Fundamento destacado: 24. Al respecto, se verifica que el 12 de agosto de 2021, el señor Carlos Tume (general-manager de Smartfit) envió un correo al denunciante señalando “ya no [podría utilizar su] servicio en ninguna parte de Latinoamérica” por haber cometido las siguientes faltas: (a) el 11 de agosto de 2021, haber desobedecido y retado al personal del establecimiento agrediéndolo verbalmente; y, (b) el 12 de agosto de 2021, haberse desvestido en el área de los lockers. Además, en esa misma fecha, Smarfit remitió un correo al denunciante indicando que su plan se encontraba cancelado debido a la comisión de faltas al Reglamento de Uso.
30. Por otro lado, se verifica que, el Reglamento de Uso de la denunciada no contemplaba la conducta del consumidor previamente narrada como una falta grave que amerite su expulsión, siendo esta la sanción más gravosa para los usuarios de su servicio, pues implicaba la interrupción intempestiva del mismo; a diferencia, por ejemplo, de la sanción de amonestación contemplada en dicho reglamento.
31. Cabe recordar que, el propio Reglamento de Uso contemplaba que el gimnasio podía amonestar de manera escrita a un usuario o expulsarlo y resolver el acuerdo celebrado automáticamente, dependiendo de la gravedad de la infracción. Sin embargo, en este caso, la conducta del denunciante no estaba prevista como una falta grave que amerite su expulsión y consecuente cancelación de membresía.
SUMILLA: Se confirma, modificando fundamentos, la resolución venida en grado, que declaró fundada la denuncia interpuesta Smartfit Perú S.A.C., por haber cancelado indebidamente el servicio de gimnasio contratado por el denunciante.
SANCIÓN: 6,89 UIT
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
Resolución N° 0810-2023/SPC-Indecopi
Expediente N° 0265-2021/CPC-Indecopi-LAL
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE LA LIBERTAD
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: JOSÉ ALEXANDER CARRILLO BURGOS
DENUNCIADA: SMARTFIT PERÚ S.A.C.
MATERIA: DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD: GESTIÓN DE INSTALACIONES DEPORTIVAS
Lima, 22 de marzo de 2023
ANTECEDENTES
1. El 20 de agosto de 2021, el señor José Alexander Carrillo Burgos (en adelante, el señor Carrillo) denunció a Smartfit Perú S.A.C.[1] (en adelante, Smartfit) ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad (en adelante, la Comisión), por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
2. Por Resolución 1705-2021-CPC-LAL/INDECOPI del 17 de septiembre de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de La Libertad (en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión) admitió a trámite la denuncia, por presunta infracción de los artículos 19° y 41° del Código.
3. El 12 de octubre de 2021, Smartfit presentó sus descargos a la denuncia presentada por el señor Carrillo.
4. El 26 de octubre de 2021, el señor Carrillo absolvió el traslado de los descargos presentados por Smartfit.
5. El 25 de febrero de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión emitió el Informe Final de Instrucción 00033-2022-CPC-LAL/INDECOPI (IFI), en el que se recomendó lo siguiente: (a) declarar infundada la denuncia por la presunta infracción del artículo 41° del Código, en lo relativo a la negativa de atención preferente en el sistema de ingreso al establecimiento de la denunciada; y, (b) declarar fundada la denuncia por infracción del artículo 19° del Código, por haberse cancelado injustificadamente el servicio contratado por el denunciante.
6. El 28 de febrero y 4 de marzo de 2022, el señor Carrillo y Smartfit presentaron sus descargos al IFI, respectivamente.
7. El 10 de marzo de 2022, el señor Carrillo presentó un escrito adicional reiterando los argumentos presentados el 28 de febrero de 2022.
8. Mediante Resolución 0176-2022/INDECOPI-LAL del 10 de marzo de 2022, la Comisión declaró, entre otros, lo siguiente:
(i) Declaró infundada la denuncia contra Smartfit, por presunta infracción del artículo 41º del Código, ya que no se demostró que negó la atención preferencial en el sistema de ingreso a su establecimiento;
(ii) declaró fundada la denuncia contra Smartfit, por infracción del artículo 19º del Código, al haberse demostrado que canceló injustificadamente el servicio de gimnasio contratado por el denunciante; sancionándola con una multa de 6,89 UIT;
(iii) ordenó en calidad de medida correctiva repadadora a Smartfit que, en un plazo de cinco (5) días hábiles, contado a partir de notificada la resolución, cumpla con devolver al señor Carrillo el monto correspondiente a los servicios no brindados desde el mes de agosto de 2021 hasta enero del año 2022, incluyendo los intereses legales correspondientes;
(iv) ordenó el pago de costas y costos en favor del denunciante; y,
(v) dispuso la inscripción de Smartfit en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, el RIS).
