Sancionan a App por no implementar mecanismos para que conductores no se comuniquen con pasajeros después del servicio [Resolución 1050-2016/CC2]

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En 2015, un taxista de Easy Taxi utilizó los datos personales de una usuaria para escribirle y llamarla de manera insiste. En su defensa, el taxista dijo que fue su esposa quien realizó las llamadas y envió los mensajes, pues sintió celos de la usuaria.

«Hola bombom», se lee en uno de los mensajes que presentó la denunciante para acreditar la infracción del conductor y la responsabilidad de Easy Taxi. La empresa fue sancionada por no implementar mecanismos de seguridad para que sus conductores no envíen mensajes de texto y/o realicen llamadas telefónicas a los pasajeros después de brindado el servicio de taxi.


Fundamentos destacados: 60. […] Asimismo, de acuerdo a los Términos y Condiciones de Uso de Easy Taxi, se estableció que solo se realizaba llamadas y mandaba mensajes a los Usuarios Pasajeros durante la realización del servicio de taxi; para poder llegar a la ubicación del pasajero para la realización del servicio de taxi; más no de manera posterior.

61. Por otro lado, la Comisión considera que no es idóneo que un Usuario Conductor envíe este tipo de mensaje de texto o realice llamadas al Usuario Pasajero después de haber realizado el servicio de taxi; asimismo, que utilice la información del Usuario Pasajero de manera inadecuada.

62. Finalmente, el mensaje enviado no guardaba relación con el servicio prestado, por el contrario representaba un acto de acoso en contra de la denunciante; asimismo, un consumidor al contratar el servicio de taxi no esperaría recibir mensajes de texto con un contenido que no esté relacionado a la prestación de dicho servicio […]


COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
SEDE CENTRAL
RESOLUCIÓN FINAL N° 1050-­2016/CC2

PROCEDENCIA: LIMA
DENUNCIANTE: (LA SEÑORA)
DENUNCIADOS: EASY TAXI PERÚ S.A.C. (EASY TAXI) Y **********
MATERIA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, IDONEIDAD, MEDIDAS CORRECTIVAS, GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN, COSTAS Y COSTOS.
ACTIVIDAD: OTROS SERVICIOS

Lima, 23 de junio de 2016

ANTECEDENTES: 

1. El 17 de noviembre de 2015 , la señora interpuso una denuncia en contra de Easy Taxi, por presunta infracción a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), señalando que:

(i) El 15 de noviembre de 2015, mediante la aplicación de la denunciada,
contrató el servicio de taxi;

(ii) el conductor intentó comunicarse utilizando la aplicación, sin éxito;

(iii) por tal motivo, envió un mensaje de texto al número telefónico indicado
en la aplicación, solicitando reportara su llegada;

(iv) inmediatamente después, el conductor se contactó con ella vía
telefónica, utilizando otro número telefónico, logrando ubicarla, y
procedió a brindarle el servicio con normalidad;

(v) no obstante, ese mismo día recibió una llamada del número telefónico
del conductor, registrado en la aplicación de la denunciada, y luego un
mensaje de texto;

(vi) inmediatamente después, en tanto no había brindado respuesta, recibió
tres llamadas consecutivas del mismo número telefónico, lo que
consideró un acto de acoso;

(vii) se contactó con el denunciado a través de la página de Facebook,
solicitando el Libro de Reclamaciones Virtual y realizó una denuncia
pública mediante la referida red social;

(viii) el denunciado le indicó que no contaba con un proceso virtual y le
brindó una dirección distinta a la que indica en el documento
denominado “Términos y Condiciones de Uso de la Aplicación”, para
que presente su reclamo, lo que le generó desconfianza; y,

(ix) el denunciado le brindó una respuesta en la página de Facebook de la denunciante, precisando que la persona que había realizado las llamadas y enviado el mensaje de texto fue la pareja del conductor motivada por celos.

2. La señora solicitó:

(i) Se ordene al denunciado que emita un comunicado público mediante el cual informe que no son responsables de ningún acontecimiento que pueda ocurrir entre el pasajero y el conductor durante el servicio de taxi, a fin que los usuarios tomen sus precauciones, y precisen que sus medidas para proteger los datos de los usuarios no son eficaces actualmente;

(ii) se ordene al denunciado que implemente el Libro de Reclamaciones Virtual;

(iii) se ordene al denunciado realizar las acciones legales correspondientes, de acuerdo al documento “Términos y Condiciones de Uso”, contra el conductor ante la violación de garantías contra otros usuarios; y,

(iv) se ordene al denunciado que brinde garantías, por escrito, que el conductor no se acercará a su domicilio, ni a su persona, ni llamará a su número celular.

