Fundamentos destacados: 30. No obstante, en el presente caso ha quedado acreditada una intervención al denunciante que se produjo vulnerando su tranquilidad y la de su familia, puesto que se les preguntó por un producto que ni siquiera adquirió, siendo que esta Sala en anteriores pronunciamientos, ha manifestado que el hecho de someter a los consumidores a retenciones injustificadas, las cuales pueden ser prolongadas o no (incluso conduciéndolos a otros ambientes del establecimiento) cuando no se cuenten con medios probatorios que justifiquen dicho proceder, y que, a su vez, puedan afectar su tranquilidad o vulnerar su dignidad, resulta ser -per se- una conducta reprochable susceptible de
sanción.
31. En virtud de lo señalado, contrariamente a lo alegado por Supermercados Peruanos, el hecho denunciado por el señor Gauylupo ha quedado acreditado, siendo que dicho proveedor no ha acreditado la existencia de una causa objetiva que justificara la intervención efectuada al consumidor, que permita exonerarla de responsabilidad.
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Supermercados Peruanos S.A. por infracción del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que no empleó adecuadamente los mecanismos de seguridad de su establecimiento comercial y, como consecuencia de ello, intervino al denunciante y a su familia de manera indebida.
De otro lado, se revoca la referida resolución, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Supermercados Peruanos S.A. por infracción del artículo 24°.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor; y, en consecuencia, se declara infundada la misma, en tanto dicho proveedor cumplió con brindar una respuesta al reclamo del 25 de abril de 2016. Por lo tanto, se deja sin efecto la medida correctiva ordenada y la sanción impuesta por la referida conducta.
SANCIÓN: 5 UIT
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 2146-2018/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0149-2016/ILN-CPC
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA NORTE
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: DAVID ELOY GUAYLUPO CUSTODIO
DENUNCIADA: SUPERMERCADOS PERUANOS S.A.
MATERIA: DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD: VENTA AL POR MENOR EN COMERCIOS NO ESPECIALIZADOS CON PREDOMINIO DE LA VENTA DE ALIMENTOS, BEBIDAS O TABACO
Lima, 22 agosto de 2018
ANTECEDENTES
1. El 2 de junio de 2016, el señor David Eloy Guaylupo Custodio (en adelante, el señor Guaylupo) interpuso una denuncia contra Supermercados Peruanos S.A. (en adelante, Supermercados Peruanos), ante la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Norte (en adelante, la Comisión) por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en atención a los siguientes hechos:
(i) El 25 de abril de 2016, acudió al centro comercial Plaza Vea del Rímac, de propiedad de la denunciada, acompañado de su esposa e hija;
(ii) tras cancelar la compra realizada, al dirigirse a la salida, su esposa fue intervenida por personal de seguridad de la tienda, quien, de forma inapropiada, le requirió el comprobante de pago correspondiente a las compras realizadas, señalando que estaban hurtando productos;
(iii) al exigir la verificación en las grabaciones efectuadas por las cámaras de seguridad les indicaron que se trataba de una equivocación;
(iv) ante el actuar del personal de seguridad de la denunciada, dejó constancia del abuso del que fue víctima, a través de la hoja de reclamación correspondiente, siendo que no se le brindó una respuesta a dicha reclamación;
(v) pese a que solicitó la presencia de la supervisora para poder obtener mayor información de lo sucedido, tuvo que recurrir al apoyo policial para poder entrevistarse con la señora Jessica Margarita Díaz Quispe (en adelante, la señora Díaz), quien le comunicó que la persona que los intervino era el agente Manuel Rosales Espinoza (en adelante, el señor Rosales); sin embargo, ya se había retirado de la tienda;
(vi) tanto su persona como su familia se sintieron maltratados y afectados en su honra, pues los trataron como delincuentes, situación presenciada por los concurrentes al establecimiento comercial; y,
(vii) solicitaba que, la denunciada cumpla con reparar el daño moral ocasionado. Asimismo, solicitó el reembolso de las costas y costos del procedimiento.
2. Mediante Carta 069-2016/ILN-CPC-INDECOPI del 24 de junio de 2016, la Secretaría Técnica de la Comisión requirió a la denunciada que, en el plazo de cinco (5) días, presente el archivo de las cámaras de seguridad correspondiente a los hechos materia de denuncia del señor Guaylupo.
3. En respuesta a dicha comunicación, el 4 de julio de 2016, Supermercados Peruanos informó a la primera instancia que la información del sistema de video de seguridad se almacenaba por dos (2) días, por lo que no contaba con el archivo correspondiente a los hechos materia de denuncia.
