Una madre de familia adquirió protectores diarios de la marca Kotex y detectó manchas y olores inusuales en el producto. Poco después, sus hijas menores presentaron fiebre e irritación, lo que la llevó a presentar una denuncia ante Indecopi.
La denuncia fue dirigida contra Kimberly-Clark Perú, fabricante de Kotex, y contra la cadena Mifarma, donde se realizó la compra. La sanción recayó sobre la fabricante, no solo por el riesgo para la salud detectado en los productos, sino también por no entregar el informe de laboratorio que la consumidora esperaba, tras haber dado a entender que el producto sería analizado.
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Todo comenzó con una compra común
La consumidora denunció que en marzo y mayo de 2021 adquirió protectores diarios Kotex en presentación de 180 unidades, tanto en tiendas como en la cadena Mifarma. Al revisar los productos, encontró manchas amarillentas y puntos de color tipo óxido. En mayo, sus hijas menores presentaron síntomas como fiebre e irritación tras el uso del producto, lo que la llevó a contratar atención médica a domicilio.
Pese a sus reiterados reclamos a través de redes sociales, correo electrónico y llamadas, la empresa no le ofreció respuestas satisfactorias. Cuando finalmente accedió a recibir las muestras defectuosas para un supuesto análisis, le entregaron como reposición dos cajas que también presentaban manchas.
Qué dijeron la empresa y la consumidora
Kimberly-Clark alegó que las manchas no representaban un riesgo, pues se debían al uso de distintos tipos de celulosa en el proceso de fabricación. Aportó una declaración jurada de su personal y un informe médico que sugería que la celulosa “probablemente” no causaría infecciones, pero sin conclusiones firmes ni estudios de laboratorio específicos.
La consumidora, por su parte, sostuvo que la empresa no solo le vendió productos en mal estado, sino que alimentó la expectativa de que recibiría los resultados de un análisis de laboratorio, lo que finalmente nunca ocurrió.
Caso Kotex: Indecopi sanciona en primera instancia
La Comisión de Protección al Consumidor de Lima Sur N.º 2 declaró fundada la denuncia contra Kimberly-Clark por:
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Infracción al deber de seguridad (artículo 25 del Código de Protección y Defensa del Consumidor), al poner en el mercado productos con potencial riesgo para la salud.
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Infracción al deber de idoneidad (artículos 18 y 19), por no cumplir con remitir el informe de laboratorio ofrecido implícitamente.
En consecuencia, impuso dos multas:
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10 UIT (S/53 500) por la puesta en riesgo injustificado a la salud.
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1 UIT (S/5350) por incumplir con la expectativa generada respecto al informe de laboratorio.
También se ordenó a la empresa reembolsar el valor de las cajas defectuosas y pagar las costas del procedimiento.
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Apelación y decisión final: empresa no probó que los productos eran seguros
Kimberly-Clark apeló la resolución de primera instancia, argumentando que las manchas en sus protectores diarios no implicaban riesgo alguno para la salud y que nunca se comprometió formalmente a entregar un informe de laboratorio. Según la empresa, las coloraciones se debían al uso de diferentes tipos de celulosa, lo cual —según afirmaron— sería inocuo.
Sin embargo, la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi concluyó que esos argumentos no eran suficientes para exonerar a la empresa. Confirmó que Kimberly-Clark puso en el mercado productos potencialmente riesgosos sin demostrar que eran seguros, a pesar de estar en mejor posición para hacerlo. Además, verificó que se generó en la consumidora una expectativa legítima de recibir un informe de laboratorio que nunca fue entregado.
Aunque anuló parcialmente la resolución anterior para corregir un error en la fundamentación de la multa, la Sala ratificó el monto total de la sanción:
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10 UIT por infringir el deber de seguridad.
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1 UIT por incumplir con la expectativa generada respecto al informe.
También confirmó que Kimberly-Clark debe devolver el monto de los productos defectuosos adquiridos por la consumidora y será inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi. Además, ordenó iniciar un nuevo procedimiento sancionador por no atender un requerimiento de información clave durante la investigación.
Esta resolución, emitida el 21 de enero de 2025, ya es definitiva en sede administrativa, aunque aún podría ser impugnada ante el Poder Judicial.
LP Pasión por el Derecho fue el primer medio en acceder a la Resolución 0204-2025/SPC-Indecopi, que detalla las sanciones a Kimberly-Clark. Se solicita que, al hacer uso de esta información, los medios citen adecuadamente a nuestra fuente.
SUMILLA: Se confirma la apelada, en el extremo que declaró fundada la denuncia, toda vez que las dos (2) cajas de protectores diarios compradas el 17 de marzo y 8 de mayo de 2021; y, las dos (2) cajas de protectores diarios entregados como reposición del 13 de julio de 2021, pusieron en riesgo la salud de la consumidora.
Se confirma en parte la apelada, en el extremo que declaró fundada la denuncia, debido a que el denunciado no cumplió con remitir a la denunciante el informe del laboratorio de las muestras de protectores diarios que entregó, pese haberle generado expectativas al respecto.
SANCIONES:
10 UIT Por la puesta en riesgo injustificado.
1 UIT Por la falta de entrega del informe de laboratorio.
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TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0204-2025/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0792-2021/CC2
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMAR SUR N° 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : XXXX
DENUNCIADAS : KIMBERLY – CLARK PERÚ S.R.L. – KOTEX MIFARMA S.A.C.
