¿Qué ocurre cuando una empresa implementa de manera errónea el libro de reclamaciones? [Resolución 1855-2022/SPC-Indecopi]

775

Fundamentos destacados: 36. El artículo 150º del Código establece que los establecimientos comerciales tienen la obligación de contar con un libro de reclamaciones, cuya implementación y puesta en práctica se debe realizar de conformidad con las condiciones, supuestos y especificaciones contemplados en el Reglamento del Libro de Reclamaciones.

37. De acuerdo al numeral 3.1. del artículo 3º del Reglamento10, se entiende por Libro de Reclamaciones, el documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.

42. De la valoración de la hoja de reclamación reproducida en el párrafo 40, la cual pertenece al libro de reclamaciones de la denunciada, este Colegiado advierte que en la misma no se colocó como información lo siguiente: (i) código de identificación; (ii) el espacio para consignar el monto reclamado; y, (iii) espacio correspondiente al pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motivó el reclamo o queja.


SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló responsable a Servicio y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C., por infracción del artículo 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que el 8 de febrero de 2018, no cumplió con el horario de salida ofrecido, respecto al ómnibus de placa rodaje AGA-960.

 Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló responsable a Servicio y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C., por infracción del artículo 19º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que el 27 de marzo de 2018, no cumplió con el horario de salida ofrecido, respecto al ómnibus de placa de rodaje A6H-953.

 Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló responsable a Servicio y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C., por infracción del artículo 151º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que la denunciada no implementó un aviso del libro de reclamaciones, en su establecimiento ubicado en avenida Marco Polo 1657 (distrito de San Martín de Porres).

 Se confirma parcialmente la resolución venida en grado en el extremo que halló responsable a Servicio y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C., por infracción del artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que la denunciada no implementó en sus hojas de reclamaciones los siguientes datos: (i) código de identificación; (ii) espacio para consignar el monto reclamado; y, (iii) el espacio correspondiente al pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motivo el reclamo o queja; no obstante, sí figuraban: (i) el nombre del proveedor; (ii) Registro Único de Contribuyente del proveedor; y, (iii) la dirección del establecimiento, ello en atención al sello consignado en la hoja de reclamación que contenía dichos datos.

 Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló responsable a Servicio y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C., por infracción del artículo 50º literal e) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que incorporó en sus boletos de viaje, cláusulas abusivas de ineficacia absoluta (cláusulas 2, 5 y 14) que vulneraban el derecho de los consumidores a formular reclamos o cualquier otro medio idóneo para la defensa de sus intereses.

Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló responsable a Servicio y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C., por infracción del artículo 50° literal e) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que incorporó en sus boletos de viaje, una cláusula abusiva de ineficacia absoluta (cláusula 3) que vulneraba el derecho de los consumidores a transferir o endosar la titularidad del servicio o producto.

 Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló responsable a Servicio y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C., por infracción del artículo 50° literal e) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que incorporó en sus boletos de viaje, una cláusula abusiva de ineficacia absoluta (cláusula 16) que vulneraba el derecho de los consumidores a postergar el servicio en las mismas condiciones pactadas.

 Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló responsable a Servicio y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C., por infracción del artículo 51° literal b) del Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que incorporó en sus boletos de viaje, una cláusula abusiva de ineficacia relativa (cláusula 11) en tanto facultaba al proveedor del servicio a modificar de forma unilateral el precio del servicio contratado en perjuicio del consumidor.


RESOLUCIÓN 1855-2022/SPC-INDECOPI

PROCEDENCIA: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA NORTE
PROCEDIMIENTO: DE OFICIO
DENUNCIADA: SERVICIO Y TURISMO EXPRES VÍA NACIONAL S.A.C.
MATERIA: IDONEIDAD DEL SERVICIO
ACTIVIDAD: TRANSPORTE DE CARGA POR CARRETERA


SANCIONES: Amonestación, por cada infracción del artículo 19° del Código.

  • Amonestación, por infracción del artículo 151° del Código.
  • 2 UIT, por infracción del artículo 150° del Código.
  • 1 UIT, por cada infracción del artículo 50° del Código – total 5 UIT
  • 1 UIT, por infracción del artículo 51° del Código.

 Lima, 12 de setiembre de 2022

ANTECEDENTES

1. En el marco de sus actividades de supervisión y fiscalización, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Norte (en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión) encargó a la Gerencia de Supervisión y  Fiscalización  del  Indecopi  (en  adelante  GSF) la  labor  de supervisar a diversas empresas de transporte terrestre interprovincial ubicados en los distritos de su competencia, con la finalidad de verificar el cumplimiento del horario de salida de buses y las obligaciones contenidas en el Decreto Supremo 011-2011-PCM, que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones (Reglamento del Libro de Reclamaciones) y la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).

