Desde esta plataforma virtual siempre hemos saludado todas las iniciativas que busquen ampliar el abanico de los derechos de los consumidores, tanto en los procedimientos administrativos como en los derechos frente a las transacciones comerciales. En este sentido, hace unos días se ha anunciado que el INDECOPI, a través de la Comisión de Protección al Consumidor, presentará un proyecto al Congreso de la República que tiene como objeto otorgarle el 20% del monto de las multas a los consumidores. Al respecto, es necesario hacer algunas precisiones.
En primer lugar, no debe entenderse que este porcentaje de la multa constituye una indemnización o reparación civil propiamente dicha, por los eventuales daños que se le haya causado al consumidor. Como sabemos la indemnización por los daños y perjuicios, se solicita ante la vía judicial y no en la vía administrativa, aunque hay ya una tendencia a que esta situación cambie en el futuro.
En segundo lugar, es importante resaltar que este monto será materia de debate, y no debemos dar por fijado un 20%; en perspectiva, podríamos tener un mayor porcentaje. A nuestro parecer, el porcentaje establecido no debería ser mayor al porcentaje tope de las multas otorgadas a las asociaciones de consumidores, toda vez que un consumidor como ciudadano, persona natural, también asume gastos “extras” por un producto defectuoso o un mal servicio, por ello lo dispuesto en el proyecto nos parece adecuado y coherente.
Por otro lado, no se debe confundir en la norma este porcentaje, con los costos del procedimiento, toda vez que el patrocinio y asesoramiento jurídico, en muchas ocasiones puede ser mayor que el 20% de la eventual multa. Solo pensemos en los casos donde las multas son extremadamente bajas o donde se sanciona a la empresa con una amonestación, lo dispuesto en el proyecto seria inocuo.
En tercer lugar, se ha mencionado que se busca fomentar una cultura de reclamo, lo cual a nuestro parecer es erróneo. La acción del INDECOPI y de todos los operadores debe estar orientada a la promoción no de una cultura de reclamo, sino de una cultura de consumo, que tiene un alcance integral y responde de manera eficiente a las exigencias del mercado.
El desarrollo de una cultura de consumo, no solo busca incrementar los reclamos, sino que involucra una verdadera educación al consumidor, que este conozca sus derechos y las maneras de ejercitarlo a través de la vía procedimental o la sociedad civil. Una cultura de consumo involucra una educación de los derechos del consumidor desde las etapas formativas de la persona, no como una clase escolar, sino como parte de una formación ciudadana continua, cuya participación involucre las juntas vecinales, entidades locales, entre otras. No se busca que todos reclamen por reclamar, sino que reclamen cuando se tenga que reclamar, no se busca una cultura de conflicto, sino una cultura de conciliación.
En cuarto lugar, debemos señalar que se busca que el proveedor pueda atender el reclamo en un plazo no mayor de 15 días, con lo que reduce el plazo conferido a través del artículo 6 del Reglamento sobre el Libro de Reclamaciones que establece que el proveedor tiene un plazo de 30 días para atender el reclamo del consumidor.
Finalmente, es importante precisar y tomar en cuenta estos puntos relevantes, toda vez que lo que se busca es una protección efectiva al consumidor, el impacto de la norma tiene que beneficiar al consumidor y no perjudicarlo. Por ende la misma norma debe responder al esquema que siempre planteamos, es decir, debe tomar en cuenta la suficiencia conceptual, precisión normativa y coherencia sistémica, de lo contrario su reglamentación terminará contradiciendo el objeto de la misma, es decir, la protección al consumidor, y eso no debe suceder.