9. El 7 de abril de 2022, Smartfit apeló la Resolución 0176-2022/INDECOPILAL.
10. El 17 de octubre de 2022, el señor Carrillo absolvió el traslado de la apelación presentada por Smartfit.
11. Considerando que el señor Carrillo no ha cuestionado la Resolución 0176-2022/INDECOPI-LAL, que declaró infundada su denuncia por presunta infracción del artículo 41° del Código, dicho extremo ha quedado consentido.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
12. El artículo 18° del Código dispone que la idoneidad debe ser entendida como la correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. A su vez, el artículo 19° del citado Código indica que el proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos[2].
13. En ese sentido, los proveedores tienen el deber de brindar los productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y circunstancias que rodean la adquisición del producto o la prestación del servicio, así como a la normatividad que rige su prestación.
14. De acuerdo con ello, una infracción administrativa en materia de protección al consumidor se produce por afectación al deber de idoneidad, esto es, por la falta de correspondencia entre el producto o servicio que el consumidor recibe y el que esperaba recibir, en función a las garantías implícita, explícita y legal, tal como prescriben los artículos 20º y 21º del Código.
15. El artículo 104º del Código[3] recoge el supuesto de responsabilidad administrativa, en virtud del cual, frente a la acreditación por parte del consumidor de un defecto en el producto o servicio, se impone al proveedor la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del servicio ofrecido en el mercado. A su vez, el proveedor puede exonerarse de responsabilidad únicamente si logra acreditar que existió una causa que califique como caso fortuito, fuerza mayor, hecho propio de tercero o negligencia del propio consumidor.
16. La Comisión declaró fundada la denuncia contra Smartfit, por haber cancelado injustificadamente el servicio de gimnasio contratado por el denunciante, señalando que el proveedor denunciado no cumplió con ejecutar un debido procedimiento en la determinación de la cancelación del contrato de servicios suscrito con el denunciante, toda vez que no le notificó su decisión.
17. En su apelación, Smartfit señaló que:
(i) Solo un juez o un perito caligráfico podrían pronunciarse sobre la validez y la autenticidad de la firma del señor Carrillo que figuraba en el contrato del 12 de mayo de 2021 y la de su DNI;
(ii) el 12 de mayo de 2021, suscribió un contrato por adhesión de prestación de servicios de gimnasio (Plan Black) con el denunciante, siendo que, posteriormente, vía correo electrónico, remitió a la dirección: [email protected], un mensaje de bienvenida, así como, cuatro (4) archivos adjuntos siendo estos los siguientes: (a) acuerdo de membresía, (b) Reglamento de Uso, (c) términos y condiciones y (d) beneficios del Plan Black; en ese sentido, el denunciante tuvo conocimiento del reglamento de forma oportuna;
(iii) el 11 de agosto de 2021, el señor Carlos Tume Bendezú (líder del establecimiento) amonestó al señor Carrillo por haber ingresado al establecimiento gritando y faltando el respeto al personal;
(iv) el 12 de agosto de 2021, se amonestó nuevamente al señor Carrillo por haberse desnudado el torso en un área común del gimnasio (lockers); y,
(v) se cumplió con comunicar al señor Carrillo sobre las faltas que cometió en fechas 11 y 12 de agosto de 2021.
18. Por su parte, en su escrito del 17 de octubre de 2022, el señor Carrillo señaló que: (a) no le comunicaron el Reglamento de Uso; (b) no asistió al gimnasio el 12 de agosto de 2021, por lo que, lo señalado por la denunciada no se correspondía con los hechos; y, (c) de los videos presentados por Smartfit, no se advertía que el 12 de agosto de 2021, hubiere acudido al establecimiento.
19. En este punto, es importante señalar que, conforme a las declaraciones de las partes y los medios probatorios del expediente, se advierte la siguiente sucesión de hechos:
– El 12 de mayo de 2021, Smartfit envió un mensaje de bienvenida dirigido al señor Carrillo, a la dirección electrónica: [email protected], así como cuatro (4) archivos adjuntos, siendo estos los siguientes: (a) acuerdo de membresía, (b) Reglamento de Uso, (c) términos y condiciones y (d) beneficios del Plan Black.
– El 11 de agosto de 2021, el señor Carrillo acudió a las instalaciones de Smartfit a las 21:15 horas; sin embargo, ante la demora en el ingreso, expresó su molestia al personal del lugar y decidió presentar un reclamo, vía Libro de Reclamaciones Virtual. En esa misma fecha, el señor Carlos Tume remitió un correo al señor Carrillo, expresando que los hechos sucedidos se encontraban registrados en el sistema de la empresa.
– El 12 de agosto de 2021, Smartfit dio respuesta al reclamo presentado por el señor Carrillo, extendiendo las disculpas del caso. Posteriormente, en esa misma fecha, el señor Carlos Tume envió un correo electrónico al señor Carrillo señalándole que había cometido dos faltas (agredir verbalmente al personal del gimnasio y desvestirse en los lockers del mismo), motivo por el cual, ya no podía utilizar los servicios que le ofrecía Smartfit.
– Seguidamente, el señor Carrillo recibió un correo electrónico, en el cual se comunicaba la cancelación de su plan, por faltas al Reglamento de Uso.