4. El 24 de agosto de 2016, la denunciada presentó sus descargos, señalando lo siguiente:
(i) Su empresa cumplía con brindar un servicio idóneo a los consumidores, motivo por el cual sus políticas incluían la implementación de medidas de seguridad, a fin de que sus clientes realizaran compras con toda tranquilidad; y,
(ii) el denunciante no aportó medio probatorio alguno que evidenciara la responsabilidad de su empresa, en tanto la hoja de reclamación y la constatación policial solamente daban cuenta de las alegaciones efectuadas por el señor Guaylupo.
5. Mediante Resolución 0999-2016/ILN-CPC del 16 de noviembre de 2016, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra Supermercados Peruanos, por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al considerar que, personal de seguridad de dicho proveedor intervino al denunciante y a su familia de manera injustificada cuando se disponían a retirarse del establecimiento comercial, sancionándolo con una multa de 5 UIT;
(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta contra Supermercados Peruanos, por infracción del artículo 24°.1 del Código, al considerar que dicho proveedor no cumplió con brindar una respuesta al reclamo formulado el 25 de abril de 2016, sancionándola con una multa de 10 UIT;
(iii) ordenó a la denunciada que, en calidad de medida correctiva, en el plazo de cinco (5) días hábiles desde notificada la resolución, cumpla con:
(a) implementar un protocolo de atención de consumidores en el cual se prohíba su intervención sin que medie una causa objetiva y justificada; y,
(b) responder reclamo presentado por el señor Guaylupo el 25 de abril de 2016;
(iv) condenó a Supermercados Peruanos al pago de las costas y costos del procedimiento; y, dispuso su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, el RIS).
6. El 7 de diciembre de 2016, Supermercados Peruanos apeló la Resolución 0999-2016/ILN-CPC, reiterando que no obraba en el expediente medio probatorio alguno que sustentara la denuncia formulada por el señor Guaylupo y señalando los siguientes argumentos:
(i) Mediante Resolución 0715-2012/SC2-INDECOPI del 13 de marzo de 2012, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala), en un caso análogo al presente procedimiento, señaló que las declaraciones de parte o apreciaciones personales, tales como lo registrado en las hojas de reclamación e inspección policial, no generaban convicción respecto de los hechos denunciados;
(ii) en el desarrollo de sus actividades de seguridad, solicitó al señor Guaylupo una última revisión y control de las compras que había realizado;
(iii) su procedimiento de seguridad contemplaba la posibilidad de solicitar el comprobante de pago a las personas que se retiraban del establecimiento comercial, a fin de cotejar que los productos que llevaban en sus bolsas coincidía con los consignados en el respectivo comprobante, siendo que dicha verificación era rápida y en algunas ocasiones implicaba que el agente de seguridad preguntara sobre algún producto en particular, sin que ello signifique sospecha o acusación por la comisión de una falta o delito;
(iv) el informe emitido por la señora Díaz daba cuenta de la realización de un procedimiento regular que tenía como finalidad salvaguardar los intereses de su empresa; no obstante, existían consumidores más susceptibles que otros que consideraban dicho mecanismo ofensivo y humillante, tal como ocurrió con la esposa del denunciante; y,
(v) el 13 de mayo de 2016, atendió la reclamación formulada por el denunciante, siendo que la respuesta correspondiente fue notificada bajo puerta en el domicilio señalado por este, debido a que no se encontró a ninguna persona que reciba dicha comunicación, tal como lo acreditaba la carta emitida por la empresa encargada de realizar dicha diligencia.
7. El 22 de marzo de 2018, el señor Guaylupo absolvió la apelación formulada por Supermercados Peruanos, reiterando los alegatos que fundamentaron su denuncia relacionados con la intervención presuntamente injustificada de la que fue víctima. Asimismo, reiteró que la denunciada debía reparar el daño moral ocasionado a su familia.
ANÁLISIS
Sobre el deber de idoneidad
8. El artículo 18º del Código define a la idoneidad de los productos y servicios como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a la naturaleza de los mismos, las condiciones acordadas y a la normatividad que rige su prestación.
9. Asimismo, el artículo 19º del Código establece la responsabilidad de los proveedores por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado. En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de brindar los productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos y a la normatividad que rige su prestación.
10. El referido supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor le impone a éste la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien o servicio colocado en el mercado, debido a la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así, corresponderá al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio vendido, luego de lo cual el proveedor deberá acreditar que dicho defecto no le es imputable, conforme a lo establecido en el artículo 104° del Código, que señala que el proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado.
