Fundamentos destacados.- 20. Ahora bien, conforme lo ha señalado la denunciante y de lo observado en las comunicaciones de rechazo de cobertura del seguro en cuestión, se tiene que Pacífico denegó la solicitud de cobertura al considerar que los daños del inmueble reportados por la denunciante no ocurrieron de forma repentina y directamente por el mencionado evento climático, sino de forma gradual.
21. Sin embargo, ante esa afirmación de Pacífico, la señora Angelino le alcanzó el analizado “Informe Técnico de Lesiones y Daños de Inmueble”, en el cual una profesional en ingeniería civil que evaluó los daños del inmueble concluyó que estos tenían características de haber sido producidos de manera abrupta y reciente siendo compatibles a los causados por granizos y lluvias.
22. No obstante, de la revisión de la citada carta de Pacífico dirigida a la señora Angelino, de fecha 7 de enero de 2020, en respuesta a la presentación del referido “Informe Técnico de Lesiones y Daños de Inmueble”, el proveedor ratificó su decisión de denegar la cobertura sin aportar un sustento técnico que rebata el mencionado informe de la consumidora.
23. Así, a pesar de contar con informe técnico favorable a la solicitud de la denunciante, el proveedor no asignó para la evaluación del siniestro algún perito que le habría permitido conocer in situ si los daños reportados fueron ocasionados de manera abrupta y directa por el evento climático reportado ni tampoco especificó en qué puntos del mencionado informe técnico de daños lo llevaba a concluir que los daños eran “el resultado de deterioros paulatinos causados por lluvias y granizos a los que el inmueble en cuestión fue sometido en fechas no determinadas”.
SUMILLA: Se revoca la resolución venida en grado, que declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Betzi Angelino Rojas contra Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros S.A., por infracción del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, respecto a que la compañía aseguradora no gestionó adecuadamente la solicitud de cobertura de seguro de incendio materia de denuncia, denegando indebidamente su aplicación; y, en consecuencia, se declara fundada la denuncia. Ello, toda vez que la consumidora acreditó, mediante un informe técnico, que su vivienda había sufrido daños ocasionados de manera abrupta y reciente por lluvias intensas y granizo que se había suscitado en la ciudad de Cusco.
SANCIÓN: 5 UIT
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
Resolución N° 0891-2021/SPC-Indecopi
Expediente N° 022-2020/CPC-Indecopi-CUS
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE CUSCO
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: BETZI ANGELINO ROJAS
DENUNCIADO: PACÍFICO COMPAÑÍA DE SEGUROS Y REASEGUROS S.A.
MATERIA: DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD: SEGUROS GENERALES
SANCIÓN: 5 UIT
Lima, 28 de abril de 2021
ANTECEDENTES
1. El 29 de enero de 2020, complementado por escrito del 31 de enero de 2020, la señora Betzi Angelino Rojas (en adelante, la señora Angelino) denunció a Pacífico Compañía de Seguros y Reaseguros S.A.[1] (en adelante, Pacífico) ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Cusco (en adelante, la Comisión), por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
(i) El 25 de noviembre de 2019, comunicó a Pacífico, por teléfono, que su vivienda presentó daños por lluvias intensas y granizo que se había suscitado en la ciudad de Cusco (perforaciones y humedad en los muros y piso), generándose el registro de siniestro 1000556717;
(ii) por tal razón, solicitó a Pacífico la cobertura del seguro de incendio contratado para su bien inmueble (Póliza 200483676), adjuntando todos los requisitos exigidos por el denunciado (descripción de los hechos y cuantificación de los daños);
(iii) el 2 de diciembre de 2020 (concluida la evaluación de la documentación) el proveedor le indicó que los hechos reportados no formaban parte de la cobertura contratada;
(iv) ante ello, solicitó a Pacífico que le precise el motivo de la negativa de aplicar el seguro, oportunidad en la que le indicaron que, para reevaluar su solicitud debía presentar un informe técnico de los daños sufridos en su inmueble;
(v) por tal razón contrató un ingeniero civil, quien emitió un informe técnico el 15 de diciembre de 2019 en el que concluía que el inmueble asegurado presentaba daños producidos por hechos recientes;
(vi) presentó a Pacífico dicho informe y a pesar de este documento la aseguradora se ratificó en su comunicación del 2 de diciembre de 2019, en la que denegaba la aplicación del seguro;
(vii) al respecto, el proveedor alegaba que la póliza únicamente se activaba cuando el daño material ocurría de manera repentina y directa; sin embargo, los hechos reportados en el siniestro se encuadraban con el supuesto de la cobertura, pues cuando se produjo el siniestro reportó los daños ocasionados por las lluvias y granizos de ese día; pero Pacífico tomó los hechos de manera sesgada sin considerar de forma conjunta el informe técnico; y,
(viii) solicitó en calidad de medida correctiva que Pacífico aplique la cobertura de la póliza de seguro. Asimismo, solicitó el pago de las costas y los costos del procedimiento.
2. Por escrito del 1 de octubre de 2020, Pacífico se apersonó al procedimiento; sin embargo, omitió presentar sus descargos.