– El 13 de agosto de 2021, el señor Carrillo solicitó la restitución de su plan, sin embargo, ello fue negado por el señor Carlos Tume.
20. Ahora bien, en la misma línea que la Comisión, no es posible determinar con certeza que el señor Carrillo tomó conocimiento del Contrato – Plan Black, toda vez que, existía una discrepancia entre la firma del cliente consignada en dicho contrato y la que figuraba en su DNI. Cabe indicar que con esta afirmación no se está determinando la autenticidad o no de dichas firmas, siendo que la discrepancia aludida es producto de un cotejo visual primario (comparación), hecho que no requiere de la intervención de un perito o juez.
21. Sin perjuicio de ello, Smartfit ha señalado que los documentos detallados en el primer guion del párrafo 19 del presente pronunciamiento, se encontraban en su página web (https://www.smartfit.com.pe/contratos) y eran de acceso público, siendo esto corroborado por la Sala. Además, se verifica que, en el correo electrónico del 12 de mayo de 2021 remitido al señor Carrillo[4], se puso en su conocimiento los siguientes documentos: (a) acuerdo de membresía, (b) Reglamento de Uso, (c) términos y condiciones y (d) beneficios del Plan Black.
22. Dicho esto, es conveniente detallar el contenido de dos de los precitados documentos, pues ello resulta pertinente para el análisis del caso:
Acuerdo de membresía
“CANCELACIÓN Y EXPULSIÓN:
(…)
En caso el Usuario incumpla con sus obligaciones bajo el presente Acuerdo, el Reglamento y/o los Términos y Condiciones que forman parte del mismo, el Gimnasio podrá amonestarlo de manera escrita, o expulsarlo y resolver el Acuerdo automáticamente, dependiendo de la gravedad de la infracción. La reincidencia en todo caso resultará en la expulsión del Usuario. Las amonestaciones y/o la expulsión serán registradas por el Gimnasio y comunicadas al Usuario por correo electrónico.” (El subrayado es nuestro)
Reglamento de uso
“PRIMERO: REQUERIMIENTOS ESENCIALES
(…)
1.3. Los Usuarios deben asistir a entrenar en el Local usando ropa deportiva y zapatillas. No se permite circular dentro del Local con el torso descubierto. El uso de toalla personal es obligatorio para ingresar al Local.
Términos y condiciones.
(…)
CUARTA: COMPORTAMIENTO
4.1. El Usuario que despliegue las siguientes conductas en el uso de los Servicios podrá ser amonestado y/o expulsado del Gimnasio: sustraer o no reportar objetos que no sean de su pertenencia en el Local; desobedecer o retar a personal del Gimnasio; agredir o amenazar verbal o físicamente a terceros; perjudicar la privacidad y/o integridad de terceros mediante la toma de videos o fotografías sin su consentimiento, en las áreas de vestidores, duchas y baños del Local, o bajo cualquier otra modalidad; dañar el equipo o la infraestructura del Local; y, en general, todo comportamiento contrario al orden público y las buenas costumbres.” (El subrayado es nuestro)
23. Continuando con el análisis y siendo que el presente caso versa sobre una cancelación injustificada del plan de servicios de gimnasio en perjuicio del señor Carrillo, corresponderá analizar si dicha cancelación -equivalente a una expulsión- fue o no indebida.
24. Al respecto, se verifica que el 12 de agosto de 2021, el señor Carlos Tume (general-manager de Smartfit) envió un correo al denunciante señalando “ya no [podría utilizar su] servicio en ninguna parte de Latinoamérica” por haber cometido las siguientes faltas: (a) el 11 de agosto de 2021, haber desobedecido y retado al personal del establecimiento agrediéndolo verbalmente; y, (b) el 12 de agosto de 2021, haberse desvestido en el área de los lockers. Además, en esa misma fecha, Smarfit remitió un correo al denunciante indicando que su plan se encontraba cancelado debido a la comisión de faltas al Reglamento de Uso.
25. A fin de sustentar sus afirmaciones, la denunciada presentó videos en los cuales se advertirían los hechos y el registro de conductas del señor Carrillo.
26. Respecto a la primera conducta atribuida al denunciante, Smarfit presentó un video (sin fecha), en el que se visualiza la interacción entre su personal y el señor Carrillo, donde este último manifestó su disconformidad con la demora en la entrada de los usuarios al gimnasio y, finalmente, decidió presentar un reclamo. Sin embargo, en dicho video, no se advierte la utilización de términos agresivos o insultantes en contra del personal de Smartfit; en ese sentido no ha quedado demostrado la primera falta imputada al denunciante.
[Continúa…]
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[1] R.U.C. 20600597940 con domicilio fiscal ubicado en Av. Petit Thouars 5356 int. 4006, Lima – Miraflores.
[2] LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad. Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[3] LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104°.- Responsabilidad administrativa del proveedor. El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
[4] Cabe precisar que, dicho correo electrónico fue adjuntado en el escrito de apelación presentado por Smartfit y debidamente notificado al señor Carrillo en fecha 29 de septiembre de 2022.
