¿Qué mecanismos podemos emplear para proteger nuestros derechos como consumidores?

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Sumario: 1. ¿Qué entidades protegen a los consumidores? 2. ¿Cómo es el procedimiento sancionador a cargo del Indecopi? 3. Además del procedimiento sancionador, ¿existen otros mecanismos para protefer nuestros derechos?


1. ¿Qué entidades protegen a los consumidores?

El Indecopi, como Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, coordina y dirige el Sistema y preside el Consejo conformado por miembros del Estado, los consumidores y el empresariado.

Así, con la finalidad de orientar a los consumidores en la protección de sus derechos, el Indecopi elaboró el Mapa de Consumo, una herramienta que consolida la información de todas las entidades públicas que atienden reclamos o denuncias de consumidores y usuarios a nivel nacional, con el fin de que los ciudadanos sepan a qué entidad acudir cuando se presenta un inconveniente frente a la compra de un producto o la contratación de un servicio.

Este instrumento ha sido elaborado en diferentes formatos e idiomas, con la participación de los miembros del Consejo, como son el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin), el Organismo Supervisor de la Inversiónen Infraestructura de Transporte de Uso Público (Ositran), la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), y la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud); a efectos de reconocer la importancia de que todos los consumidores sepan dónde y cómo pueden presentar sus reclamos o denuncias, así tenemos:

1.1. Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – INDECOPI

Indecopi

¿Qué funciones tiene?

Protege a los consumidores frente a la adquisición de productos y servicios en general, tales como:

  • Servicios bancarios y se seguros.
  • Equipos tecnológicos.
  • Transporte aéreo, terrestre y fluvial de pasajeros.
  • Servicios educativos privados.
  • Inmobiliarias.
  • Servicios turísticos.
  • Automóviles.

¿Cuáles son sus mecanismos de atención?

  • Consultas y reclamos ante el Servicio de Atención al Ciudadano.
  • Arbitraje de consumo.
  • Denuncias ante los órganos de procedimientos sumarísimos o las comisions de protección al consumidor.

¿Qué problemas no soluciona?

  • Calidad del servicio de telecomunicaciones (Osiptel).
  • Electricidad y gas natural (Osinergmin).
  • Agua potable y alcantarillado (Sunass).
  • Servicios de salud (SuSalud).

1.2. Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL

Osiptel

¿Qué funciones tiene?

Protege a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones, tales como:

  • Telefonía fija.
  • Telefonía móvil.
  • Televisión paga.
  • Internet.

¿Qué problemas soluciona?

  • Facturación.
  • Suspensión o corte de servicio.
  • Calidad de servicio.
  • Falta de entrega de recibo.

¿Cuáles son sus mecanismos de atención?

  • Consultas.
  • Reclamos y reconsideraciones ante las empresas operadoras.
  • En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las empresas operadoras, el Tribunal  Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios del Osiptel, resolverá en segunda instancia.

¿Qué problemas que no soluciona?

  • Problemas con equipos celulares (Indecopi).

1.3. Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería – OSINERGMIN

Osinergmin

¿Qué funciones tiene?

Protege a los usuarios de servicios y productos suministrados por las empresas de los sectores eléctricos e hidrocarburos, tales como:

  • Electricidad.
  • Gas Natural Domiciliario.

¿Qué problemas soluciona?

  • Facturación.
  • Calidad del servicio.
  • Corte del servicio.
  • Negativa de instalación.

¿Cuáles son sus mecanismos de atención?

  • Consultas.
  • Reclamos ante empresas concesionarias.
  • En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las empresas concesionarias, la Junta de Apelaciones de Reclamos de Usuarios del Osinergmin resolverá en segunda instancia.

1.4. Organismo Supervisor de la Inversión en infraestructura de transporte de Uso Público –OSITRAN

¿Qué funciones tiene?

Protege a los usuarios de la infraestructura de transporte de uso público concesioanada, tales como: carreteras, aeropuertos, vías férreas Metro de Lima y Callao, puertos e hidrovías:

¿Qué problemas soluciona?