3. El 14 de enero de 2016, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 (en adelante, la Secretaría Técnica), a través de la Resolución Nº 1 admitió a trámite la denuncia bajo los siguientes términos:

“PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia de fecha 17 de noviembre de 2015, presentada por la señora contra Easy Taxi Perú S.A.C., por presunta infracción a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor:

(i) Por presunta infracción a los artículos 18º y 19º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría implementado las medidas de seguridad necesarias para proteger los datos personales de la denunciante (número telefónico), pese a que lo ofreció en el documento denominado “Términos y Condiciones de Uso”, lo que habría originado que el conductor que le prestó el servicio de taxi le enviara posteriormente mensajes de texto y realizara llamadas telefónicas (ii) Por presunta infracción al artículo 150º de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, concordado con el artículo 4º del Decreto Supremo 011­-2011-­PCM, Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código, modificado por el Decreto Supremo 006-­2014-­PCM, en tanto el proveedor denunciado no habría implementado el Libro de Reclamaciones
Virtual.”

4. El 5 de febrero de 2016, Easy Taxi presentó sus descargos sobre los hechos imputados en su contra y señaló lo siguiente:

(i) La aplicación consiste en conectar y/o geolocalizar a los Usuarios Pasajeros que han descargado la aplicación en su Smartphone con un Usuario Conductor que se encuentra geográficamente ubicado cerca a la ubicación satelital del Smartphone del Usuario Pasajero, utilizando para ello el sistema de GPS y la conexión a internet con que cuenta el celular;

(ii) una vez que el Usuario Pasajero es ubicado y acepta la solicitud de viaje, la aplicación Easy Taxi le brinda al Usuario Pasajero la Información y datos del Usuario Conductor, placa, marca y modelo de vehículo del Usuario Conductor que aceptó la solicitud de viaje, para que el Usuario Pasajero decida aceptar los servicios que ofrece el Usuario Conductor;

(iii) el aplicativo no tiene ningún costo para el Usuario Pasajero

(iv) el servicio de transporte a los Usuarios Pasajeros es que se contactan por medio del aplicativo con los Usuarios Conductores para que prestan el servicio de transporte a título personal y de forma libre;

(v) el Usuario Pasajero acepta los términos y condiciones de uso de la aplicación y del servicio que se prestará a través de la aplicación;

(vi) la información que se suministra al Usuario Pasajero es parte del servicio que se presta a través del dispositivo, la información proporcionada al Usuario Pasajero incluye el nombre, la fotografía y el número de teléfono celular de contacto del usuario conductor (placa, la marca del vehículo, modelo y color del vehículo);

(vii) la aplicación avisa al Usuario Pasajero que el Usuario Conductor geolocalizado ha llegado a la ubicación para dar inicio al servicio que se presta a través del aplicativo Easy Taxi;

(viii) la decisión final de abordar el vehículo o de contar con los servicios detransporte del Usuario Conductor es una potestad exclusiva del Usuario Pasajero, quien puede elegir libremente abordar el vehículo o solicitar otro Usuario Conductor a través de un nuevo servicio de geolocalización o no tomar ningún servicio;

(ix) los datos de ambos usuarios son intercambiados para que se logre con éxito el proceso de geolocalización, pues de lo contrario el Usuario Pasajero no podría contactarse con el Usuario Conductor y de la misma manera, el Usuario Conductor no podría contactarse con el Usuario Pasajero;

(x) este intercambio ocurre con la finalidad de que en caso exista algún imprevisto para la llegada del Usuario Conductor, este tenga la posibilidad de comunicarse y solicitar referencias del lugar señalado por el Usuario Pasajero;

(xi) una de las condiciones esenciales que se encuentran en los términos y condiciones, es que ambos usuarios permiten el intercambio de sus datos de contacto al interior de la Comunidad de Usuarios, es decir los Usuarios Pasajeros al momento de solicitar un Usuario Conductor, es que sus datos sean compartidos;

(xii) cuenta con Libro de Reclamaciones de naturaleza física en las oficinas administrativas de Easy Taxi; asimismo, se pone a disposición de quien lo solicite un número de contacto, correos electrónicos y otras formas permitidas para dar respuesta a los usuarios; y,

(xiii) no corresponde contar con un Libro de Reclamaciones Virtual ya le ofrecimiento del servicio se realiza mediante un aplicativo, no mediante una página web.

[Continúa…]

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