La señora Gladys Lidia Zapata Castro Zapata denunció a Banco de Crédito del Perú SA, por no adoptar medidas de seguridad necesarias, a fin de evitar que terceros manipularan sus cajeros automáticos, lo que generó que se efectuaran las operaciones reclamadas.
Por su parte, el banco alegó que toda operación efectuada con el uso de su tarjeta requería el empleo de la firma electrónica; y que la información concerniente a la tarjeta debía mantenerse en calidad de secreto exclusivo y personal. Asimismo, no se habían reportado averías en sus cajeros.
En primera instancia la Comisión declaró infundada la denuncia de la señora Zapata, por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto no quedó acreditado que la entidad financiera hubiera omitido adoptar las medidas de seguridad a fin de evitar que terceras personas manipularan los cajeros ubicados en la calle La Libertad.
En su recurso de apelación, la señora Zapata manifestó que las operaciones materia de denuncia se efectuaron de manera continua en un lapso corto de tiempo; asimismo, la entidad bancaria no cumplió con bloquear automáticamente el cajero, pese a que se excedió el límite diario máximo del monto que se podía retirar.
Al respecto la Sala aclaró que el mantener el adecuado funcionamiento de los cajeros sí está vinculado a la idoneidad del servicio en el caso de actividades bancarias.
No obstante, la Sala evidenció que las operaciones cumplieron con realizarse dentro de los parámetros de seguridad establecidos por el propio banco, no superando los límites de retiros en efectivo establecidos para Cajeros BCP en cada transacción y que no se verificó alguna circunstancia que pudiera haber alertado al banco sobre una posible operación fraudulenta, como podría haber sido el retiro de dinero en diferentes lugares en un mismo momento.
Por ello, para la Sala no quedó evidenciado que los cajeros hubieran sido manipulados, sino que, como consecuencia de un descuido de la denunciante, terceras personas obtuvieron información respecto de su clave secreta y la despojaron de su Tarjeta Credimás ****7094, a fin de realizar las operaciones objeto de reclamo con dicha información.
Fundamento destacado: 16. De acuerdo con los elementos de prueba citados, este Colegiado considera que en el presente caso -en la misma línea que la de la primera instancia-, se puede evidenciar que contrariamente a lo indicado por la señora Zapata, no ha quedado evidenciado que los cajeros del Banco hubieran sido manipulados, sino que, como consecuencia de un descuido de la denunciante, terceras personas obtuvieron información respecto de su clave secreta y la despojaron de su Tarjeta Credimás ****7094 a fin de realizar las operaciones objeto de reclamo con dicha información.
RESOLUCIÓN 3633-2018/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 466-2017/CPC-INDECOPI-PIU
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE PIURA
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : GLADYS LIDIA ZAPATA CASTRO
DENUNCIADO : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A.
MATERIAS : SERVICIOS FINANCIEROS DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Gladys Lidia Zapata Castro contra Banco de Crédito del Perú S.A., por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la medida que no quedó acreditado que el denunciado haya omitido adoptar las medidas de seguridad correspondientes a fin de que terceras personas manipularan sus cajeros automáticos.
Asimismo, se confirma la resolución apelada, en el extremo que declaró infundada la denuncia interpuesta por la señora Gladys Lidia Zapata Castro contra Banco de Crédito del Perú S.A., por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto no quedó acreditado que el denunciado haya omitido adoptar las acciones necesarias, a fin de evitar que sus teléfonos fueran manipulados por terceros, lo que ocasionó que la denunciante no pudiera bloquear de manera inmediata y a través de esa vía su tarjeta Credimás. Finalmente, se confirma la resolución recurrida, en el extremo que declaró improcedente la denuncia interpuesta por la señora Gladys Lidia Zapata Castro contra Banco de Crédito del Perú S.A., por presunta infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que la denunciante carecía de interés para obrar respecto de la presunta falta de respuesta de su solicitud de gestión del 14 de octubre de 2017.
Lima, 28 de diciembre de 2018
ANTECEDENTES
1. El 31 de octubre de 2017, la señora Gladys Lidia Zapata Castro (en adelante, la señora Zapata) denunció a Banco de Crédito del Perú S.A. (en adelante, el Banco), por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en atención a los siguientes hechos:
(i) Era titular de la Tarjeta Credimás ****7094, la cual se encontraba asociada a la Cuenta de Ahorros ****0135;
(ii) el 14 de octubre de 2017, ingresó al cajero ubicado en la esquina de la Av. Grau y Av. Tacna, con la finalidad de efectuar un retiro en su cuenta de ahorros en dólares; no obstante, no pudo efectuar dicha operación;
(iii) al momento de retirar su tarjeta, la intervino un sujeto que se le acercó, cogió su tarjeta y volvió a insertarla en el cajero automático; luego, apareció un mensaje en la máquina que señalaba que la operación no era válida;
(iv) intentó utilizar los teléfonos que se encontraban instalados en el Banco; sin embargo, estos se encontraban bloqueados con un papel;
(v) posteriormente, pudo llamar al Banco a fin de bloquear su cuenta; asimismo, le requirió que le proporcionara los videos del establecimiento donde sucedieron los hechos; no obstante, el Banco no cumplió con responder a su solicitud;
(vi) se efectuaron 4 retiros de su cuenta en dólares S/ 780,00 (US$ 249,20), S/ 2 000,00 (US$ 638,98), US$ 780,00 y S/ 2 900,00 (US$ 914,82), los cuales no reconocía haber realizado; y, (vii) solicitó en calidad de medidas correctivas que el Banco efectuara la devolución de las sumas de dinero retiradas indebidamente.
[Continúa…]
