¿Cómo presentar un reclamo ante el incumplimiento de una empresa operadora de servicios públicos de telecomunicaciones?

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Sumario: 1. Introducción; 2. Marco normativo; 3. Objeto del reglamento; 4. Sobre el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios – TRASU; 5. Materias reclamables; 6. Sobre el plazo que cuenta las empresas operadoras para resolver los reclamos presentados por los usuarios del servicio de telecomunicaciones; 7. Plazo del TRASU para resolver el recurso de apelación; 8. Sobre la devolución de lo indebidamente facturado; 9. Sobre el procedimiento de devolución; 10. Conclusiones.


1. Introducción

La cada vez mayor presencia de los servicios de telecomunicaciones ha traído consigo un aumento en los inconvenientes que se producen a partir del deficiente servicio que bridan las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones (en adelante, “empresas operadoras”); sin embargo, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (en adelante, “Osiptel”) ha habilitado vías para que los usuarios (consumidores) puedan hacer valer sus derechos.

2. Marco normativo

  • Resolución de Consejo Directivo 47-2015-CD-OSIPTEL, que aprueba el Reglamento para la atención de reclamos de usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones (en adelante, el “Reglamento”)
  • Decreto Supremo 160-2020-PCM, que aprueba la sección primera del Reglamento de Organización y Funciones del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL (en adelante, el “ROF”)

3. Objeto del reglamento

Según el artículo 1 del Reglamento, su objeto es establecer las disposiciones que, obligatoriamente, deben aplicar las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones para la atención de las gestiones sistematizadas y los reclamos de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.

Asimismo, rige la actuación del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) en su función de resolver los recursos de apelación y las quejas presentadas por los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones; así como, el funcionamiento del Sistema de Gestión de Usuarios.

En otras palabras, las empresas operadoras se ven en la obligación legal de atender los reclamos de los usuarios como primera instancia. Mientras que el Osiptel resolverá los recursos de apelación como ente de segunda instancia.

4. Sobre el Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios – Trasu

Según el artículo 22[1] del ROF, el Trasu es el órgano resolutivo del Osiptel competente en exclusividad para conocer y resolver, en segunda instancia administrativa, los reclamos presentados por los usuarios contra las empresas operadoras de los servicios públicos de telecomunicaciones. (…).

Asimismo, sus funciones, según el artículo 23 son:

a) Resolver en última instancia administrativa los reclamos interpuestos, referidos a las materias señaladas por el Reglamento para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones y otras normas emitidas por el Osiptel.

b) Resolver las quejas de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones que sean sometidas a su consideración de acuerdo con la normativa vigente.

c) Aprobar lineamientos que orienten a los administrados sobre los alcances y criterios de interpretación de las normas que regulan.

d) Desarrollar los procedimientos administrativos sancionadores que están bajo su competencia, de conformidad con la normativa vigente, imponiendo sanciones o medidas correctivas, así como archivar los procedimientos de ser el caso.

e) Expedir resoluciones que constituyan precedentes de observancia obligatoria.

f) Otras funciones de acuerdo con la normativa vigente.

En ese sentido, se desprende del literal a) del articulo 23 del ROF que el Trasu es el llamado a resolver en ultima instancia los reclamos interpuestos por los usuarios.

5. Materias reclamables

El artículo 28[2] del Reglamento establece que el usuario podrá presentar reclamos sobre las siguientes materias:

  • Facturación y cobro
  • Calidad e idoneidad
  • Incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones
  • Falta de servicio
  • Instalación, activación o traslado del servicio
  • Falta de ejecución de baja o suspensión del servicio
  • Recargas
  • Contratación no solicitada
  • Migración
  • Portabilidad
  • Otras materias reclamables: Se considera como otras materias reclamables de manera taxativa las siguientes:

(i) la negativa a contratar el servicio,

(ii) la falta de entrega de recibos y

(iii) la negativa a brindar la facturación detallada o llamadas entrantes.

6. Sobre el plazo que cuenta las empresas operadoras para resolver los reclamos presentados por los usuarios del servicio de telecomunicaciones:

Según los artículos 49, 50, 51 del Reglamento, los usuarios deberán presentar sus reclamos ante las empresas operadoras[3]; los cuales, dependiendo de la materia reclamada, conforme al artículo 54 de la norma mencionada, cuentan con plazos diferenciados para atender al reclamo.