  • Facturación y cobro de servicios por uso de la infraestructura.
  • Condicionamiento de la presentación del reclamo al pago de la tarifa.
  • Calidad y oportuna prestación de los servicios.
  • Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios.
  • Problemas en el acceso a la infraestructura o limitaciones en el servicio.

¿Qué problemas no soluciona?

Servicios prestados por empresas de transporte aéreo y terrestre (Indecopi).

¿Cuáles son sus mecanismos de atención?

  • Consultas y denuncias ante la Gerencia de Atención al Usuario del Ositran.
  • Reclamos ante las empresas concesionarias.
  • En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las empresas concesionarias, se presentan apelaciones ante el Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos del Ositran, en segunda instancia.

1.5. Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento – SUNASS

sunass

¿Qué funciones tiene?

Protege a los usuarios para la prestación de los servicios de: agua potable y alcantarillado.

¿Cuáles son sus mecanismos de atención?

  • Orientación y consultas.
  • Reclamos y reconsideraciones ante las Empresas Prestadoras de Servicio de Saneamiento (EPS).
  • En caso de disconformidad con la respuesta brindada por las EPS, el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de la Sunass resolverá en  segunda instancia.

¿Qué problemas soluciona?

  • Facturación.
  • Corte de servicio.
  • Calidad de agua.
  • Colapso de redes.

1.6. Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones – SBS

SBS

¿Qué funciones tiene?

Resuelve los reclamos de los afiliados y/o beneficiarios del Sistema Privado de Pensiones frente a cualquier vulneración de:

  • Las Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones (AFP).
  • Empresas de Seguros (solo en caso de seguros previsionales).

¿Cuáles son sus mecanismos de atención?

  • Asesoría especializada sobre los productos previsionales y los beneficios del Sistema Privado de Pensiones.
  • Reclamos sobre temas previsionales ante las AFP y compañía de seguros. En caso de falta de respuesta, se presenta solicitud de solución de reclamo ante la SBS.

¿Qué problemas soluciona?

  • La negativa, demora o suspensión en el pago de pensión y/o gastos de sepelio.
  • Disconformidad con la orientación brindada en el marco de la tramitación de una pensión u otra prestación previsional.
  • El pago de una pensión menor a la que le corresponde percibir al afiliado y/o beneficiario.
  • Cualquier otra afectación a los derechos de los afiliados al Sistema Privado de Pensiones.

2. ¿Cómo es el procedimiento sancionador a cargo del Indecopi?

El Indecopi, posee órganos administrativos competentes y especializados para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en este a través de dos procedimientos:

2.1 Procedimiento ordinario

En el procedimiento ordinario se conocen denuncias cuya cuantía supere las 3 UIT, salvo denuncias que versen exclusivamente sobre requerimientos de información y falta de atención a reclamos, métodos abusivos de cobranza y falta de entrega del producto, las que se tramitan a través de los procedimientos sumarísimos. Asimismo, se conocen las denuncias referidas a productos o sustancias peligrosas, actos de discriminación o trato diferenciado, actos que afecten intereses colectivos o difusos que sean inapreciables en dinero.

Dicho procedimiento se inicia de oficio, como consecuencia de una denuncia de parte, desde la notificación con la imputación de cargos al posible infractor; siendo el plazo para emitir resolución final el de 120 días hábiles.

Las Comisiones de Protección al Consumidor (CPC) se encuentran a cargo de los procedimientos ordinarios, y les corresponde velar por el cumplimiento del Código de Protección y Defensa del Consumidor y de las leyes que, en general, protegen a los consumidores de la falta de idoneidad de los bienes y servicios en función de la información brindada, de las omisiones de información y de la discriminación en el consumo, entre otras.
En la actualidad existen tres Comisiones, las cuales fueron establecidas por Resolución N° 027-2013-INDECOPI-COD y por Resolución N° 102-2015-INDECOPI-COD, las que tienen competencia en:

Al constituirse la Comisión de Protección al Consumidor como la primera instancia la segunda instancia en vía de apelación es la Sala Especializada de Protección al Consumidor.

