Un alumno de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote denunció a esta institución debido a que solicitó copias autenticadas de sus certificados de estudios y se le informó que si se titulaba en la Universidad el costo por los documentos mencionados sería de S/ 245,00 y que si todavía era bachiller el costo ascendería a S/ 925,00.
Cabe señalar que estos precios no eran de conocimiento previo de los interesados, dado que la universidad no los publica en ningún lugar, físico o virtual. Solamente son informados cuando acuden a las oficinas a solicitar su expedición.
Finalmente, la Sala señala en la resolución que sí fue posible constatar que la entidad denunciada no brindó la información relativa a las tarifas, razón por la cual termina confirmando la sanción impuesta por la Comisión en primera instancia.
Fundamento destacado: 29. En el marco de la prestación de servicios educativos, el artículo 74º numeral 1 literal a) del Código establece que los consumidores tienen derecho a que se les brinde por escrito información veraz, oportuna, completa, objetiva y de buena fe sobre las características, condiciones económicas, ventajas y demás términos y condiciones del producto y servicio.
Asimismo, el literal d) del referido numeral señala el derecho de los consumidores de ser informados de manera clara y destacada sobre la naturaleza y condiciones de la certificación que será otorgada a la conclusión del programa o servicio contratado.
34. Respecto de la primera afirmación, corresponde indicar que la garantía legal establecida en el literal a) del artículo 74.1º del Código es bastante clara y enfática: la información que debe brindar el proveedor, además de reunir las características esenciales para calificarla como relevante (es decir, que debe ser veraz, oportuna, completa, objetiva y de buena fe), debe ser proporcionada por escrito, de modo que si no es facilitada en esos términos, más a allá de que haya circulado en medios masivos como una página web, no cumple con los requisitos establecidos por la normativa pertinente y, por ende, aquel proveedor que no la haya entregado en dichas condiciones habrá cometido una infracción.
RESOLUCIÓN Nº 0714-2013/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE Nº 153-2011/CPC-INDECOPI-PIU
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE PIURA
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: FRANCISCO JAVIER MORALES MONDRAGÓN DENUNCIADA : UNIVERSIDAD CATÓLICA LOS ÁNGELES DE CHIMBOTE
MATERIA: TRATO DIFERENCIADO. DEBER DE INFORMACIÓN
ACTIVIDAD: SERVICIOS EDUCATIVOS
SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la Resolución N° 1, en el extremo que calificó la diferencia de costos por la tramitación de las copias de los certificados de estudios del denunciante respecto de otros, como una presunta infracción del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, así como la nulidad parcial del pronunciamiento venido en grado, en el extremo que declaró fundada dicha imputación.
Se revoca la resolución venida en grado, en el extremo que declaró fundada la denuncia por presunta infracción del artículo 38.3° de la norma aludida y, en consecuencia, se declara infundada la denuncia en dicho extremo.
Se confirma el referido pronunciamiento, en el extremo que declaró fundada la denuncia por infracción de los literales a) y d) del artículo 74.1° de la norma acotada.
Lima, 21 de marzo de 2013
ANTECEDENTES
1. El 13 de octubre de 2011, el señor Francisco Javier Morales Mondragón (en adelante, el señor Morales) denunció a la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote (en adelante, la Universidad) por presuntas infracciones de los artículos 19°, 38.3° y 74.1°. literales a) y d) de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor[1] (en adelante, el Código), en atención a lo siguiente:
(i) Al haber concluido sus estudios en la Universidad, solicitó copias autenticadas de sus certificados de estudios. En ese sentido, se le informó que si se titulaba en la Universidad el costo por los documentos mencionados sería de S/. 245,00 y que si todavía era Bachiller el costo ascendería a S/. 925,00. Al manifestar su desacuerdo respecto de la diferencia de costos, por considerarla injusta y discriminatoria, el personal de la institución denunciada le indicó que esas eran las tasas que esta había establecido; y,
(ii) los costos no son de conocimiento previo de los interesados, dado que la Universidad no los publica en ningún lugar, físico o virtual. Solamente son informados cuando acuden a las oficinas a solicitar su expedición.