Los plazos para atender los reclamos de acuerdo a la materia son los siguientes:

PLAZO

MATERIA

1. Hasta en tres (3) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación ante la empresa operadora, en reclamos por: a. Calidad e idoneidad en la prestación del servicio:

b. Falta de servicio.

c. Baja o suspensión del servicio no solicitada.

d. Portabilidad.

e. Falta de entrega de recibos, facturación detallada (llamadas salientes) o llamadas entrantes.

2. Hasta en quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación ante la empresa operadora, en reclamos por:

 

a. Facturación y cobro cuyo monto reclamado sea de hasta 0.5 % de la Unidad Impositiva Tributaria.

b. Recargas.

c. Instalación, activación o traslado del servicio.

3. Hasta veinte (20) días hábiles, contados desde el día siguiente de su presentación ante la empresa operadora: En los demás casos.

Es preciso indicar que, si la empresa operadora no cumple con el plazo establecido en el artículo 54, operará el silencio administrativo positivo; de acuerdo con lo dispuesto por el artículo 34 del Reglamento.

Adicionalmente, si el usuario no estuviere satisfecho con la resolución emitida por la empresa operadora, podrá interponer recurso de apelación ante la empresa operadora, dentro de los quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación al usuario del pronunciamiento de ésta, conforme a lo indicado en el artículo 58[4] del Reglamento.

Una vez que la empresa operadora recibe el recurso de apelación, debe elevarlo al Trasu en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente de su presentación, salvo en el caso que se haya declarado su inadmisibilidad, conforme lo dispone el artículo 6 del Reglamento, en cuyo caso el plazo se computa desde el día siguiente de la subsanación.[5]

El expediente con el que la empresa operadora remite la apelación al Trasu, según lo dispuesto por el artículo 614 del Reglamento, debe estar acompañado con sus descargos respecto a la apelación.

Es importante destacar que no cabe la presentación de recurso de reconsideración ante la resolución de primera instancia; y, de presentarse alguno, la empresa operadora lo encausa como un recurso de apelación.

7. Plazo del Trasu para resolver el recurso de apelación

El plazo que cuenta el Trasu para resolver el recurso de apelación son los siguientes[6]:

PLAZO

MATERIA

1. Hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el Trasu, en los reclamos por: a. Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.

b. Tarjetas de pago.

c. Traslado del servicio.

d. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario.

2. Hasta veinticinco (25) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el Trasu: En los demás casos.
Cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el Trasu podrá, por una sola vez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el plazo para resolver.

De no pronunciarse el Trasu en los plazos expuestos en el cuadro anterior, el “usuario podrá considerar denegado su reclamo”; es decir, resulta de aplicación el silencio administrativo negativo y habilita al administrado a recurrir en sede judicial.[7]

8. Sobre la devolución de lo indebidamente facturado

Por otro lado, en el caso que se haya facturado indebidamente un monto, la devolución de esta se encuentra regulado en el artículo 13 del Reglamento, de la siguiente manera:

Artículo 13.- Devolución e interés aplicable

En los casos de reclamos que se declaren fundados, las empresas operadoras deberán dejar sin efecto la facturación, cobro o descuento indebido del saldo de la tarjeta de pago materia de reclamo. En dichos supuestos, si el abonado realizó el pago del monto reclamado, las empresas operadoras deberán devolver el monto reclamado y el interés generado desde la fecha del pago hasta la fecha de la devolución o hasta la fecha en la que dicho monto haya sido puesto a disposición del abonado.

La devolución deberá realizarse en la misma moneda en la que se efectuó la facturación y la tasa de interés aplicable será la tasa de interés legal fijada por el Banco Central de Reserva del Perú.

En los casos de reclamos no favorables al abonado, la empresa operadora podrá exigir el monto adeudado, así como el respectivo interés desde la fecha de vencimiento de la obligación hasta la fecha del pago. El plazo para exigir el monto adeudado no será menor de quince (15) días hábiles contados a partir de la notificación de la resolución de primera o segunda instancia, según corresponda.

Se desprende del articulo 13 del reglamento, que en caso el reclamo sea fundado la empresa operadora deberá, de corresponder, devolver lo indebidamente facturado en la misma moneda en que se efectuó la facturación más los intereses legales.

9. Sobre el procedimiento de devolución

Por último, el procedimiento que deberá seguir la empresa operadora para hacer la devolución al usuario, regulada en el artículo 13 del Reglamento, es el siguiente:

Artículo 14.- Información y oportunidad de devolución

Las devoluciones a las que se refiere el artículo 13, deben ser realizadas por la empresa operadora a más tardar en el recibo correspondiente al siguiente ciclo de facturación inmediato posterior o en el plazo máximo de un (1) mes.