11. Ahora bien, la idoneidad no puede ser medida exclusivamente sobre los productos o servicios adquiridos, sino que también comprende aquellas condiciones que los proveedores ofrecen conjuntamente con sus prestaciones principales. Siendo así, condiciones como la seguridad y tranquilidad, la buena atención brindada, entre otras, son básicas e inherentes a la adquisición de un producto o a la prestación de un servicio, de modo tal que, si no se incluyen o garantizan mínimamente dichas condiciones, las relaciones de consumo no se materializarían dentro de parámetros de idoneidad.
12. En atención a ello, los proveedores pueden adoptar diversas medidas de seguridad con la finalidad de resguardar su patrimonio y el de los propios consumidores, para que estos puedan disfrutar de las prestaciones principales, pudiendo destinar parte de su personal para tal fin o contratar a terceros que se encarguen de proveer seguridad en sus locales.
13. No obstante, es importante tener presente que los mecanismos que el proveedor emplee para la vigilancia, seguridad y control de sus establecimientos, deben ejecutarse también dentro de parámetros de idoneidad, no pudiendo afectar injustificadamente la tranquilidad de los consumidores que acuden a sus locales o vulnerar su dignidad. En estos casos, no se discute la potestad del proveedor de contar con diversos procedimientos de seguridad ante la detección de incidentes irregulares como el hurto o robo de mercadería, sino la afectación indebida e injustificada a los derechos de los consumidores.
14. En el presente caso, el señor Guaylupo denunció a Supermercados Peruanos, manifestando que, junto con su familia, fue intervenido de manera injustificada e inapropiada por personal de seguridad del establecimiento comercial de la denunciada, quien le requirió el comprobante de pago correspondiente a las compras realizadas, señalando que estaban hurtando productos; sin embargo, al exigir la verificación en las grabaciones efectuadas por las cámaras de seguridad les indicaron que se trataba de una equivocación.
15. Asimismo, señaló que dicha situación los hizo sentir maltratados y afectados en su honra, pues los trataron como delincuentes, situación presenciada por los concurrentes al establecimiento comercial.
16. La Comisión declaró fundada la denuncia en este extremo, al considerar que la denunciada incurrió en una intervención injustificada contra el señor Guaylupo y su familia.
17. En su apelación, Supermercados Peruanos alegó que su procedimiento de seguridad contemplaba la posibilidad de solicitar el comprobante de pago a las personas que se retiraban del establecimiento comercial, a fin de cotejar que los productos que llevaban en sus bolsas coincidían con los consignados en el respectivo comprobante, siendo que dicha verificación era rápida y en algunas ocasiones implicaba que el agente de seguridad preguntara sobre algún producto en particular, sin que ello signifique sospecha o acusación por la comisión de una falta o delito.
18. En el presente procedimiento, con la finalidad de acreditar su denuncia, el señor Guaylupo ofreció en calidad de medios probatorios la Hoja de Reclamación 000699 del 25 de abril de 2016 y la constatación policial realizada en el establecimiento comercial el día antes mencionado, de los cuales se aprecia lo siguiente:
Hoja de Reclamación 000699
“Siendo las 7:10 p.m. me apersono al Centro Comercial Plaza Vea-Alcazar-Rímac, luego de hacer mis compras respectivas y habiendo concluido con el pago de las compras realizadas, al momento de salir fui intervenido por el agente de seguridad de dicho centro comercial de nombre Manuel Robles Espinoza según su jefa, el cual nos sindicó que mi esposa y yo estuvimos sustrayendo producto, el cual nunca cogimos, alegando un robo, luego de pedir la información de sus cámaras nos dice que ha sido una equivocación, después de habernos hecho pasar un mal rato con semejante difamación y calumnia de la cual me veré en la imperiosa necesidad de formular mi denuncia ante el órgano competente por haberme causada un daño (…)”
Constatación policial
19. Por su parte, la denunciada ha cuestionado de los referidos medios probatorios alegando que estos constituían únicamente una declaración de parte, motivo por el cual no acreditaban los hechos denunciados.
20. Al respecto, este Colegiado considera necesario precisar que el libro de reclamaciones tiene como finalidad que los consumidores dejen constancia de una queja o un reclamo relacionado con la actividad del proveedor en el marco de una relación de consumo y si bien por sí misma una hoja de reclamación no constituye un indicio suficiente que evidencie un hecho infractor, lo cierto es que, en el caso que nos ocupa, existió además una constatación policial que respaldó lo sostenido por el denunciante en su reclamación.
