Fundamentos destacados: 44. Por ello, en el marco de la relación comercial existente entre los consumidores y las entidades del sistema financiero, se exige a estas la implementación de mecanismos de seguridad destinados a proteger las transacciones que realizan sus clientes, evitando el uso indebido o fraudulento de las tarjetas de crédito o débito.
45. En esa línea, el artículo 9° del Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, aprobado por Resolución SBS N° 6523-2013 (en adelante, Reglamento), establece que las entidades bancarias únicamente podrán cargar en las cuentas de las tarjetas de crédito de los tarjetahabientes el importe de los bienes y servicios que adquieran utilizándolas, de acuerdo a las órdenes de pago que estos autoricen, o por autorizaciones realizadas a través de medios electrónicos y/o firmas electrónicas, así como por autorizaciones expresas y previamente concedidas por el titular de la tarjeta de crédito.
74. Por otro lado, la señora Ramírez señaló que mantuvo en su poder tanto su Documento Nacional de Identidad como su Tarjeta de Crédito; sin embargo, no es parte del análisis verificar la posesión de estos, ya que, conforme a lo señalado en párrafos anteriores, la obligación del Banco era únicamente verificar la existencia de la autorización del tarjetahabiente, mediante las órdenes de pago debidamente suscritas.
75. En tal sentido, la Comisión considera que el Banco no contaba con la autorización correspondiente para efectuar el cargo de los consumos efectuados, por los importes ascendentes a S/ 1 623,10; S/ 109,80 y S/ 1 022,90, en la Tarjeta de Crédito Advantage Visa Platinum N°4041-****-****-6553 de titularidad de la denunciante, por lo que, no ha quedado acreditada la autorización de las transacciones cuestionadas por la señora Ramírez.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1498-2022/CC1
DENUNCIANTE: MARÍA JULIA RAMÍREZ RIVADENEYRA (SEÑORA RAMÍREZ)
DENUNCIADO: SCOTIABANK PERÚ S.A.A. (BANCO)
MATERIAS: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR
ACTIVIDAD: SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN: SCOTIABANK PERÚ S.A.A.: CUATRO CON TREINTA Y SEIS (4,36) UNIDADES IMPOSITIVAS TRIBUTARIAS (UIT)
Lima, 25 de mayo de 2022
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 1 de octubre de 2021, subsanado el 19 de noviembre de 2021, la señora Ramírez interpuso una denuncia en contra del Banco por presuntas infracciones de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código), manifestando lo siguiente:
(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito Advantage Visa Platinum N°4041-****-****-6553, la cual fue contratada con el Banco.
(ii) El 3 de septiembre 2021, verificó en el aplicativo móvil del Banco que se habían realizado consumos no reconocidos a través de su tarjeta de crédito en lugares en los cuales no realizaba compras. Dado ello, procedió a comunicarse vía telefónica con el Banco, siendo atendida por un funcionario de servicio al cliente, a quien le manifestó sobre las transacciones no reconocidas, solicitando ingresar el reclamo respectivo; sin embargo, solo le permitieron bloquear la tarjeta, indicándole que debía esperar a que se terminen de procesar las transacciones para ingresar el reclamo. Las operaciones no reconocidas fueron las siguientes:
Cuadro N°1: Operaciones cuestionadas
| FECHA | DETALLE | MONTO |
| 03/09/2021 | Presencial (Boticas Inkafarma – Dirección: Alcázar 700 – Rímac) | S/ 1 623,10 |
| 03/09/2021 | Presencial (Boticas Inkafarma – Dirección: Huánuco 1855 – La Victoria) | S/ 109,80 |
| 03/09/2021 | Presencial (Boticas Inkafarma – Dirección: Huánuco 1855 – La Victoria) | S/ 1 022,90 |
| 03/09/2021 | Presencial (Multitop – Dirección: Av. Iquitos 670 – La Victoria) | S/ 26 867,50 |
(iii) El 6 de septiembre 2021, verificó que los consumos se habían validado por el Banco, por lo que se comunicó con dicha entidad, a fin de interponer el Reclamo N° SCIR2021117259.
(iv) El 9 de septiembre 2021, el Banco respondió a su reclamo, desestimando su petición, señalando que los consumos se habían realizado de forma presencial en los establecimientos. Sin embargo, esta situación fue inexacta, toda vez que no estuvo en ninguno de los lugares donde se produjeron las transacciones, ya que en esa fecha no salió de su casa.
2. La señora Ramírez solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco devolver el monto sustraído por los cuatro (4) consumos fraudulentos. Asimismo, requirió el rembolso de las costas y costos del presente procedimiento.
