[Actualización 4/8/2020]
La Sala Especializada en Protección al Consumidor (SPC) del Tribunal del Indecopi, en segunda y última instancia administrativa, confirmó la sanción de 30 UIT impuesta a Crediscotia Financiera S.A., por haber incurrido en actos de discriminación. Ello, tras verificar que cuando un consumidor, con niño en brazos, se disponía a utilizar la ventanilla preferencial, el personal de la entidad se lo impidió, informándole que solo las mujeres con niños en brazos podían ser atendidas en tal lugar, sin existir razones objetivas y justificadas al respecto, vulnerando los artículos 1° numeral 1.1. literal d) y 38° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
Así, mediante Resolución 1121-2020/SPC-INDECOPI, la SPC sostuvo que la discriminación verificada radicaba en que, pese a que el consumidor estaba con su menor hijo en brazos, y que la normativa respecto al trato preferente señala expresamente que el ámbito de protección es para el niño, personal de la entidad financiera sin ninguna razón objetiva o justificada, no le permitió utilizar la ventanilla preferencial, informándole que dicha atención solo estaba reservada para las mujeres con niños en brazos.
Asimismo, en dicho pronunciamiento la SPC enfatizó que con su actuar, la entidad financiera puso en riesgo la integridad del niño, pues al conminar al padre del menor a esperar la atención regular por más de una hora, causó que este miccionara en su ropa, permaneciendo mojado, lo cual podría haber afectado su salud de manera directa.
Finalmente, la Sala confirmó las medidas correctivas ordenadas por la primera instancia, precisando que, la entidad financiera debía cumplir con capacitar a todos los trabajadores de su establecimiento que participan en los procesos de diseño y ejecución de las políticas comerciales de atención al cliente o tengan contacto directo con clientes por cualquier canal de atención.
Asimismo, ordenó que, de manera inmediata, Crediscotia Financiera S.A. cumpla con colocar de forma permanente un cartel al interior de su establecimiento abierto al público, en un lugar visible y fácilmente accesible, con el siguiente mensaje:
“Este establecimiento está prohibido de discriminar a cualquier consumidor por motivos de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica, discapacidad, orientación sexual, identidad de género, edad o cualquier otra índole, pues ello constituye una infracción a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor”.
La SPC es un órgano que pertenece al área resolutiva de la institución y está integrada por profesionales independientes que resuelven los casos según su conocimiento especializado y conforme al marco legal vigente. Los órganos resolutivos del Indecopi son autónomos en el ejercicio de sus funciones y sus decisiones no están sujetas a control por parte del presidente del Consejo Directivo, de la Gerencia General o de cualquiera de las Gerencias que conforman la estructura administrativa del Indecopi, conforme a lo establecido en el artículo 21° de la Ley de Organización y Funciones del Indecopi.
El Indecopi da a conocer esta decisión al amparo del artículo 123° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual precisa que “(…) Los procedimientos seguidos ante el Indecopi tienen carácter público. En esa medida, la Secretaría Técnica y la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi se encuentran facultadas para disponer la difusión de información vinculada a los mismos, siempre que lo consideren pertinente, en atención a los intereses de los consumidores afectados y no constituya violación de secretos comerciales o industriales”.
Fuente: Indecopi.
[Nota previa 11/10/2019]
Indecopi sancionó a Crediscotia Financiera S.A. con una multa de 30 UIT, luego de cometer una infracción al literal d) del numeral 1.1 del artículo 1 y del artículo 38 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, luego de que la referida entidad financiera se negara a brindar al denunciante, por su condición de varón, atención preferencial solicitada, situación que se configura como un acto de discriminación.
El denunciante se encontraba con su menor hijo en brazos, por lo que se acercó a la ventanilla de atención preferencial de la Financiera; sin embargo, el personal de atención al público le indicó que, debido a una política interna, dicha ventanilla no brindaba atención a varones con niños en brazos, sino únicamente a mujeres.
Ante ello, procedió a formar la fila de atención regular. Debido a la demora en la atención (más de sesenta minutos), su menor hijo miccionó en sus pantalones, manchándole la vestimenta.
Indecopi sostuvo al respecto que si bien históricamente las leyes contra la discriminación de género están orientadas a la protección de personas en situación de vulnerabilidad, como las mujeres, personas homosexuales, lesbianas o transexuales; en el caso bajo análisis, la afectación al denunciante está dada por las consideraciones sociales y culturales que identifican a los diversos géneros. Esto es, la identificación del género masculino y femenino con características específicas y excluyentes, tales como fuerza, debilidad, valentía, cobardía, etc.