2. En sus descargos, la Universidad manifestó lo siguiente:
(i) Le cobró al señor Morales lo que normalmente cobra a cualquiera por el trámite materia de denuncia;
(ii) no es cierto que no haya informado al denunciante sobre los costos de los trámites que se realizan en su institución, pues existe la Resolución N° 1079-2009-CU-ULADECH del 12 de agosto de 2009 (que fue publicada en la Oficina de Coordinación Académica y en la Oficina de Tesorería, además de haber sido entregada a cada alumno al inicio de cada ciclo académico), mediante la cual se aprobó las tasas académicas y administrativas. En el punto 22) del documento aludido se señaló que el trámite de certificados por cada ciclo tenía un costo individual de S/. 60,00;
(iii) sin perjuicio de lo anterior, la relación de tasas académicas y administrativas se encontraba colgada en su página web; y,
(iv) el denunciante tenía conocimiento de que la cifra que le correspondía pagar por sus certificados de estudio ascendía a S/. 720,00 (a razón de S/. 60,00 por cada ciclo), de modo que no podía pretender cancelar solamente S/. 245,00 ni señalar que le cobró S/. 925,00.
3. Por escrito del 23 de enero de 2012, el señor Morales reiteró los argumentos vertidos en su denuncia y adjuntó copia certificada de la Boleta de Venta N° 010-0213400, emitida por la Universidad.
4. Mediante Resolución N° 346-2012/INDECOPI-PIU del 15 de mayo 2012, la Comisión de la Oficina Regional del INDECOPI de Piura (en adelante, la Comisión) resolvió lo siguiente:
(i) Declarar fundada la denuncia contra la Universidad por infracción de los artículos 19° y 38.2° del Código, al haber requerido al denunciante el pago de S/. 925,00 por concepto de tasa por copias autenticadas de certificados de estudios, no obstante que por dichos documentos cobraba la suma de S/. 720,00, sancionándola con una multa de 8 UIT, ordenándole, en calidad de medida correctiva, que se abstenga de requerir el pago de un monto superior a S/. 60,00 por certificado de cada ciclo cursado mientras no haya modificado de manera oportuna, eficaz y observando los derechos de los consumidores sus tarifas, y condenándola al pago de las costas del procedimiento; y,
(ii) declarar fundada la denuncia contra la Universidad por infracción del artículo 74.1° literales a) y d) del Código, al considerar que no brindó información a sus egresados respecto de la tasa que cobraba por los trámites de copias autenticadas de los certificados de estudios, sancionándola con una multa de 3 UIT.
5. El 25 de mayo de 2012, la Universidad interpuso recurso de apelación contra la Resolución N° 346-2012/INDECOPI-PIU, alegando lo siguiente:
(i) Cualquier alumno podía tramitar sus certificados de estudios, con la finalidad de titularse en su institución o en otra. En ese sentido, no tenía forma de saber si un alumno realizaba el trámite con la intención de titularse en otra universidad, de modo que el argumento expuesto por el denunciante en el sentido que le habrían informado que se le cobraría S/. 245,00 en el caso de encontrarse en el primer supuesto, mientras que S/. 925,00 si estaba en el segundo, es ilógico. Ello demuestra que en ningún momento le informó al consumidor que el segundo monto correspondía a aquellos que no pensaban obtener el título en su institución;
(ii) el denunciante conocía desde el principio que para obtener sus certificados de estudios debía pagar S/. 720,00 y que, en el caso de que todavía no fuese titulado, debía cancelar la suma adicional de S/. 205,00, por concepto de trámite para no titulados, conforme fue establecido en la Resolución N° 1079-2009-CU-ULADECH Católica;
(iii) la diferencia de trato entre titulados y no titulados obedecía a circunstancias objetivas y razonables, pues giraba en torno de una liberalidad de su institución, ejercida dentro de los márgenes de su libertad de fijar sus precios para otorgar mayores facilidades a sus titulados, entendiendo que estos necesitan sus certificados de estudios para colegiarse, matricularse en cursos de postgrado o para postular a algún trabajo. A los alumnos no titulados, entonces, se les aplicaba el costo normal;
(iv) la diferencia de trato se fundamentó en la existencia de una situación de hecho y una situación jurídica distinta entre titulados y no titulados, por lo que era razonable y objetiva, dado que se trataba una medida que buscaba favorecer a los primeros, sin perjudicar a los segundos, quienes debían ceñirse a las tarifas ordinarias;