3. Por Resolución N° 2 del 29 de noviembre de 2021, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 1 (en adelante, Secretaría Técnica) admitió a trámite la denuncia presentada por la señora Ramírez contra el Banco, conforme a lo siguiente:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 01 de octubre de 2021, subsanada el 19 de noviembre de 2021, interpuesta por la señora María Julia Ramírez Rivadeneyra contra Scotiabank Perú S.A.A, por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que, el 03 de septiembre de 2021, se efectúen cuatro (4) operaciones no reconocidas con cargo a la Tarjeta de Crédito Advantage Visa Platinum N°4041-****-****-6553, de titularidad de la denunciante; pese a que, diferían de su patrón de consumo ya que, nunca había realizado compras en tales establecimientos. Operaciones detalladas a continuación:
|
FECHA |
DETALLE | MONTO |
| 03/09/2021 | Presencial (Boticas Inkafarma – Dirección: Alcázar 700 – Rímac) | S/ 1 623,10 |
| 03/09/2021 | Presencial (Boticas Inkafarma – Dirección: Huánuco 1855 – La Victoria) | S/ 109,80 |
| 03/09/2021 | Presencial (Boticas Inkafarma – Dirección: Huánuco 1855 – La Victoria) | S/ 1 022,90 |
| 03/09/2021 |
Presencial (Multitop – Dirección: Av. Iquitos 670 – La Victoria) |
S/ 26 867,50 |
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado, el 03 de septiembre de 2021, no habría recibido el reclamo que la denunciante intentó interponer.
(iii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría respondido adecuadamente el reclamo de la denunciante, interpuesto el 06 de septiembre de 2021, toda vez que, la situación descrita como sustento no correspondió a la realidad.”
4. El 9 de diciembre de 2021, el Banco solicitó una prórroga de plazo para efectuar sus descargos.
5. El 20 de diciembre de 2021, la señora Ramírez solicito una medida cautelar, a fin de que se ordene al Banco lo siguiente:
(i) No exigir el pago de consumos de carácter fraudulentos no reconocidos a través de mensaje de texto u otros.
(ii) No reportar negativamente a la central de riesgo como válidos los consumos fraudulentos no reconocidos.
6. Por Resolución N° 742-2022 del 16 de marzo de 2022, la Comisión de Protección al Consumidor N°1 (en adelante, Comisión), denegó la medida cautelar solicitada por la señora Ramírez al no haberse verificado la concurrencia de los presupuestos necesarios para su otorgamiento.
7. Mediante Resolución N° 3 del 3 de marzo de 2022, se atendió la solicitud de prórroga presentada por la entidad bancaria.
8. El 16 de marzo de 2022, el Banco presentó sus descargos señalando lo siguiente:
(i) Solicitó la nulidad de la Resolución N° 2 en atención a que la señora Ramírez únicamente había denunciado que las operaciones no reconocidas se realizaron con su tarjeta de crédito, más no el patrón de consumo de estas, y respecto a los reclamos, únicamente consistieron en una narración de hechos, por lo que, propiamente no constituían hechos denunciados.
(ii) Las operaciones cuestionadas se realizaron sin anomalías, con el uso de la tarjeta y lectura chip, y antes del bloqueo de la tarjeta.
(iii) Solicitó la inclusión de los establecimientos Multi Top S.A.C.3 (en adelante, Multi Top) e Inretail Pharma A. (en adelante, Inkafarma), a efectos de que respondan por las operaciones cuestionadas.
(iv) Las operaciones no pueden ser consideradas fuera del patrón de la denunciante, puesto que, el 1 de febrero de 2020, se realizó una operación de S/ 30 000,00; asimismo, en la facturación del 6 de julio al 6 de agosto de 2021, se realizaron compras por US$ 740,00.
(v) Respecto a la segunda imputación, indicó que la denunciante no había acreditado dicho hecho.
(vi) Indicó que atendió debidamente el reclamo presentado el 6 de setiembre de 2021.
9. El 25 de abril de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 0545-2022/-CC1-ST, a través del cual recomendó lo siguiente:
(i) Sancionar al Banco con una multa de catorce con cincuenta (14,50) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción a los artículos 18° y 19° del Código, respecto a no haber adoptado las medidas de seguridad pertinentes al permitir que se efectuaran cuatro (4) operaciones no reconocidas por el importe total de S/ 31 623,30, con cargo a la Tarjeta de Crédito Advantage Visa Platinum N°4041-****-****-6553, de titularidad de la denunciante, en tanto no se sustentó que estas fueron válidamente autorizadas.
(ii) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Ramírez contra el Banco, por presunta infracción a los artículos 18° y 19° del Código, referido a que el proveedor denunciado, el 3 de septiembre de 2021, no habría recibido el reclamo que la denunciante intentó interponer.
(iii) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Ramírez contra el Banco, por presunta infracción al numeral 1 del artículo 88° del Código, respecto a que no habría respondido adecuadamente el reclamo de la denunciante, interpuesto el 6 de septiembre de 2021.
10. Mediante Resolución N° 7 del 25 de abril de 2022, se puso en conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 0545-2022-CC1-ST, emitido por la Secretaría Técnica, otorgando al Banco un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus observaciones.
11. El 4 de mayo de 2022, el Banco presentó sus observaciones respecto del Informe Final de Instrucción N° 0545-2022/CC1-ST del 25 de abril de 2022, reiterando lo señalado en sus descargos, así como también, el pedido de inclusión de los establecimientos, por lo que, solicitó que se declare infundada la denuncia.
12. Mediante Resolución N° 8 del 9 de mayo de 2022, se trasladaron las observaciones del Banco respecto del Informe Final de Instrucción N° 0545-2022/CC1-ST.
13. El 9 de mayo de 2022, el Banco presentó la orden de pago por la operación de S/ 26 867,50, firmada por la denunciante.
14. En consecuencia, corresponde a la Comisión analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la decisión final en el presente procedimiento administrativo.
[Continúa …]
