agencias financieras, donde los usuarios se ven en la obligación de acudir a efectuar sus operaciones. Al respecto, la Defensoría del Pueblo en el Cusco solicitó por ejemplo que el Banco de la Nación de esta ciudad implemente mecanismos para evitar que personas adultas mayores tengan que hacer cola en el exterior de las agencias bancadas desde la madrugada, exponiéndose al riesgo de contagio de covid-19 y otras enfermedades.
En este contexto especial, donde existe una emergencia sanitaria es evidente que la aglomeración de personas es un problema para la salud pública, por cuanto constituye un foco de contagio, por ello las organizaciones públicas y privadas deben orientar sus estrategias de administración del talento humano y medios logísticos a evitar aglomeraciones.
PROYECTO DE LEY QUE PROHÍBE MANTENER COLAS DE ESPERA DE CLIENTES EN LA VÍA PÚBLICA, MODIFICANDO EL ARTÍCULO 25° DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 1. Objeto de la Ley
La presente Ley tiene por objeto modificar el artículo 25 de la Ley 29571, para garantizar la protección de la salud e integridad de los consumidores de los servicios públicos y privados prohibiendo mantener colas de espera de usuarios en la vía pública, imponiendo la obligatoriedad del servicio digital u otro de ágil atención en bancos y entidades públicas y privadas, que pueda evitar la aglomeración de personas en la vía pública, previniendo la exposición y los contagios por la pandemia generada por la covid-19.
Artículo 2. Modificación al Código de Protección y Defensa del Consumidor
Modifíquese el artículo 25 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en los términos siguientes:
Artículo 25.- Deber general de seguridad y cuidado de la salud de los consumidores
Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones de uso normal o previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.
Los proveedores tienen la obligación de brindar un servicio pronto, diligente y seguro; por lo tanto, por ningún motivo el tiempo de espera para acceder a un servicio público o privado debe ser mayor a 30 minutos, si el tiempo de espera supera dicho lapso se podría considerar como causal de reclamo.
Asimismo, los proveedores deben garantizar la protección de la salud e integridad de los consumidores de los servicios públicos y privados, quedando prohibido mantener colas de espera de clientes y/o usuarios fuera de sus instalaciones, debiendo implementar herramientas de servicio digital, información y/o orientación al momento de formarse las colas, para evitar la aglomeración de personas en la vía pública.
En un contexto de emergencia sanitaria, los proveedores, deben prevenir el incremento del riesgo como una exposición a los contagios por la pandemia generada por la Covid-19, esta disposición tiene especial énfasis en los servicios financieros y de atención al público, que además del libro de reclamaciones establecido por ley, deberán contar con un registro del tiempo de espera de los usuarios, el mismo que puede ser materia de fiscalización.
Artículo 3. Del financiamiento
En el ámbito público, la implementación de lo establecido en la presente ley se financia con cargo al presupuesto institucional de cada entidad, sin demandar recursos adicionales al tesoro público.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
Primera. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), dentro del marco de sus funciones de protección de los derechos de los consumidores, emite las directivas para la implementación de norma, impone las sanciones, ordena las medidas preventivas o medidas cautelares, así como dicta mandatos y medidas correctivas, conforme a lo previsto en su Ley de Organización y Funciones, para el cumplimiento de la presente ley.