En caso el monto de devolución supere el monto facturado en el ciclo correspondiente, la empresa operadora puede realizar la devolución pendiente en los siguientes ciclos de facturación, salvo el abonado solicite su devolución por otros medios.

El plazo para la devolución se computa desde la fecha de emisión de la resolución de primera instancia o desde el día hábil siguiente a la fecha de notificación a la empresa operadora de la resolución del TRASU que da lugar a la devolución.

La empresa operadora debe brindar información sobre el motivo, el período o las fechas involucradas, así como la tasa de interés aplicada a la devolución.

10. Conclusiones

De lo expuesto, tenemos que los reclamos podrán versar sobre las siguientes materias:

  • Facturación y cobro
  • Calidad e idoneidad
  • Incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones
  • Falta de servicio
  • Instalación, activación o traslado del servicio
  • Falta de ejecución de baja o suspensión del servicio
  • Recargas
  • Contratación no solicitada
  • Migración
  • Portabilidad
  • Otras materias reclamables: Se considera como otras materias reclamables de manera taxativa las siguientes:

(i) la negativa a contratar el servicio,

(ii) la falta de entrega de recibos y

(iii) la negativa a brindar la facturación detallada o llamadas entrantes.

Los cuales deberán ser interpuesto ante la empresa operadora de servicios públicos de telecomunicaciones, el cual funcionara como órgano de resolución en primera instancia administrativa.

En el caso que nos encontremos insatisfechos con la resolución que emite la empresa operadora, podremos presentar recurso de apelación contra dicha resolución. La cual se deberá ser presentada ante la empresa operadora, pero dirigida ante el Trasu.

Ahora bien, hay que considerar que no es posible presentar recurso de reconsideración; y de hacerlo será entendido como un recurso de apelación.

Por otro lado, si la empresa operadora no se pronuncia operará el silencio administrativo positivo. Mientras que, si el Trasu no se pronuncia, el usuario podrá considerar denegado su reclamo; es decir, resulta de aplicación el silencio administrativo negativo y, por lo tanto, se habilita al administrado a recurrir en sede judicial.


[1] Decreto Supremo que Aprueba la Sección Primera del Reglamento de Organización y Funciones del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones – OSIPTEL, aprobada por Decreto Supremo 160-2020-PCM

Artículo 22.- Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios

El Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios-TRASU es el órgano resolutivo del OSIPTEL competente en exclusividad para conocer y resolver, en segunda instancia administrativa, los reclamos presentados por los usuarios contra las empresas operadoras de los servicios públicos de telecomunicaciones. Los miembros del Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios son designados por el Consejo Directivo, el mismo que establecerá el número y mecanismo de conformación de las salas, de acuerdo con sus necesidades.”

[2] Reglamento Para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolución de Consejo Directivo No. 047-2015-CD/OSIPTEL

“Artículo 28.- Materias reclamables

El usuario podrá presentar reclamos que versen sobre las siguientes materias:

1. Facturación y cobro: Esta materia comprende el desacuerdo que tiene el usuario por montos que figuran en el recibo emitido o requerimientos de pago del servicio respecto de: (i) el cálculo de los consumos facturados, (ii) la tarifa aplicada de consumos adicionales facturados, (iii) el cargo por reconexión, (iv) otro monto correspondiente a cualquier concepto facturado en el recibo cuyo consumo se desconoce, (v) pagos no procesados o registrados, (vi) montos no facturados oportunamente, (vii) cobros de equipos terminales incluido en el recibo por desacuerdo en el monto facturado o por reintegro del descuento de equipos terminales vinculados a la permanencia del servicio público de telecomunicaciones contratado y (viii) la aplicación del incremento tarifario no comunicado previamente al abonado, respecto de los recibos que se emitan hasta el periodo de dos (2) meses desde el vencimiento del primer recibo en que se aplicó dicho incremento.

No se incluyen dentro de este concepto aquellas que tengan como sustento la calidad en la prestación del servicio, o cualquiera de las materias señaladas en los siguientes numerales; así como, problemas relacionados a la idoneidad y fallas del equipo terminal.

2.Calidad e idoneidad en la prestación del servicio: Esta materia comprende los problemas derivados de una inadecuada prestación del servicio, tales como intermitencia, lentitud, comunicaciones entrecortadas o con ruido, entre otros.

3. Incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones: Esta materia comprende: (i) la aplicación de condiciones y tarifas del plan contratado distintas a las pactadas en el contrato, salvo que se refieran a modificaciones contractuales más beneficiosas o incremento tarifario; (ii) incumplimiento de la oferta o promoción ofrecida, (iii) los descuentos no reconocidos de los atributos y/o beneficios del plan contratado, oferta y/o promoción, y (iv) la omisión de información o información inexacta sobre cobertura u otras características o limitaciones del servicio. Se considera lo referido al servicio principal así como servicios adicionales o suplementarios.

4. Falta de servicio: Esta materia comprende: (i) la interrupción, suspensión, corte o baja injustificada del servicio o sin observar el procedimiento establecido en la normativa vigente (ii) la suspensión del servicio por uso prohibido en establecimientos penitenciarios, (iii) la falta de reactivación del servicio pese al pago del recibo y (iv) cambio de titularidad del servicio o reposición de SIM card sin consentimiento del abonado.

No aplica para la suspensión del servicio derivado del bloqueo de equipo.

5. Instalación, activación o traslado del servicio: Esta materia comprende: (i) la falta de instalación, activación o traslado del servicio solicitado por el abonado por parte de la empresa operadora; (ii) la falta de respuesta a la solicitud de trasladado o negativa a la misma y (iii) la falta de devolución de los montos cobrados por instalación, activación o traslado no ejecutados. Comprende lo referido al servicio principal así como servicios adicionales o suplementarios, y adquisición de paquetes de tráfico de voz, mensajes de texto y/o datos.

6. Falta de ejecución de baja o suspensión del servicio: Esta materia comprende: (i) los problemas relacionados con la falta de ejecución de la baja o suspensión temporal del servicio que hubiere sido solicitado o correspondía ejecutar, (ii) los montos cobrados posteriores a la fecha en que se efectuó la baja o suspensión temporal o correspondía efectuarla. La empresa debe iniciar el procedimiento de baja del servicio en la fecha de presentación del reclamo siempre que éste sea iniciado por el abonado.

7. Recargas: Esta materia comprende los problemas en el acceso o prestación del servicio mediante sistemas de tarjetas de pago, tales como, falta de asignación de saldo o atributos, descuentos indebidos de los saldos o del crédito, afiliación a paquetes de adquisición de tráfico u otros promocionales no solicitados que impliquen un descuento del saldo.

8. Contratación no solicitada: Esta materia comprende el desconocimiento del abonado respecto de la contratación del servicio, así como las obligaciones de pago por la prestación del mismo. Se considera lo referido al servicio principal, servicios adicionales o suplementarios, adquisición de paquetes de tráfico o señales de programación, así como, el contrato de adquisición o financiamiento de equipo terminal cuyo pago es incluido en el recibo como concepto facturable.

9. Migración: Esta materia comprende los problemas referidos a: (i) el condicionamiento, negativa o falta de respuesta de la solicitud de migración, (ii) la falta de ejecución de la migración dentro del plazo establecido, (iii) la facturación corresponde al plan anterior, y (iv) la migración no solicitada.

10. Portabilidad: Esta materia comprende los problemas relacionados a la portabilidad numérica tales como: (i) la negativa a recibir la solicitud de portabilidad, (ii) el rechazo a la solicitud de portabilidad, (iii) la falta de entrega de información sobre portabilidad, (iv) la falta de consentimiento del abonado para efectuar la portabilidad, (v) la falta de cobertura, y (vi) la falta de retorno del número telefónico.

11. Otras materias reclamables: Se considera como otras materias reclamables de manera taxativa las siguientes: (i) la negativa a contratar el servicio, (ii) la falta de entrega de recibos y (iii) la negativa a brindar la facturación detallada o llamadas entrantes.

La “Guía de presentación de Reclamos” aprobada por la Gerencia General describe e incluye: (a) las casuísticas que se podrían presentar respecto de cada materia reclamable, (b) los formularios de reclamos, recursos de apelación y quejas en los cuales el usuario precisa la materia reclamable, el periodo y/o recibos involucrados, y puede presentar toda la documentación que sustente su reclamo, (c) los medios probatorios que, como mínimo, debe actuar la empresa operadora con relación a cada casuística según lo aprobado por el TRASU y (d) las acciones a implementar por parte de la empresa operadora en caso el sentido de la resolución emitida en primera o segunda instancia administrativa sea fundado, según los criterios establecidos por el TRASU.