2.2. Procedimiento Sumarísimo

El procedimiento sumarísimo es un procedimiento especial de carácter célere o ágil para los casos en que ello sea necesario por la cuantía o la materia en controversia. Se inicia de oficio, como consecuencia de una denuncia de parte, cuyo plazo es de treinta (30) días hábiles desde la notificación con la imputación de cargos al posible infractor hasta la emisión de la resolución final.

La primera instancia la constituyen los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor (OPS) y la segunda instancia, en vía de apelación, es la Comisión de Protección al Consumidor. En la actualidad no existe el recurso de revisión.

Los OPS fueron creados por el Consejo Directivo del Indecopi y atienden este tipo de procedimientos, cuya competencia se circunscribe a:

Cabe señalar que, para contabilizar la cuantía de la denuncia, esta no se encuentra determinada por el valor de la medida correctiva solicitada con la denuncia, sino por el valor del producto o servicio materia de controversia.

Tanto en el procedimiento ordinario como el sumarísimo, no es obligatoria la intervención de un abogado, por lo que no es requisito para la presentación de la denuncia o cualquier otro escrito, que el mismo se encuentre autorizado por letrado.

2.3. Diferencias entre el procedimiento ordinario y sumarísimo

A continuación, se podrá identificar las diferencias entre el procedimiento ordinario y sumarísimo:

3. Además del procedimiento sancionador, ¿existen otros mecanismos para proteger nuestros derechos?

3.1. Libro de reclamaciones

El Libro de Reclamaciones es una herramienta útil para la protección de los derechos de los consumidores que debe estar disponible en todos los establecimientos comerciales o plataformas de ventas por internet que cuenten con una sucursal en el país.

Permite presentar las quejas o reclamos por inconvenientes que surjan frente a la compra de un producto o contratación de un servicio; generando la obligación del proveedor de ponerlo a disposición de los consumidores cuando lo soliciten.
Sobre ello veamos:

¿Qué es una queja?

Es una disconformidad frente a una mala atención del proveedor, pero que no guarda relación directa con el producto o servicio adquirido. Por ejemplo: los servicios higiénicos de un restaurante que no se encuentran en buen estado, una mala atención del personal de una tienda, etc. Ante la formulación de unaqueja el proveedor no se encuentra en la obligación de emitir una respuesta.

Este tipo de manifestaciones por parte de consumidor ayudan al proveedor a mejorar la calidad de su atención.

¿Qué es un reclamo?

Se produce cuando el consumidor no se encuentra conforme con el producto adquirido o servicio brindado. Por ejemplo: una disconformidad por la calidad de un producto, consumos no reconocidos, publicidad engañosa, etc. En ese caso, el proveedor tiene la obligación de brindar una respuesta dentro del plazo legal de 30 días calendario.

Cabe señalar que ni la queja ni el reclamo constituyen denuncias, por lo cual no dan inicio a un procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor.

Debemos considerar que el Libro de Reclamaciones puede encontrarse en formato físico o virtual; en este último caso, cuando el libro es de naturaleza virtual debe estar alojado en la página principal o de inicio del portal web.

En este instrumento, como se ha mencionado, el consumidor puede registrar cualquier reclamo o queja que tenga sobre los productos y/o servicios que ha adquirido o pretende adquirir, por lo que los proveedores deben contar con un aviso en el que indiquen que cuenta con el mismo, precisando además la naturaleza del mismo (físico o virtual).

El Libro de Reclamaciones se constituye en un mecanismo de solución de conflictos autocompositivo porque promueve la mediación entre el consumidor y el proveedor, ya que cuando el consumidor llena una hoja de reclamación, el proveedor tiene la obligación de brindar una respuesta a ese reclamo.