2. En mérito a dicho encargo, la GSF inició acciones de supervisión a Servicio y Turismo Expres Vía Nacional A.C.2  (en adelante, Empresa de Transportes) en su establecimiento comercial ubicado en avenida Marco Polo 1657, distrito de San Martín de Porres, la cual fue tramitada bajo el Expediente 571- 2018/GSF y puesta de conocimiento de la Secretaría Técnica mediante Informe 1429-2018/GSF del 3 de diciembre de 2018 e Informe 280-2019/ILN- CPC del 18 de noviembre de 2019.

3. Por Resolución  0915-2019/ILN-CPC  del  22  de  noviembre  de  20193,  la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Norte (en adelante, la Comisión) inició un procedimiento administrativo sancionador contra Empresa de Transportes, por presuntas infracciones al Código, en los siguientes términos:

PRIMERO: iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra Servicios y Turismos por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor, con respecto a los siguientes hechos:

(i) Servicios y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C. en su establecimiento ubicado en Av. Marco Polo 1657 (distrito de San Martín de Porres), no habría cumplido con el horario de salida de sus ómnibus, conforme al siguiente detalle, lo que constituye una presunta infracción al artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor:

Establecimiento: Marco Polo

Fecha Placa     de Omnibús Ruta Hora         de Salida programado Incidente Tiempo de Retraso
08/02/2018 AGA-960 8:30 horas Retraso 19 minutos
27/03/018 A6H-953 19:00 horas Retraso 15 minutos


(ii)Servicios y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C. en su establecimiento ubicado en Av. Marco Polo 1657 (distrito de San Martín de Porres), no habría implementado un Aviso del Libro de Reclamaciones, lo que constituye una presunta infracción al artículo 151º del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

(iii)Servicios y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C. en su establecimiento ubicado en Av. Marco Polo 1657 (distrito de San Martín de Porres), habría implementado hojas de reclamación que no cumplirían con lo establecido en el artículo 5 del Reglamento del Libro de Reclamaciones, dado que no consignaría de forma impresa: (i) el nombre del proveedor; RUC del proveedor; (iii) Código de Identificación; (iv) la dirección del establecimiento; (v) espacio para consignar el monto reclamado; y, (vi) espacio correspondiente al pedido concreto del consumidor respecto al hecho que el motivo del reclamo o queja; lo que constituye una presunta infracción al artículo 150º del Código de Protección y Defensa del Consumidor;

(iv) Servicios y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C., habrían incorporado en sus condiciones de servicio tres (3) cláusulas abusivas (Cláusulas 2,5 y 14), en tanto establecen límites al derecho de los consumidores a formular reclamos o cualquier otro medio idóneo para la defensa de sus intereses, lo que constituye una presunta infracción al inciso e) del artículo 50º del Código de Protección y Defensa del Consumidor;

(v) Servicios y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C. habría incorporado en sus condiciones de servicio una cláusula abusiva (Claúsula 3), en tanto establece que el boleto de viaje es personal e intrasferible, limitando el derecho de los consumidores a transferir o endosar la titularidad del servicio o producto, lo que constituye una presunta infracción al inciso e) del artículo 50º del Código de Protección y Defensa del Consumidor;

(vi)Servicios y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C. habría incorporado en sus condiciones de servicio una cláusula abusiva (Cláusula 16), en tanto establece que el viaje contratado podrá postergarse solo una (1) vez y tendrá un alcance máximo de treinta (30) días, contados desde la fecha de expedición del boleto de viaje, limitando el derecho de los consumidores a postergar del servicio en las mismas condiciones pactadas, lo que constituye una presunta infracción al inciso e) del artículo 50º del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y,

(vii)Servicio y Turismo Expres Vía Nacional S.A.C. habría incorporado en sus condiciones de servicio una cláusula abusiva (Cláusulas 11), en tanto establece que, en caso hubiera una variación (aumento) en el precio pactado luego de haberse expedido el boleto de viaje, el consumidor deberá reintegrar la diferencia que existiera, lo que constituye una presunta infracción al inciso b) del artículo 51 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.”

4. El 8 de enero de 2020, Empresa de Transportes presentó sus descargos, solicitando -entre otros- que se declare la caducidad del procedimiento. Ello en tanto había transcurrido mucho tiempo desde la inspección realizada en su local (8 de febrero de 2018).

5. Por Resolución 0367-2020/ILN-CPC del 28 de agosto de 2020, la Comisión dispuso prorrogar por tres (3) meses adicionales, el plazo de caducidad para resolver el procedimiento.

