En una reciente resolución, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Cajamarca impuso una sanción de más de 53 UIT, equivalente a más de S/287 000, a la cadena de supermercados Plaza Vea (Compañía Food Retail S.A.C.), por haber vulnerado diversos derechos de una consumidora durante un confuso incidente ocurrido en enero de 2024.
Una urgencia familiar que terminó en intervención
Todo comenzó el 27 de enero de 2024, cuando una consumidora acudió al local de Plaza Vea en Cajamarca. Mientras realizaba compras, recibió una llamada que la alertó sobre una emergencia familiar, por lo que intentó salir rápidamente del establecimiento con algunos productos sin pasar por caja, con la intención, según relató, de pagarlos a su regreso.
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En la puerta fue intervenida por personal de seguridad, quien la condujo al sótano del local. La clienta alegó que fue tratada de manera denigrante y coaccionada a firmar un documento en blanco. A pesar de pagar posteriormente por los productos, algunos artículos fueron retenidos.
Días después, la consumidora descubrió que circulaba por WhatsApp una fotografía suya tomada durante la intervención, acompañada de un mensaje que la acusaba de haber intentado hurtar productos, lo que afectó gravemente su imagen, especialmente porque reside y trabaja en una zona cercana.
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La denuncia ante Indecopi
El 29 de mayo de 2024, la usuaria presentó una denuncia ante el Indecopi, solicitando la entrega de las imágenes del incidente, la rectificación pública de la acusación, una carta de disculpas y la devolución de los productos retenidos. También reportó que Plaza Vea no atendió su solicitud formal de información ni le brindó el nombre del agente de seguridad que la intervino.
Plaza Vea, por su parte, negó haber actuado de forma indebida. Alegó que la intervención fue justificada, que no se ejerció violencia y que los productos fueron abandonados voluntariamente. También sostuvo que no podía revelar la identidad del agente por tratarse de datos personales protegidos.
Indecopi multa a Plaza Vea
Tras analizar el caso, la Comisión del Indecopi resolvió el 19 de febrero de 2025 declarar fundadas varias de las imputaciones:
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Retención indebida de productos: Aunque la consumidora pagó los artículos, Plaza Vea los retuvo sin justificación. Multa: 1 UIT (S/5350)
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Difusión de imagen sin consentimiento: Se comprobó que personal del supermercado tomó una fotografía de la clienta y la difundió por WhatsApp con un mensaje que afectó su dignidad. Multa: 41.55 UIT (S/222 292.50)
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Falta de atención a una solicitud formal: Plaza Vea no respondió adecuadamente a la solicitud de gestión presentada por la usuaria. Multa: 6.89 UIT (S/36 861.50)
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Negativa injustificada a brindar información: La empresa se negó sin base suficiente a entregar el nombre del agente que realizó la intervención. Multa: 4.34 UIT (S/23 219)
Total: 53.78 UIT (equivalente a 287 723 soles)
La decisión fue apelada por Plaza Vea ante la Comisión y será revisada por la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi, segunda y última instancia administrativa.
En el procedimiento administrativo sancionador iniciado contra Compañía Food Retail S.A.C., la Comisión ha resuelto lo siguiente:
(i) Declarar infundada la imputación planteada contra Compañía Food Retail S.A.C. por presunta infracción al artículo 19 del Código; en tanto, está acreditado que la intervención a la señora Isabel Patricia Aguirre Rodríguez del 27 de enero de 2024 obedeció a una causa debidamente justificada y se desarrolló sin la vulneración de su dignidad e integridad (física y mental);
(ii) declarar fundada la imputación planteada contra Compañía Food Retail S.A.C. por infracción al artículo 19 del Código; en tanto, se ha acreditado mediante indicios que su personal retuvo de manera indebida los artículos adquiridos por la señora Isabel Patricia Aguirre Rodríguez el 27 de enero de 2024, detallados en las boletas de venta BA79 N° 01666411 y BA79 N° 01666412;
(iii) declarar fundada la imputación planteada contra Compañía Food Retail S.A.C. por infracción al artículo 19 del Código; en tanto, está acreditado que indebidamente divulgó a través de WhatsApp una imagen de la señora Isabel Patricia Aguirre Rodríguez, acompañada de un mensaje, que afectaron la dignidad de la referida denunciante, porque dicha información reservada fue expuesta frente a terceras personas ajenas al impase suscitado el 27 de enero de 2024, e incluso, se sindicó a la denunciante de haber cometido un ilícito penal;
(iv) declarar fundada la imputación planteada contra Compañía Food Retail S.A.C. por infracción al artículo 19 del Código; en tanto, no está acreditado que haya cumplido con dar atención a la solicitud de gestión formulada por la señora Isabel Patricia Aguirre Rodríguez el 9 de febrero de 2024, y;
(v) declarar fundada la imputación planteada contra Compañía Food Retail S.A.C. por infracción a los artículos 1, literal b) y 2 del Código; en tanto, está acreditado que de manera injustificada denegó a la señora Isabel Patricia Aguirre Rodríguez información personal del trabajador de seguridad que la intervino el 27 de enero de 2024 en sus instalaciones de la ciudad de Cajamarca.