(v) lo anterior permite entender que el INDECOPI no debió intervenir en la regulación de los costos y tasas de los proveedores, pues no le está permitido efectuar un control de precios, lo que no ha sido respetado por el pronunciamiento materia de impugnación;
(vi) la Comisión -al considerar que si bien las tasas por concepto de certificados se encontraban publicadas en la web de su institución, el Código exige que la información que ponga a disposición de los consumidores de manera escrita- le ha restado indebidamente valor informativo a dicho mecanismo, omitiendo considerar que constituye el medio de comunicación más efectivo y masivo en la actualidad; sin perjuicio de ello, se debía tener en cuenta que los alumnos, en el momento de la matrícula, recibieron toda la información escrita sobre los trámites, tal como demuestra con la presentación de declaraciones juradas que corroboraron tal afirmación. El hecho que, por una cuestión de celeridad, no les haya hecho firmar un cargo de recepción por dicha circunstancia no implica que su institución debía ser sancionada; y,
(vii) el valor del Acta de Inspección del 22 de noviembre de 2011 es relativo, por cuanto la diligencia se limitó a corroborar la inexistencia de información en el área de cobranzas, omitiendo efectuar la constatación en otros lugares.
ANÁLISIS
Sobre la nulidad parcial de la Resolución N° 346-2012/INDECOPI-PIU
6. El artículo 10° de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, LPAG), establece como causales de nulidad del acto administrativo, la contravención a la ley, así como la omisión o defecto de sus requisitos de validez, entre los cuales se encuentra el procedimiento regular que debe preceder a la emisión del acto.
7. En ese orden de ideas, el artículo 234°3 de dicho cuerpo normativo establece que para el ejercicio de la potestad sancionadora se debe cumplir con notificar a los administrados los hechos que se les imputan a título de cargo, la calificación de las infracciones que tales hechos constituirían, la expresión de las sanciones que, de ser el caso, se podrían imponer, la autoridad competente para imponer la sanción y la norma que atribuye tal competencia.
8. La notificación de los cargos permite que el presunto infractor esté informado de los hechos imputados y su calificación como ilícitos administrativos, a efectos de poder ejercer adecuadamente su derecho de defensa en el marco de un debido procedimiento.
9. Así, la Sala considera de particular relevancia distinguir al momento de imputar cargos, entre denuncias por infracción del deber de idoneidad establecido en el 19° del Código (relativas a la defraudación de legítimas expectativas generadas en los consumidores por los proveedores) de denuncias por selección injustificada de clientela o por actos discriminatorios prohibidos por el artículo 38° de la norma aludida7.
10. El señor Morales denunció que habría sido objeto de un trato diferenciado ilícito por parte del personal de la entidad denunciada, pues, al haber concluido sus estudios, solicitó copias autenticadas de sus certificados, por lo que se le informó que si se titulaba en la Universidad el costo por los documentos acotados sería de S/. 245,00 y que si todavía era Bachiller abonaría S/. 925,00, mientras que a otros alumnos se le cobraba la primera suma.
11. La Secretaría Técnica de la Comisión (en adelante, la Secretaría Técnica), considerando lo manifestado por el señor Morales en su escrito de denuncia (ver supra, numeral 1), por Resolución N° 1 del 21 de noviembre de 2011, estableció como una de las imputaciones la siguiente:
“El hecho que Uladech haya exigido al señor Morales el pago de S/. 925,00 por concepto de tasa por copia autentica de certificado de estudios pese a que por dicho concepto se cobra al suma de S/. 245,00 a quienes llevan el programa de titulación en la misma universidad, involucra una afectación a las expectativas del denunciante, quien no habría encontrado una correspondencia entre lo que esperaba recibir de parte del proveedor denunciado y lo que realmente recibió, así como la aplicación de un trato diferenciado. Por consiguiente, corresponde calificar el hecho materia de denuncia como una presunta infracción del deber de idoneidad y del derecho a no recibir un trato diferenciado de manera injustificada, tipificado en los artículos 19 y 38.3 del Código de Protección y Defensa del Consumidor”.