Fundamento destacado: 87. Así, a criterio de este Colegiado, pueden darse situaciones de discriminación contra el género masculino, como en el presente caso, en tanto este se ve afectado por la atribución de características definidas social y culturalmente, que no tienen un respaldo objetivo. En esa línea, la existencia de casos de discriminación contra personas que no se encuentran en situación de vulnerabilidad, se da como consecuencia de los prejuicios que surgen en contra de estas clases.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 1980-2019/CC1
DENUNCIANTE : RAFAEL DELGADO CARRANZA (SEÑOR DELGADO)
DENUNCIADAS : SCOTIABANK PERÚ S.A.A. (BANCO) – CREDISCOTIA FINANCIERA S.A.1 (FINANCIERA) – IMPORTACIONES HIRAOKA S.A.C. (HIRAOKA)
MATERIAS : PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, DEBER DE IDONEIDAD, DISCRIMINACIÓN, MEDIDA CORRECTIVA, GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN, COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
SANCIÓN : CREDISCOTIA FINANCIERA S.A.: TREINTA (30) UIT
Lima, 25 de setiembre de 2019
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 24 de enero de 2019, complementado con el escrito del 31 de enero
de 2019, el señor Delgado denunció al Banco, la Financiera e Hiraoka por presuntas infracciones a la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), manifestando lo siguiente:
(i) El 17 de febrero de 2017, acudió a la agencia de la Financiera ubicada dentro de Hiraoka, a fin de cancelar la cuota mensual de su tarjeta de crédito contratada con el Banco.
(ii) Ese día se encontraba con su menor hijo en brazos, por lo que se acercó a la ventanilla de atención preferencial de la Financiera; sin embargo, el personal de atención al público le indicó que, debido a una política interna, dicha ventanilla no brindaba atención a varones con niños en brazos, sino únicamente a mujeres.
(iii) Ante ello, procedió a formar la fila de atención regular. Debido a la demora en la atención (más de sesenta minutos), su menor hijo miccionó en sus pantalones, manchándole la vestimenta.
(iv) Tras ser atendido, comunicó lo sucedido al personal de la Financiera; sin embargo, se limitaron a reiterar lo dispuesto por su política interna, sin pedir las disculpas del caso. Por ello, interpuso el Reclamo N° 000626, siendo que quien lo redactó pudo dar fe de lo sucedido a su menor hijo.
(v) El 20 de febrero de 2017, la Financiera, en atención al mencionado reclamo, le indicó que había tomado las medidas del caso e informado a las áreas correspondientes a fin de evitar una situación similar.
(vi) La respuesta de la Financiera evidenciaría que sí hubo discriminación de género por parte de su personal, debido a que era hombre, vulnerando adicionalmente el derecho de su menor hijo.
(vii) Hiraoka no cumplió con su deber de resguardar la integridad de los usuarios que se encontraban dentro de su local, permitiendo actos discriminatorios.
(viii) El Banco también resultaba responsable, en tanto el acto discriminatorio se produjo cuando se acercó a cancelar la cuota de su tarjeta de crédito.
2. El señor Delgado solicitó que, en calidad de medida correctiva, se ordene a los denunciados lo siguiente:
(i) colocar un cartel en sus instalaciones donde se señale el siguiente texto, “nuestra empresa nunca más volverá a cometer actos discriminatorios, es nuestro compromiso”, cuyas dimensiones serán determinadas por la autoridad administrativa;
(ii) comunicar las medidas adoptadas para evitar actos discriminación;
(iii) cerrar la agencia y/o la tienda por los días que la autoridad lo indique; y,
(iv) remitir el expediente a la Municipalidad de San Miguel y a toda entidad administrativa, a fin de que tomen conocimiento de lo sucedido.
3. Cabe precisar que el señor Delgado no solicitó el pago de las costas y costos del presente procedimiento.
4. Por Resolución Nº 1 del 29 de marzo de 2019, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, la Secretaría Técnica), imputó a título de cargo contra el Banco, la Financiera e Hiraoka lo siguiente:
Presunta infracción del literal d) del numeral 1.1 del artículo 1 y del artículo 38 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto habrían discriminado al señor Rafael Rodrigo Delgado Carranza, toda vez que no le permitieron realizar la fila preferencial para el pago de su deuda de su tarjeta de crédito, debido a que había una política interna para que varones con niños en brazos no puedan acceder a la fila preferencial.
5. El 8 de abril de 2019, Hiraoka presentó sus descargos, manifestando lo siguiente:
(i) El trato discriminatorio que el señor Delgado manifestó haber recibido tuvo lugar en el módulo que arrienda a la Financiera.