SANCIONES:
– 1 UIT por retener los productos de la denunciante.
– 41.55 UIT por afectar la dignidad de la denunciante.
– 6.89 UIT por no atender la solicitud de gestión.
– 4.34 UIT por denegar indebidamente el requerimiento de información.
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RESOLUCIÓN FINAL 0053-2025/INDECOPI-CAJ
DENUNCIANTE: ISABEL PATRICIA AGUIRRE RODRÍGUEZ
DENUNCIADO: COMPAÑÍA FOOD RETAIL S.A.C.
MATERIAS: DERECHO A LA INFORMACIÓN
IDONEIDAD DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO
GRADUACIÓN DE LAS SANCIONES
MULTA
ACTIVIDAD: VENTA AL POR MENOR EN COMERCIOS NO ESPECIALIZADOS CON PREDOMINIO DE LA VENTA DE ALIMENTOS, BEBIDAS O TABACO
Cajamarca, 19 de febrero de 2025
I. ANTECEDENTES
1. El 29 de mayo de 2024, la señora Isabel Patricia Aguirre Rodríguez (en adelante, señora Aguirre) presentó una denuncia contra Compañía Food Retail S.A.C.[1] (en adelante, Plaza Vea) por presuntas infracciones a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor[2] (en adelante, el Código). La administrada señaló los siguientes hechos:
(i) El 27 de enero de 2024, luego de atender una llamada de emergencia —en la que se le informó sobre la desaparición de su sobrino— se dispuso a salir de manera presurosa del local de Plaza Vea con algunos productos “seleccionados” que pretendía comprar; no obstante, fue intervenida en la puerta de ingreso por el “Jefe de seguridad” del denunciado;
(ii) dicha persona, de forma agresiva y denigrante, la condujo hasta el sótano del establecimiento, donde pese a explicarle la situación de emergencia por la que atravesaba y que incluso era su intención pagar a su regreso los productos [no precisa cuáles], éste solo se limitó a levantarle la voz y señalarle que únicamente debía aceptar que intentó “robar” la mercadería;
(iii) cómo se negó, el “Jefe de seguridad” le propuso “arreglar” la situación, de modo tal que se identificara con “otro nombre” [se entiende consignar datos distintos a los señalados en su DNI]; sin embargo, al no estar conforme con ello porque no intentó hurtar algún producto, este le indicó “ya te fregaste” y en tono osco la hizo firmar un “documento en blanco”;
(iv) luego de la intervención, se dirigió a la caja del establecimiento a cancelar los productos, los mismos que, según la indicación del “Jefe de seguridad”, debían quedarse en su poder, situación a la cual accedió porque se encontraba “amedrentada” por el trato recibido; sin embargo, al llegar a puerta le informaron que no debió dejarlos;
(v) tres (3) días después, tomó conocimiento que circulaba en WhatsApp una fotografía suya [tomada en el local del proveedor] con una descripción que la acusaba de haber sido intervenida en Plaza Vea pretendiendo esconder productos entre sus prendas. Dicha imagen fue divulgada, principalmente, en la provincia de San Marcos, lugar donde labora y reside;
(vi) el 9 de febrero de 2024, solicitó por escrito a Plaza Vea una copia del video de intervención en puerta, video de intervención en el sótano, documento que suscribió en blanco, así como protocolo de intervención del denunciado. Pese a que su solicitud fue recepcionada por personal del proveedor, hasta la fecha no han atendido su requerimiento;
[Continúa …]
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