12. En esa línea, la Comisión, mediante la resolución apelada, emitió un pronunciamiento sustantivo sobre el particular, considerando que la materia controvertida se encontraba circunscrita al análisis de ambos tipos infractores, esto es, al que atañe al deber de idoneidad y al que se refiere al deber de no llevar a la práctica tratos diferenciados ilícitos. Así, declaró fundada la denuncia en contra de la Universidad por infracción de los artículos 19° y 38.3° del Código (cfr., supra, numeral 4).
13.No obstante, este Colegiado considera que la conducta atribuida a la Universidad no involucra propiamente una presunta infracción del deber de idoneidad, tal como imputó y sancionó la Comisión, sino únicamente una presunta infracción del artículo 38.3° del Código. En efecto, el denunciante no cuestiona la defraudación de sus legítimas expectativas, sino el trato diferenciado del que habría sido víctima al tramitar sus certificados de estudios. En ese orden de ideas, correspondía solamente determinar la responsabilidad del proveedor denunciado en función del tipo infractor acotado.
14. Por las consideraciones expuestas, corresponde anular la Resolución N° 1, en el extremo que calificó la diferencia de costos por la tramitación de las copias de los certificados de estudios del denunciante como presunto hecho infractor del artículo 19° del Código, así como la Resolución N° 346- 2012/INDECOPI-PIU, en el extremo que declaró fundada dicha imputación, dejando sin efecto la multa impuesta por dicho concepto.
Sobre el deber de no someter a los consumidores a tratos diferenciados ilícitos
15. El artículo 38.3° del Código establece el deber de los proveedores de que los tratos diferenciados que lleven a la práctica se sustentes en causas objetivas y razonables. Asimismo, señala que la atención preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente, por lo que debe existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que otorgan.
16. El cumplimiento de estos deberes busca proteger el interés de los consumidores en que se les brinde servicios o se les proporcione productos sin exclusiones o selecciones de clientela, más allá de las condiciones que objetivamente resulten necesarias para el cabal cumplimiento de las prestaciones a cargo de los proveedores, lo que es particularmente relevante tratándose de establecimientos abiertos al público.
17. Los móviles detrás de una contravención a estos deberes pueden ser variados, y pueden ir desde la arbitrariedad restringida a un consumidor en particular hasta una situación de discriminación en términos constitucionales, que implicaría una condición de mayor gravedad para este tipo infractor, dado que a diferencia de la simple selección o exclusión arbitraria, en esta variante la limitación de acceso a un servicio estaría dada por una desvaloración de las características inherentes y consustanciales a determinados colectivos humanos, siendo la afectación verificada en uno de sus integrantes solo una evidencia de tal desvaloración.
18. Aunque coloquialmente los consumidores puedan calificar como discriminación a cualquier selección o exclusión de clientela, esta reviste una gravedad mayor dentro de este tipo de limitaciones, pues en ella la restricción no solo afecta el derecho a acceder a los productos y servicios ofertados dentro de la dinámica regular de una economía social de mercado, sino que, adicionalmente, afecta la dignidad de las personas y socava las condiciones básicas para el desarrollo de una vida en sociedad.
19. En atención a lo expuesto, el artículo 38° del Código comprende las variantes descritas, al prohibir de forma absoluta, en su primer párrafo, los actos de discriminación que afectan la dignidad del ser humano, lo que de suyo implica una limitación de acceso, y en sus dos párrafos siguientes, la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o la tranquilidad de sus clientes, así como la determinación de que el trato diferente deba obedecer a causas objetivas y razonables y que el trato diferenciado deba responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen tal diferencia, debiendo existir una proporcionalidad ente el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.
20. En cualquiera de estos casos, se toma en cuenta la dificultad para el consumidor de probar que ha sido víctima de un trato discriminatorio o de un trato diferenciado ilícito, ya que solo tendrá que acreditar con suficientes indicios que ha recibido un trato desigual, para que surja la obligación del proveedor de acreditar que su actuación respondió a las circunstancias descritas en el numeral anterior.
[Continúa…]