3. Con Resolución 4 del 26 de octubre de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión requirió a las partes del procedimiento que cumplan con presentar una copia de la póliza de incendio 2000483676. No obstante, las partes no atendieron dicho requerimiento de la autoridad.
4. Mediante Resolución 317-2020/INDECOPI-CUS del 12 de noviembre de 2020, la Comisión declaró infundada la denuncia interpuesta contra Pacífico, por presunta infracción del artículo 19° del Código, al considerar que no se acreditó que la negativa de cobertura de seguro de incendio haya sido indebida.
5. El 1 de diciembre de 2020, la señora Angelino apeló la Resolución 317- 2020/INDECOPI-CUS, alegando lo siguiente:
(i) Cuestionó que la Comisión haya considerado erróneamente que carecía de fundamentos fácticos, esto era, suficientes medios de prueba para determinar la responsabilidad de Pacífico, pues a pesar de haber requerido al proveedor una copia de la póliza, este no lo presentó, siendo que se encontraba en mejor posición probatoria, por lo que se le debió amonestar por tal incumplimiento; y,
(ii) la Comisión no consideró los documentos presentados por la denunciante, los cuales acreditaban el defecto del servicio. Finalmente, a través de este recurso de apelación aportaba al expediente la póliza de seguros 2000483676 a fin de que sea valorada.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
6. El artículo 18° del Código2 define a la idoneidad de los productos y servicios como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las condiciones acordadas, la publicidad e información transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.
7. Asimismo, el artículo 19° de la normativa referida establece que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado[3]. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a disposición.
8. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor impone a este la carga de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del producto colocado en el mercado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor, corresponde al proveedor acreditar que este no le es imputable, conforme a lo establecido en el artículo 104° del Código[4].
9. Dentro de una relación de consumo en materia de seguros, la principal obligación a cargo de la compañía de seguros consiste en cumplir con el pago de la cobertura convenida una vez que se acredite la ocurrencia del siniestro, siempre que dicha ocurrencia pueda subsumirse dentro de los riesgos cubiertos por el contrato de seguro y no se incurra en ninguna causal de exclusión de la cobertura contratada.
10. Así, un consumidor -como contratante de un seguro- esperaría legítimamente que le otorguen la cobertura respectiva ante la ocurrencia de un siniestro cuando se hayan cumplido con las condiciones y términos pactados en la póliza de seguros contratada.
Contrario sensu, si el asegurado incumple con los términos contractuales derivados de la póliza de seguros, no puede esperar que la aseguradora proceda a hacer efectivo el seguro a su favor.
11. Cabe señalar que, la delimitación de la obligación de cobertura de la empresa aseguradora, así como de las demás obligaciones accesorias, emanan de las cláusulas contractuales pactadas y las normas legales que rigen el sistema de seguros, debiendo observarse dichos parámetros al momento de analizar la idoneidad del servicio prestado.
12. Ahora bien, en este caso, la señora Angelino denunció que, ante la solicitud de cobertura del seguro de incendio por los daños en su vivienda ocasionados por lluvias intensas y granizo que se había suscitado en la ciudad de Cusco el 25 de noviembre de 2019 y reportado a la aseguradora en esa fecha, el denunciado se negó a brindarle la cobertura, precisando que los hechos acontecidos no se ajustaban a las condiciones del riesgo asegurado, pues los daños no habían ocurrido de manera repentina y directa al siniestro reportado.
13. La Comisión declaró infundada la denuncia contra Pacífico, por infracción del artículo 19° del Código, al considerar que no se acreditó que la negativa de cobertura de seguro de incendio haya sido indebida. En su fundamentación, la Comisión señaló que, en la medida que las partes no aportaron al expediente la copia de la póliza materia de denuncia, no era posible analizar si efectivamente la denegatoria de su aplicación resultaba indebida o no, pues era necesario contar con las condiciones que regían la presente relación contractual.
14. En su apelación, la denunciante aportó al expediente una copia del seguro de incendio – póliza 200483676, que había contratado con Pacífico para la protección de su bien inmueble, sobre el cual versa la presente denuncia.
15. En este punto, cabe indicar que, a fin de dilucidar la responsabilidad administrativa de Pacífico, corresponde verificar si ocurrió o no el siniestro denunciado y, en caso ello haya ocurrido, conocer si la aseguradora otorgó la cobertura o intervino alguna causal excluyente de cobertura.
[Continúa…]
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[1] Identificado con R.U.C. Nº 20332970411. Con domicilio fiscal ubicado en: Av. Juan de Arona Nº 830 – Otr. Centro Empresarial, distrito de San Isidro, provincia y departamento de Lima, según información obtenida en https://econsultaruc.sunat.gob.pe/cl-ti itmrconsruc/jcrS00Alias.
[2] LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad.
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[3] LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los proveedores.
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[4] LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 104°.- Responsabilidad administrativa del proveedor.
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
En la prestación de servicios, la autoridad administrativa considera, para analizar la idoneidad del servicio, si la prestación asumida por el proveedor es de medios o de resultado, conforme al artículo 18.