(ii) El denunciante no ha presentado medio probatorio alguno que acredite que fue su personal quien cometió el acto discriminatorio. Sin perjuicio de ello, su representada cuenta con una política que prohíbe toda clase de actos discriminatorios.
6. El 13 de mayo de 2019, la Financiera presentó su escrito de descargos, señalando lo siguiente:
(i) La infracción imputada en su contra se encuentra prescrita, en tanto la denuncia fue admitida a trámite el 29 de marzo de 2019, más de dos (2) años después de que se produjo el presunto acto discriminatorio (17 de febrero de 2017).
(ii) El artículo 252 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, TUO de la LPAG) establece que el cómputo del plazo de prescripción se suspende solo con la notificación al administrado de los hechos imputados en su contra, lo cual ocurrió el 3 de abril de 2019.
(iii) De la revisión de la carta del 20 de febrero de 2017, no se evidenciaría ninguna aceptación expresa de los hechos denunciados por el señor Delgado.
(iv) Mantuvo una reunión con el área encargada de investigar temas de discriminación, así como con el personal de la agencia ubicada en las instalaciones de Hiraoka, quienes manifestaron que jamás había ocurrido un caso similar al alegado por el señor Delgado.
(v) En su política interna no se dispone que la atención preferente aplique únicamente a mujeres con niños en brazos, siendo que el señor Delgado tampoco ha señalado el nombre de la persona que presuntamente le manifestó ello.
(vi) El señor Delgado no ha cumplido con acreditar el acto de discriminación alegado.
7. En la misma fecha, el Banco presentó su escrito de descargos, señalando que la denuncia fue admitida a trámite el 29 de marzo de 2019, es decir, cuando ya había prescrito el plazo para cuestionar el presunto acto discriminatorio, el cual se suscitó el 17 de febrero de 2017. Asimismo, alegó que el señor Delgado no cumplió con presentar medio probatorio alguno que acredite lo argumentado durante el presente procedimiento.
8. Mediante escrito del 15 de mayo de 2019, el Banco indicó que cumplía con adjuntar el contrato de la tarjeta de crédito suscrito por el señor Delgado; sin embargo, dicho documento no fue presentado.
ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre la prescripción alegada por la Financiera y el Banco
9. El artículo 121 del Código establece que, en materia de protección al consumidor, el plazo de prescripción para investigar y sancionar las infracciones administrativas a las disposiciones del Código vence a los dos (2) años contados a partir del día en que esta se hubiera cometido o desde que cesó, si fuera una infracción continuada. Precisa, además, que para el cómputo del plazo de prescripción o su suspensión, se aplica lo dispuesto en el TUO de la LPAG.
10. El numeral 252.2 del artículo 252 del TUO de la LPAG dispone que el cómputo del plazo de prescripción de la facultad de la autoridad para determinar la existencia de infracciones administrativas, comenzará a partir de:
(i) el día en que la infracción se hubiera cometido, en el caso de las infracciones instantáneas o infracciones instantáneas de efectos permanentes;
(ii) el día que se realizó la última acción constitutiva de la infracción, en el caso de infracciones continuadas; o
(iii) el día en que la acción cesó, en el caso de las infracciones permanentes.
11. Transcurrido el plazo establecido por el artículo 121 del Código, el órgano resolutivo pierde la potestad de investigar y sancionar las infracciones que hubieran podido cometer los proveedores en la venta de bienes y la prestación de servicios. De ahí que el artículo 108 del Código establezca que la autoridad administrativa declarará la improcedencia de la denuncia de parte cuando se verifique la prescripción de la potestad sancionadora.
12. En sus descargos, la Financiera y el Banco alegaron que la infracción imputada en su contra se encontraba prescrita, en tanto la denuncia fue admitida a trámite más de dos (2) años después de que se produjo el presunto acto discriminatorio (17 de febrero de 2017).
13. Asimismo, agregaron que, de conformidad con el artículo 252 del TUO de la LPAG, el cómputo del plazo de prescripción se suspende solo con la notificación al administrado de los hechos imputados en su contra, lo cual ocurrió el 3 de abril de 2019.
14. Sobre el particular, a criterio de la Comisión, es a partir del conocimiento del hecho infractor que debe contarse el plazo para verificar si se ha configurado la prescripción, pues solo a partir de aquel momento el titular de la acción se encuentra en posibilidad de ejercerlo.
15. No obstante, al momento de analizar los alcances de la prescripción en los procedimientos de protección al consumidor, dicho aspecto se debe ponderar en función a otras normas del sistema de protección al consumidor y a los derechos de las partes involucradas en los procedimientos.
[Continúa…]