En esa respuesta, el proveedor tiene la posibilidad de ofrecer una solución al consumidor, la cual se puede consignar en el mismo acto en que es llenado el libro de reclamaciones, o posteriormente. En ese caso, únicamente será necesario que el consumidor, si está de acuerdo con la solución propuesta, indique “acuerdo aceptado para solucionar el reclamo” u otra fase similar para entender que se ha resuelto la controversia.

Los acuerdos a los que pueden llegar el consumidor y el proveedor para dar solución al conflicto, a través de dicha herramienta, son considerados como acuerdos conciliatorios.

3.2. El Servicio de Atención de Reclamos del Indecopi

El Servicio de Atención al Ciudadano del Indecopi realiza una labor gratuita de intermediación entre los consumidores y los proveedores para que puedan arribar a la solución de sus conflictos. De esta manera, los funcionarios actúan como terceros independientes que facilitan la mediación y conciliación entre consumidores y proveedores, así tenemos:

Este mecanismo se inicia cuando el consumidor presenta un reclamo ante el Indecopi; entonces se establece contacto con el proveedor para informarle de ello y se le otorga un plazo para que brinde información al respecto o, de considerarlo conveniente, ofrezca una solución. Esta labor de mediación es la primera etapa de este servicio, en la que únicamente se canaliza y facilita la comunicación entre el consumidor y el proveedor.

La segunda etapa se da cuando las partes, pese al intercambio de comunicaciones, no llegan a una solución, en ese caso el Indecopi cita a una audiencia de conciliación. En esta participa el consumidor y el proveedor, así como un representante del Indecopi, quien coadyuva a las partes a arribar a un acuerdo e incluso puede proponer fórmulas de solución a su conflicto.
Es importante tener en cuenta que no es un requisito previo que el consumidor utilice este servicio antes de presentar su denuncia administrativa o su solicitud de inicio de arbitraje ante la Junta Arbitral, ni tampoco es deber del proveedor dar respuesta a las comunicaciones que le curse el Indecopi ni asistir a la audiencia de conciliación.

Este mecanismo, al igual que el Libro de Reclamaciones, depende de la voluntad del proveedor y del consumidor para llegar a un acuerdo. De darse el caso que las partes lleguen a un acuerdo conciliatorio, este será consignado en un acta que es vinculante para las partes, y su incumplimiento puede ser sancionado.

El Indecopi impulsa permanentemente el desarrollo de este mecanismo, con el fin de que la ciudadanía pueda fácilmente acceder a él, por ello, en el marco de la Agenda Digital del Indecopi, se ha puesto a disposición de la ciudadanía herramientas digitales como el “Reclama Virtual” y el “Concilia Fácil”, dos mecanismos que permiten a los consumidores, sin necesidad de desplazarse físicamente, poder presentar sus reclamos e incluso celebrar audiencias de conciliación de manera virtual y accesible.

Asimismo, el Indecopi viene sumando esfuerzos para el desarrollo del proyecto interinstitucional denominado “Ventanilla única de atención del sistema para la solución de conflictos de consumo”, que permitirá estandarizar la normativa de atención de quejas y reclamos de consumo, fortaleciendo los canales de información establecidos para recibir y atender reclamos de los usuarios y brindar orientación a la ciudadanía.

3.3. El arbitraje de consumo

El Arbitraje de Consumo es otra herramienta que el Indecopi pone a disposición del consumidor para que pueda obtener la solución a inconvenientes que se puedan presentar al adquirir un producto o durante la prestación de un servicio.

Mediante el Arbitraje de Consumo, consumidores y proveedores pueden dar fin a los inconvenientes que se puedan presentar entre ambos, de manera sencilla, gratuita y rápida, a través del pronunciamiento de un profesional independiente y especializado en la materia, que recibe el nombre de árbitro.

La solución se da a través del pronunciamiento de un Tribunal Arbitral que es vinculante y de obligatorio cumplimiento para el proveedor, porque tiene los efectos de cosa juzgada. Este pronunciamiento no solo resuelve el conflicto, sino que también puede conllevar al otorgamiento de indemnizaciones a favor del consumidor por los daños y perjuicios que ha sufrido.