[3] Reglamento Para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolución de Consejo Directivo No. 047-2015-CD/OSIPTEL

Artículo 22º.- Órgano de resolución en primera instancia

La empresa operadora es el órgano de resolución en primera instancia administrativa de los reclamos presentados por los usuarios con relación a los servicios que presta, conforme al presente Reglamento.

Para tal efecto, la empresa operadora deberá designar e informar al TRASU acerca de los órganos y funcionarios competentes para la solución de los reclamos de usuarios en primera instancia y la variación de su designación en un plazo no mayor de tres (3) días útiles de producidas. Dicha competencia es irrenunciable.

[4] Reglamento Para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolución de Consejo Directivo No. 047-2015-CD/OSIPTEL

Artículo 58º.- Recurso de apelación y plazo para su interposición

El usuario que no estuviere de acuerdo con el íntegro o con parte de la resolución emitida por la primera instancia podrá interponer recurso de apelación ante la empresa operadora.

El plazo para interponer el recurso de apelación no deberá exceder de quince (15) días hábiles contados desde el día siguiente de la notificación al usuario de la resolución de primera instancia.

En el procedimiento de reclamos de usuarios no procede recurso de reconsideración contra la resolución de la primera instancia. De ser presentado, corresponde a la empresa operadora reconducirlo y darle el trámite de un recurso de apelación. Esta disposición es aplicable a procedimientos cuyo objeto de reclamo haya sido regulado en otras normas del OSIPTEL.”

[5] Reglamento Para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolución de Consejo Directivo No. 047-2015-CD/OSIPTEL

Artículo 61.- Remisión del recurso de apelación al TRASU

Presentado el recurso de apelación, la empresa operadora lo eleva al TRASU en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde el día siguiente de su presentación, salvo en el caso que se haya declarado su inadmisibilidad, según lo dispuesto en el artículo 6 del presente Reglamento, en cuyo caso el plazo se computa desde el día siguiente de la subsanación.

El recurso de apelación se eleva conjuntamente con los descargos y el expediente correspondiente, organizado formalmente conforme a lo dispuesto en el artículo 77.

Para tal efecto, la empresa operadora debe adjuntar un informe con sus descargos, que describa en términos precisos y conforme a los formatos aprobados por el TRASU, lo siguiente:

  1. Motivo del reclamo.
  2. Información sobre el reclamo, así como las pruebas actuadas según la materia del reclamo.
  3. Detalle si el reclamo o recurso de apelación fue encauzado, precisando la materia seleccionada por el usuario y aquella a la cual la empresa operadora la encauzó.
  4. Pronunciamiento respecto a cada uno de los hechos expuestos en el recurso de apelación del usuario. El silencio, la respuesta evasiva o la negativa genérica y contradictoria pueden ser apreciados por el TRASU como reconocimiento de verdad de los hechos alegados por el usuario.

[6] Reglamento Para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolución de Consejo Directivo No. 047-2015-CD/OSIPTEL

Artículo 66º.- Plazo de resolución

El recurso de apelación presentado por el usuario será resuelto por el TRASU en los siguientes plazos máximos:

1. Hasta quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en los reclamos por:

a. Suspensión, corte o baja injustificada del servicio, incluyendo el corte del servicio público móvil y/o bloqueo del equipo terminal móvil, por uso prohibido del servicio en establecimientos penitenciarios.

b. Tarjetas de pago.

c. Traslado del servicio.

d. Falta de entrega del recibo o de la copia del recibo o de la facturación detallada solicitada por el usuario.

2. Hasta veinticinco (25) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibido el recurso por el TRASU, en los demás casos.

Cuando la complejidad en la tramitación de un expediente lo amerite, el TRASU podrá, por una sola vez, ampliar en veinte (20) días hábiles adicionales el plazo para resolver.

Para las materias de reclamo que hayan sido previstas en otras normas, se aplicará el plazo que haya sido señalado en las mismas, en caso contrario, se regirán por el plazo mayor que establece el presente Reglamento.

[7] Reglamento Para la Atención de Reclamos de Usuarios de Servicios Públicos de Telecomunicaciones, aprobada por Resolución de Consejo Directivo No. 047-2015-CD/OSIPTEL

Artículo 67.- Silencio administrativo negativo

El usuario podrá considerar denegado su reclamo, a efectos de solicitar el pronunciamiento del TRASU o de interponer la correspondiente demanda ante el Poder Judicial; en el supuesto que, transcurrido el plazo establecido en los artículos 36 y 66, dicho órgano no hubiere emitido y notificado la resolución que resuelve el recurso de apelación presentado.

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