21. Aunado a ello, esta Sala hace notar que, a pesar de que Supermercados Peruanos tuvo la oportunidad de dejar constancia en la Hoja de Reclamación 000699 así como en la constatación policial, de que los hechos señalados por el señor Gauylupo no sucedieron según lo narrado por este, no efectuó ninguna contradicción ni aclaración al respecto, ni ante el consumidor ni frente la autoridad policial, pese a que en la constatación intervino la supervisora de la denunciada.
22. En este punto, es preciso indicar que las leyes que regulan la actividad probatoria en los procedimientos administrativos, permite el empleo de los sucedáneos de los medios probatorios – esto es, de auxilios, establecidos por la ley o asumidos por el juzgador, para lograr la finalidad de los medios probatorios, corroborando, complementando o sustituyendo el valor o alcance de éstos-, que están regulados en el Código Procesal Civil y cuya aplicación es supletoria al procedimiento administrativo en virtud de la Primera Disposición Final de dicho cuerpo legal.
23. Son sucedáneos de los medios probatorios los indicios, las presunciones y las ficciones legales, el indicio es pues un hecho que se acredita por cualquiera de los medios probatorios que la ley autoriza a la administración a utilizar (un documento, una declaración, etc.). Probada la existencia del indicio (o hecho indicador), la autoridad encargada de resolver podrá utilizar el razonamiento lógico para derivar del indicio o de un conjunto de ellos la certeza de la ocurrencia de lo que es objeto del procedimiento (esto es, el hecho indicado). Negar la utilización de estos sucedáneos es negarle a la autoridad administrativa la posibilidad de efectuar un razonamiento lógico, posibilidad que está claramente admitida por la ley, mediante la aplicación supletoria del Código Procesal Civil.
24. En lo que concierne al ámbito específico de los procedimientos por infracción a las normas de protección al consumidor, los indicios y presunciones resultan ser una herramienta importante, más aún cuando se trata de casos en los que no abundan las pruebas de determinada situación. En efecto, el manejo de pruebas directas en relaciones asimétricas como ocurre en las relaciones de consumo, no siempre es posible, porque existen casos en los que las prácticas denunciadas son situaciones de hecho respecto de las cuales no existe mucha evidencia material. En estos casos, la importancia de las pruebas indiciarias se acrecienta al igual que la valoración conjunta de las mismas por parte del juzgador, para generar certeza respecto de las condiciones efectivas del producto o servicio sujeto a investigación.
25. En este orden de ideas, la comprobación de la existencia de infracciones a las normas de protección al consumidor puede producirse sobre la base de pruebas circunstanciales e indicios contingentes, que deben ser apreciados en conjunto por el juzgador para poder extraer presunciones que lo lleven a formar una convicción respecto de los hechos investigados. Así, por ejemplo, puede darse el caso que un indicio, apreciado de manera aislada, no convenza al juzgador, pero que éste, apreciado al lado de otros indicios, lo lleven a formarse una auténtica convicción.
26. La prueba indiciaria tiene, en este sentido, el mismo mérito que cualquier otro medio probatorio. Incluso mediante el uso de la prueba indiciaria podría desvirtuarse el valor probatorio de pruebas directas. Tan es así que, en el proceso penal, en el que se encuentran en juego valores tan importantes como la libertad de las personas, y en dónde los principios garantistas tienen especial valor, las pruebas de cargo que pueden sustentar una condena para los imputados suelen ser pruebas indiciarias.
27. Ahora, también obra en el expediente el informe del 25 de abril de 2016, emitido por la señora Díaz, en el cual dicha supervisora de Supermercados Peruanos indicó que la revisión de la boleta de venta, solicitada a la esposa del denunciante, se realizó de manera cordial. Asimismo, se dejó constancia de que se preguntó a la consumidora por un producto en específico “crema pons”, siendo que fue tal circunstancia la que generó molestia en los clientes, tal como se muestra a continuación:
28. Sobre el particular, cabe indicar que a pesar de que la denunciada indicó en el referido informe que siguió un mecanismo regular de seguridad, no ha cumplido con acreditar cuál era protocolo que tenía implementado para la utilización del referido mecanismo, es más, el proveedor ha reconocido que preguntó por un producto en especial “crema pons”; sin embargo, ni siquiera ha acreditado, a través del comprobante de pago correspondiente, que este formaba parte de las compras efectuadas por el denunciante y su familia. Ello considerando que su defensa se sostuvo en que su procedimiento la facultaba a indagar por determinado producto, sin que ello implicara algún tipo de acusación, por lo que resulta evidente, en el presente caso, que dicho producto debía formar parte de lo adquirido por los consumidores.
[Continúa…]
