La Comisión de Protección al Consumidor N.º 2 del Indecopi sancionó a Cencosud Retail Perú S.A. (Wong) por implementar requisitos no contemplados en la normativa vigente en su Libro de Reclamaciones Virtual.
La denuncia fue interpuesta por la Asociación de Consumidores del Perú, cuestionando la exigencia de los siguientes datos como condición para registrar un reclamo:
1. Consignar obligatoriamente el apellido materno.
2. Registrar una dirección física.
3. Declarar, bajo declaración jurada, la veracidad de los hechos descritos y acreditar ser titular del servicio reclamado.
Pronunciamiento de la Comisión
Tras una diligencia de verificación en la web www.wong.pe y el análisis de medios probatorios, la Comisión declaró lo siguiente:
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Infundada la denuncia respecto al apellido materno, al verificarse que el sistema permitía escribir “–” o “no aplica” sin impedir el registro del reclamo. Se concluyó que no se acreditó trato discriminatorio ni barrera injustificada al consumidor.
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Fundada respecto a las siguientes exigencias indebidas:
- La exigencia de aceptar, bajo declaración jurada, la veracidad de los hechos descritos, y de acreditar ser titular del servicio reclamado.
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La obligación de consignar conjuntamente una dirección física y un correo electrónico, cuando la norma permite registrar el reclamo con solo uno de esos datos.
Allanamiento y sanciones
Wong se allanó expresamente a las imputaciones sobre la declaración jurada y la titularidad del servicio dentro del plazo legal, por lo que se le impusieron amonestaciones.
En cambio, como mantenía vigente al momento de la supervisión la exigencia conjunta del correo electrónico y el domicilio físico, la Comisión le impuso una multa de 2.5 UIT.
Medidas correctivas
Se ordenó a Wong eliminar la exigencia de consignar ambos datos de contacto (dirección y correo electrónico) como obligatorios en su Libro de Reclamaciones Virtual.
Para ello, se le concedió un plazo de 15 días hábiles, y deberá acreditar su cumplimiento en los 5 días hábiles siguientes, bajo apercibimiento de ley.
Cabe precisar que, conforme al artículo 5 del reglamento aplicable, el consumidor puede consignar solo uno de estos datos (domicilio o correo electrónico), no siendo válida la exigencia simultánea.
Rechazo del desistimiento de la Asociación
La Comisión rechazó el desistimiento parcial presentado por la Asociación respecto al extremo del apellido materno, señalando que las asociaciones de consumidores no pueden disponer de derechos colectivos o difusos, según lo establecido en el artículo 107 del Código. En consecuencia, la autoridad resolvió todos los puntos denunciados, incluso aquellos respecto de los cuales la Asociación ya no insistía.
Costas, incentivo e inscripción
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Se ordenó a Wong pagar S/36 por concepto de costas procesales a favor de la Asociación denunciante.
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La Asociación recibirá un incentivo equivalente al 4% del monto de la multa.
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La resolución será inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi una vez quede firme.
La resolución no agota la vía administrativa. Wong podrá interponer recurso de apelación. En caso opte por no apelar y pague dentro del plazo legal, se beneficiará con un descuento del 25% sobre el monto total de la multa.
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RESOLUCIÓN FINAL 0187-2025/CC2
DENUNCIANTE: ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES DEL PERÚ (LA ASOCIACIÓN)
DENUNCIADO: CENCOSUD RETAIL PERÚ S.A.(WONG)
MATERIA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR LIBRO DE RECLAMACIONES DISCRIMINACIÓN MEDIDAS CORRECTIVAS GRADUACIÓN DE SANCIÓN COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD: VENTA AL POR MENOR EN COMERCIOS NO ESPECIALIZADOS CON PREDOMINIO DE LA VENTA DE ALIMENTOS, BEBIDAS O TABACO
Lima, 31 de enero de 2025
ANTECEDENTES
1. El 17 de julio del 2024, la Asociación de Consumidores del Perú (en adelante, la Asociación) interpuso una denuncia en contra Cencosud Retail Perú S.A. (en adelante, Wong); por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
2. El 2 de agosto del 2024, la secretaria técnica de la Comisión de Protección al Consumidor 2 (en adelante, la Secretaría Técnica) efectuó una diligencia de verificación en el sitio web de la denunciada (https://www.wong.pe/) a fin de contar con mayores elementos de juicio.
[Continúa …]
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