Grupo Intercontinental S.A.C., agencia de viajes dedicada a la oferta de paquetes turísticos, fue multada por Indecopi con más de 87 UIT por engañar a los consumidores con premios condicionados y emplear tácticas de ventas agresivas que violaron sus derechos.
La empresa contactaba telefónicamente a los clientes informándoles que habían ganado un premio; sin embargo, dicha oferta estaba condicionada a la asistencia a reuniones de venta, donde los consumidores eran inducidos a contratar servicios adicionales bajo presión y sin información clara sobre costos ocultos.
Los consumidores recibieron llamadas informándoles que habían ganado un «certificado vacacional» que supuestamente incluía alojamiento y vuelos nacionales. Sin embargo, al acudir a las oficinas de la empresa, los clientes encontraban con una serie de costos adicionales no informados, como tasas de activación, y restricciones de fechas y disponibilidad.
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Además, la duración de las citas se extendía de 30 minutos a más de 2 horas en un ambiente ruidoso y distractor, donde los consumidores eran presionados a tomar decisiones apresuradas y a contratar otros servicios turísticos, afectando su capacidad de evaluar correctamente la oferta.
Argumentos de la empresa
Grupo Intercontinental S.A.C. alegó que sus estrategias comerciales eran parte de promociones legítimas y que no existía intención de engañar a los clientes. Sin embargo, Indecopi determinó que la empresa sobrepasó los límites legales al no proporcionar información clara sobre las condiciones del premio, inducir a error a los consumidores y ejercer presión indebida para que contrataran servicios.
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Sanción y medidas correctivas
El 17 de marzo de 2025, la Comisión de Protección al Consumidor 3 resolvió que la empresa había infringido la legislación al inducir a los consumidores a contratar servicios bajo engaño y presión indebida. Como resultado, impuso dos multas:
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52.72 UIT (S/282 052) por el uso de premios para inducir la contratación de servicios sin información clara.
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35.15 UIT (S/188 052.50) por emplear métodos comerciales agresivos o engañosos.
En total, la empresa deberá pagar 87.87 UIT (S/470 104.50). Además, deberá cesar inmediatamente el uso de estos métodos y adoptar medidas correctivas para evitar nuevas infracciones.
Indecopi señaló que estas prácticas vulneran el artículo 58° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual prohíbe inducir a error a los consumidores con la falsa impresión de haber ganado un premio cuando este está sujeto a pagos ocultos o condiciones no informadas.
Aunque la sanción ha sido impuesta, la empresa aún puede presentar recursos dentro del marco legal. En caso de incumplimiento de las medidas correctivas, podría recibir multas coercitivas sucesivas.
SUMILLA: Se sanciona a Grupo Intercontinental S.A.C. por infringir el literal a) del numeral 58.1 del artículo 58° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que creó en los consumidores la impresión de haber ganado un premio, cuando en realidad el uso y disfrute de este se encontraba sujeto a incurrir en un gasto por parte del supuesto ganador.
Asimismo, se sanciona a Grupo Intercontinental S.A.C. por infringir el literal f) del numeral 58.1 del artículo 58° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que empleó métodos comerciales agresivos o engañosos sobre los consumidores a fin de que contraten sus servicios, lo cual habría afectado de forma significativa su libertad de contratar.
SANCIONES: 52.72 UIT por infracción al literal a) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código. 35.15 UIT por infracción al literal f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código.
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COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 3
SEDE CENTRAL
Resolución Final 012-2025/CC3
EXPEDIENTE: 017-2024/CC3-SIA
AUTORIDAD: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N.º 3
ADMINISTRADO: GRUPO INTERCONTINENTAL S.A.C.1
MATERIA: PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
ACTIVIDADES: AGENCIAS DE VIAJE Y OTROS SERVICIOS DE TRANSPORTE
Lima, 3 de marzo de 2025
I. ANTECEDENTES
1. La Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N.º 3 (en adelante, Secretaría Técnica), a través del Memorándum Nro. 000053-2023- CC3/INDECOPI2 , delegó a la Dirección de Fiscalización del INDECOPI (en adelante, DFI) la realización de acciones de fiscalización a Grupo Intercontinental S.A.C. (en adelante, Grupo Intercontinental). Ello, a fin de verificar el cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Nro. 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) o cualquier disposición del marco normativo de protección al consumidor.
2. En atención a la fiscalización realizada, la DFI emitió el Informe Nro. 0118- 2024/DFI del 29 de mayo de 2024, recomendando el inicio de un procedimiento administrativo sancionador (en adelante, PAS) en contra de Grupo Intercontinental por presuntas infracciones al artículo 58 del Código.
3. Mediante Resolución N.° 1 del 21 de agosto del 2024, la Secretaría Técnica inició un PAS en contra de Grupo Intercontinental por presunta infracción al:
(i) Literal a) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, toda vez que habría creado en los consumidores la impresión de haber ganado un “premio”, cuando en realidad el uso y disfrute de este se encontraba sujeto a otras condiciones no informadas previamente y a incurrir en un gasto de tiempo mucho mayor al pactado por parte del “supuesto ganador”; y,
(ii) literal f) del numeral 58.1 del artículo 58° del Código, toda vez que habría ejercido una influencia indebida en los consumidores para que contraten sus servicios, lo cual habría afectado de forma determinante su voluntad de contratar por el empleo de métodos comerciales agresivos o engañosos.
[Continúa…]
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