6. Mediante Resolución 3 del 16 de setiembre de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión puso en conocimiento de Empresa de Transportes el Informe Final de Instrucción 060-2020/ILN-CPC del 16 de setiembre de 2020 (en adelante, IFI) y le otorgó un plazo de cinco (5) días hábiles para la presentación de sus observaciones.

7. El 23 de setiembre de 2020, Empresa de Transportes solicitó que se declare la caducidad del procedimiento.

8. Por Resolución 0662-2020/ILN-CPC del 15 de diciembre de 2020, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:

(i)Halló responsable a Empresa de Transportes, por infracción del artículo 19º del Código, al haberse acreditado que el 8 de febrero de 2018, no cumplió con el horario de salida ofrecido, respecto al omnibús de placa rodaje AGA-960, sancionándola con una amonestación;

(ii)halló responsable a Empresa de Transportes, por infracción del artículo 19º del Código, al haberse acreditado que el 27 de marzo de 2018, no cumplió con el horario de salida ofrecido, respecto al omnibús de placa de rodaje A6H-953, sancionándola con una amonestación;

(iii)halló responsable a Empresa de Transportes, por infracción del artículo 151º del Código, al haberse acreditado que la denunciada no implementó un aviso del libro de reclamaciones, en su establecimiento ubicado en avenida Marco Polo 1657 (distrito de San Martín de Porres), sancionándola con una amonestación;

(iv)halló responsable a Empresa de Transportes, por infracción del artículo 150º del Código, al haberse acreditado que la denunciada no implementó en sus hojas de reclamaciones los siguientes datos: (i) el nombre del proveedor; (ii) Registro Único de Contribuyente (en adelante, RUC) del proveedor; (iii) código de identificación; (iv) la dirección del establecimiento; (v) espacio para consignar el monto reclamado; y, (vi) espacio correspondiente al pedido concreto del consumidor respecto al hecho que el motivo del reclamo o queja, sancionándola con una multa de 2 UIT;

(v)halló responsable a Empresa de Transportes, por infracción del artículo 50º literal e) del Código, toda vez que incorporó en sus boletos de viaje, cláusulas abusivas de ineficacia absoluta (cláusulas 2, 5 y 14) que vulneraban el derecho de los consumidores a formular reclamos o cualquier otro medio idóneo para la defensa de sus intereses, sancionándola con una multa de 1 UIT por cada cláusula consignada;

(vi)halló responsable a Empresa de Transportes, por infracción del artículo 50° literal e) del Código, toda vez que incorporó en sus boletos de viaje, una cláusula abusiva de ineficacia absoluta (cláusula 3) que vulneraba el derecho de los consumidores a transferir o endosar la titularidad del servicio o producto, sancionándola con una multa de 1 UIT;

(vii) halló responsable a Empresa de Transportes, por infracción del artículo 50° literal e) del Código, toda vez que incorporó en sus boletos de viaje, una cláusula abusiva de ineficacia absoluta (cláusula 16) que vulneraba el derecho de los consumidores a postergar el servicio en las mismas condiciones pactadas, sancionándola con una multa de 1 UIT;

(viii)halló responsable a Empresa de Transportes, por infracción del artículo 51° literal b) del Código, toda vez que incorporó en sus boletos de viaje, una cláusula abusiva de ineficacia relativa (cláusula 11) en tanto facultaba al proveedor del servicio a modificar de forma unilateral el precio del servicio contratado en perjuicio del consumidor, sancionándola con una multa de 1 UIT; y,

(ix)dispuso la inscripción de Empresa de Transportes en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante RIS), por las conductas verificadas.

9. El 11 de enero de 2021, Empresa de Transportes presentó un recurso de apelación contra la Resolución 0662-2020/ILN-CPC, manifestando lo siguiente:

(i)En la sumilla de la resolución apelada, se había consignado que las multas impuestas en total ascendían a 4 UIT; sin embargo, en la parte resolutiva se podía advertir que el total de las multas eran 8 UIT, lo cual era incongruente;

(ii)los vehículos de placas rodajes AGA-960 y A6H-953, no eran de su propiedad;

(iii)la Resolución 0367-2020/ILN-CPC del 28 de agosto de 2020, emitida por la Comisión, no fue notificado a su empresa, por lo cual no había surtido efecto legal la prórroga de tres (3) meses adicionales para resolver el procedimiento; y,

(iv)la autoridad administrativa no había realizado una segunda inspección a efectos de verificar si su empresa había corregido las conductas que se la atribuían, por lo que debieron otorgarle un plazo para efectuar dicha subsanación y no aplicar multas abusivas, siendo que debía considerar la real situación que atravesaban las empresas de transportes por la pandemia.

[Continúa…]

Descargue en PDF el documento completo

Comentarios: