La Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N°3 del Indecopi inició un procedimiento administrativo sancionador contra las empresas VIVA AIRLINES PERÚ S.A.C. y FAST COLOMBIA SAS SUCURSAL PERÚ por suspender sus operaciones de manera intempestiva el 27 de febrero, afectando a cientos de pasajeros.
Según la Secretaría Técnica, las empresas habrían infringido el Código de Protección y Defensa del Consumidor por los siguientes hechos:
- Cancelar sus vuelos por hechos que son su responsabilidad, afectando las expectativas de los consumidores.
- No implementar mecanismos que permitan absolver de manera adecuada y oportuna las consultas presentadas de los pasajeros afectados ante la cancelación de sus vuelos.
- No brindar protección a los consumidores afectados por la suspensión de sus operaciones; según lo dispuesto en la Decisión Andina 619, Ley de Aeronáutica Civil (Ley N°27261) y el Reglamento de la Ley de Aeronáutica Civil (Decreto Supremo N°050-2001-MTC).
- No informar a los consumidores, de forma oportuna, suficiente y apropiada, respecto a las medidas que iban a adoptar ante dicha situación, ni el reembolso del dinero pagado por el servicio no brindado, ante la cancelación de sus operaciones.
- No reembolsar el dinero que los pasajeros pagaron por sus boletos para viajar a partir del 27 de febrero de 2023.
Medidas a favor de los consumidores
La Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N°3 además dictó una medida cautelar a ambas empresas, con el propósito de evitar que el perjuicio ocasionado a los consumidores se pueda tornar en irreparable.
En la medida cautelar, se ordenó que de manera inmediata identifiquen a los pasajeros afectados por la suspensión de sus operaciones y que adopten las acciones de protección de acuerdo con lo dispuesto en la Decisión Andina 619, Ley de Aeronáutica Civil (Ley N°27261) y el Reglamento de la Ley de Aeronáutica Civil (Decreto Supremo N°050-2001-MTC).
Asimismo, en caso los pasajeros afectados hubieran abordado otros vuelos desde el 27 de febrero a la fecha, las empresas deberán reembolsar los gastos de hospedaje, alimentación, transporte y por la diferencia en el precio de los nuevos pasajes aéreos que compraron y que el consumidor haya acreditado, ello en un plazo máximo de quince (15) días calendarios desde que lo solicite el consumidor.
En un plazo máximo de tres (03) días hábiles, después de notificadas, las empresas deberán elaborar y difundir un comunicado a través de su portal web y redes sociales sobre el procedimiento que deberán seguir los usuarios para acceder al reembolso de los pasajes que compraron, o, a elección del consumidor, la reubicación en un vuelo de otra aerolínea sin costo para el consumidor y como mínimo en similares condiciones a las contratadas inicialmente.
En el mismo plazo, deberá informar, a través de los mismos medios, cualquier otra medida dispuesta para reparar el daño generado a los consumidores que se vieron afectados con la cancelación de los vuelos programados.
Luego de publicada esta información, en un plazo máximo de dos (2) días hábiles, deberá iniciar el proceso de reembolso a aquellos usuarios que así lo soliciten, en un plazo de no más de (15) días calendarios para cada caso, desde la fecha de solicitud presentada por el consumidor. Respecto de la opción de reubicación, dicha elección del consumidor deberá ser acreditada por los proveedores, así como la ejecución que corresponda para tal fin.
Finalmente, las empresas deberán implementar de manera inmediata canales telefónicos y/o de mensajería instantánea o electrónica para absolver de forma adecuada y oportuna las consultas de los consumidores afectados, evitando el uso de mensajes automáticos, tiempos de espera prolongados para la comunicación y trabas para el ingreso de la información. Estos canales también deberán ser informados a través de su portal web y redes sociales.
Canal de atención del Indecopi
El Indecopi recuerda a los pasajeros que, ante cualquier incidente o problema, puede presentar un reporte o solicitar información al ‘WhatsApp Aeropuerto’ 985 197 624, las 24 horas del día, todos los días de la semana, incluso días festivos y feriados.
Lima, 07 de marzo de 2023
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