Es fundamental hacer hincapié en que las partes participan voluntariamente del arbitraje de consumo para que un tercero, denominado Tribunal Arbitral, sea quien resuelva la controversia a través del examen de lo manifestado por las partes y de los medios probatorios que han aportado al proceso. En consecuencia, a través del arbitraje de consumo las partes no dan solución a su conflicto a través del diálogo, sino que dejan esta labor al Tribunal Arbitral.

Así las características del Arbitraje de Consumo son:

  • Voluntario: requiere el consentimiento del consumidor y del proveedor para emplearlo como mecanismo de solución de controversias.
  • Gratuito: Ni el consumidor ni el proveedor deben realizar pagos por concepto de tasas administrativas u honorarios arbitrales.
  • Sencillo: No requiere obligatoriamente asesoría legal, el trámite es flexible dado que no se debe cumplir con requisitos rigurosos, y se fomenta el uso de medios electrónicos para la presentación y notificación de escritos.
  • Vinculante: el laudo es de obligatorio cumplimiento para el proveedor y consumidor.
  • Rápido: la controversia se resuelve en 45 días hábiles y no hay doble instancia.
  • Confidencialidad: El consumidor y el proveedor deben mantener reserva sobre el problema que se está resolviendo a través del arbitraje de consumo.
  • Otorga indemnizaciones: El consumidor puede solicitar el otorgamiento de una indemnización siempre que acrediten el daño causado, debiendo el Tribunal Arbitral verificar que se ha producido un menoscabo patrimonial o personal al consumidor a través de medios probatorios, para otorgarla.
  • Libre de sanciones: El Tribunal Arbitral no puede imponer sanciones (amonestaciones o multas) al proveedor.

El procedimiento que se sigue ante el Tribunal Arbitral es el siguiente:

3.4. Las defensorías gremiales

El Indecopi, a través del Consejo promueve la creación e implementación de las Defensorías Gremiales del Consumidor, acompañando a las empresas en dichos procesos.

Así, las Defensorías Gremiales son sistemas de autorregulación, independientes del Indecopi, creados libremente por los proveedores de un determinado gremio empresarial, con la finalidad de ofrecer a los consumidores la solución directa a sus reclamos.

Estos sistemas de autorregulación consisten en un órgano unipersonal o colegiado, denominado defensor o tribunal gremial, que se encarga de resolver los reclamos que los consumidores presenten ante este. Este órgano se conforma al interior de un gremio empresarial, pero suele gozar de independencia funcional, lo que permite que las controversias, entre los consumidores y los proveedores que conforman el gremio, se resuelvan con objetividad.

Sin embargo, el pronunciamiento de la defensoría gremial es diferente al que puede emitir un órgano resolutivo del Indecopi o un Tribunal Arbitral, en tanto no existe norma que dé fuerza vinculante a estas decisiones. Por lo tanto, los pronunciamientos serán efectivos en la medida que los propios gremios empresariales se preocupen por crear herramientas para obligar a los proveedores que cumplan lo que las defensorías determinen.

Asimismo, el trámite del reclamo ante las defensorías gremiales se realizará según las reglas que establezca cada gremio empresarial al crear su defensoría.

El consumidor que haya reclamado ante una determinada defensoría gremial, puede emplear otro de los mecanismos de resolución de conflictos de consumo de forma posterior de no encontrarse de acuerdo con lo decidido.

Finalmente, las defensorías gremiales pueden establecer diferentes canales orientados a la protección de los derechos de los consumidores en cada uno de sus sectores, este es el caso de los “Alós”, que son espacios creados en coordinación con el Indecopi a fin de establecer canales directos dirigidos a promover la solución de controversias de manera rápida, ágil y eficiente en los sectores de competencia de cada Defensoría.

Así, a modo de resumen se puede establecer que las principales características de los diferentes “Mecanismos de Solución de Conflictos” establecidos en las normas de protección y defensa del consumidor, son las siguientes:

Fuente: Indecopi.

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