MATERIAS : DEBER DE SEGURIDAD DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : FABRICAC
Lima, 21 de enero de 2025
1. ANTECEDENTES
El 23 de agosto de 2021, la señora XXXX -la señora XXXX denunció a Kimberly-Clark Perú S.R.L.[1] – Kotex -Kimberly Clark- con domicilio fiscal en Av. Paseo De La Republica Nro. 5895 Int. 301 Urb. Miraflores Lima – Lima – Miraflores y Mifarma S.A.C.[2] -Mifarma- con domicilio fiscal en Cal.Victor Alzamora Nro. 147 Urb. Santa Catalina Lima – Lima – La Victoria, ante la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 -la Comisiónpor presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor -el Código-, manifestando lo siguiente:
i) Que, el 17 de marzo de 2021, realizó la compra de una caja de protectores diarios Kotex de 180 unidades que presentaron puntos de color entre amarillo y naranja tipo óxido; sin embargo, al no haber tenido incidentes similares con la marca, eliminó los protectores que tenían el mencionado problema y compró la nueva presentación de 15 unidades.
ii) Que, el 18 y 27 de marzo de 2021 se puso en contacto vía Facebook con Kotex solicitando se analicen los protectores.
iii) Que, el 27 de marzo de 2021, envió un correo electrónico manifestando su disconformidad por la falta de interés con lo reclamado.
iv) Que, el 6 de mayo de 2021, volvió a comprar una caja grande de 180 protectores diarios en Mifarma, los cuales venían en una nueva presentación, los cuales presentaron manchas amarillentas y mal olor, causando problemas de salud a sus menores hijas (infección vaginal, inflamación, fiebre y dolor), por lo que tuvo que contratar un médico a domicilio.
v) Que, al comunicarse vía telefónica con Kimberly Clark recibió una pésima atención, pues fue ignorada en todo momento ante sus reclamos; siendo que lo mismo ocurrió al intentar comunicarse por Facebook con el proveedor; motivo por el cual tuvo que recurrir a las redes sociales de Kotex. vi) Que, el 8 de julio de 2021, presentó su reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano -SAC- del Indecopi, debido a que el proveedor no contaba con un libro de reclamaciones virtual.
vii) Que, el 12 de julio de 2021, el personal de Kimberly Clark, vía telefónica, le solicitó las muestras contaminadas de ambas cajas para analizarlas en un laboratorio, realizando la referida entrega sin que se le brinde un cargo de recepción.
viii) Que, Kimberly Clark le ofreció 2 cajas en reposición; por lo que, solicitó que las revisaran para evitar inconvenientes, pese a ello, estos productos también contaban con manchas.
ix) Que, la señora Ingrid Pérez -la señora Pérez-, representante de Kotex, le indicó que las muestras de los protectores diarios habían sido enviadas al laboratorio y que el informe sería enviado a su domicilio.
x) Que, pese a lo ofrecido, solo recibió un sobre manila con un documento que distaba mucho de ser un informe de laboratorio, siendo que luego de reclamar por lo ocurrido no recibió respuesta alguna.
2. Mediante Resolución 2 del 16 de septiembre de 2021 ampliado mediante Resolución 11 del 25 de julio de 2023, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 -la Secretaría Técnicaadmitió a trámite la denuncia interpuesta contra Mifarma y Kimberly Clark, conforme al siguiente detalle:
i) Presunta infracción del artículo 25° del Código, debido a que Kimberly Clark habría puesto a disposición de la denunciante:
– Una caja de protectores diarios en presentación de 180 unidades adquirida el 17 de marzo de 2021 con lote 120121 cb16 Fab 12/01/2021. Exp. 12/01/2023 b1 06:54 w código de barras 7 702425530935, los cuales presentarían coloración (puntos de color entre amarillo y naranja tipo oxido)
– una caja de protectores diarios en presentación de 180 unidades adquirida el 8 de mayo de 2021, que presentarían manchas amarillentas.
– dos cajas de protectores diarios entregados en calidad de reposición a la denunciante el 13 de julio de 2021 que presentaron manchas.
ii) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, debido a que Kimberly Clark no habría cumplido con realizar ni remitir el informe de laboratorio de las muestras entregadas por la denunciante conforme a lo ofrecido.
iii) Presunta infracción del artículo 25° del Código, debido a que Kimberly Clark habría puesto a disposición de la denunciante, una caja de protectores diarios en presentación de 180 unidades adquirida el 8 de mayo de 2021, que presentarían mal olor, los cuales causaron problemas de salud en sus menores hijas (infección vaginal, inflamación, ardor, irritación, comezón, enrojecimiento intenso, flujo vaginal, fiebre y dolor). iv) Presunta infracción del artículo 150° del Código, debido a que Kimberly Clark, no contaría con un libro de reclamaciones virtual en su sitio web hrrps://www.kimberly-clark.com/en-us y https://www.kcprofessional.com.pe/.
v) Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, debido a que Mifarma, en su calidad de comercializados puso a disposición de la denunciante una caja de protectores diarios en presentación de 180 unidades, adquirida el 8 de mayo de 2021, que presentarían manchas amarillentas y mal olor, los cuales habrían causado problemas a la salud en sus menores hijas.
[Continúa…]
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1 R.U.C.: 20100152941, con domicilio fiscal en Av. Paseo De La Republica Nro. 5895 Int. 301 Urb. Miraflores Lima – Lima – Miraflores.
2 RUC: 20512002090, con domicilio fiscal en Cal.Victor Alzamora Nro. 147 Urb. Santa Catalina Lima – Lima – La Victoria.
