Sumilla: Se confirma la resolución venida en grado que declaró fundada la denuncia contra Empresa de Transportes Flores Hnos S.R.L. por infracción del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la empresa no cumplió con emitir la guía de remisión correspondiente a favor del denunciante.
Asimismo, se confirma la resolución recurrida que declaró fundada la denuncia contra Empresa de Transportes Flores Hnos S.R.L. por infracción del artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haber quedado acreditado que la denunciada entregó los bienes dados en encomienda a una persona que no era el destinatario designado.
Finalmente, se confirma la resolución impugnada que declaró infundada la denuncia contra Empresa de Transportes Flores Hnos S.R.L. por infracción de los artículos 150° y 151° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al no haberse acreditado que el establecimiento de la denunciada carecía del libro de reclamaciones y el aviso que informara la existencia del mismo dentro del local.
SANCIÓN: Amonestación – por la falta de entrega de la guía de remisión – por la falta de entrega de las encomiendas
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor RESOLUCIÓN 1381-2014/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 44-2011/CPC-INDECOPI-ICA
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE ICA PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: CELIN AUGUSTO SALCEDO ADRIAZOLA DENUNCIADA: EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HNOS S.R.L.
MATERIA: IDONEIDAD EN EL SERVICIO TRANSPORTE TERRESTRE
ACTIVIDAD: OTROS TIPOS DE TRANSPORTE REGULAR POR VÍA TERRESTRE
Lima, 21 de abril de 2014
ANTECEDENTES
1. El 10 de agosto de 2011, el señor Celin Augusto Salcedo Adriazola (en adelante, el señor Salcedo), representado por Asociación Civil Defensoría del Vecino (en adelante, la Asociación), denunció a Empresa de Transportes Flores Hnos S.R.L.[1] (en adelante, Transportes Flores) ante la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Ica (en adelante, la Comisión) por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor[2] (en adelante, el Código), indicando lo siguiente:
(i) El 14 de julio de 2011, contrató los servicios de la denunciada a fin de enviar diversos artículos (racks para componentes de sonido, soportes para micrófonos, cables para uso de parlantes, entre otros), en calidad de encomienda, desde Lima a Ica;
(ii) al momento de entregar los referidos artículos a la empresa para que sean transportados, esta no cumplió con emitir la guía de remisión respectiva;
(iii) posteriormente, al acercarse el 15 de julio de 2011 a las oficinas de la denunciada en Ica para recoger la encomienda, la empresa le informó que la misma ya había sido entregada a la persona correspondiente;
(iv) la denunciada no contaba con un libro de reclamaciones a efectos de dejar sentado su reclamo por los hechos ocurridos ni exhibía un aviso que informara la existencia del mismo dentro del establecimiento comercial; y,
(v) por lo expuesto, solicitó que se dictaran las medidas correctivas correspondientes a fin de revertir las conductas infractoras y se sancionara a la denunciada conforme a Ley.
2. En sus descargos, Transportes Flores alegó lo siguiente:
(i) El señor Salcedo no ostentaba la condición de consumidor final;
(ii) no era responsable de emitir la guía de remisión de los productos que trasportó, siendo que quien debió entregarle dicho documento al señor Salcedo, conforme a las normas tributarias, era la persona natural o jurídica que le vendió los equipos y demás bienes que después fueron enviados como encomienda;
(iii) cumplió con emitir las Boletas de Venta N°s 0322-0034844 y 0322- 0034845 de fechas 15 de julio de 2011 para acreditar el servicio de transporte de encomienda que prestó a favor del señor Salcedo;
(iv) desconocía lo que llevaban las cajas entregadas por el denunciante que remitió como encomienda, pues el señor Salcedo nunca declaró su contenido;
(v) cumplió con entregar la encomienda al señor Salcedo (destinatario de la misma), conforme se podía verificar en la hoja de su cuaderno de cargos aportada al procedimiento, donde se apreciaba la firma del denunciante;
(vi) la Segunda Fiscalía Provincial Penal Corporativa de Ica ordenó el archivo de la investigación preparatoria iniciada en su contra por los mismos hechos denunciados en la vía administrativa; y,
(vii) contrariamente a lo alegado por el denunciante, su establecimiento contaba con un libro de reclamaciones a disposición de los consumidores y con un aviso que informara la existencia del mismo dentro del local.
3. Por Resolución 24-2012/INDECOPI-ICA del 20 de marzo de 2012, la Comisión declaró improcedente la denuncia del señor Salcedo contra Transportes Flores, pues consideró que el denunciante no acreditó que calificaba como consumidor en los términos del Código. Ello, en la medida que el señor Salcedo no acreditó tener la condición de microempresario, pese a que la Administración le requirió que presentase la documentación pertinente para tales efectos.
4. El 18 de abril de 2012, el señor Salcedo apeló la Resolución 24- 2012/INDECOPI-ICA por no encontrarse conforme con ella. Mediante Resolución 3407-2012/SC2-INDECOPI del 21 de noviembre de 2012, la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala) revocó la resolución de primera instancia que declaró improcedente la denuncia contra Transportes Flores y, reformándola, declaró procedente la misma, toda vez que el servicio brindado por la empresa de transportes no formaba parte del giro de negocio del denunciante (organización de eventos) ni resultaba imprescindible para el desarrollo del mismo, por lo que el denunciante calificaba como consumidor en los términos del Código. En consecuencia, ordenó a la Comisión que continuara con la tramitación regular del procedimiento y emitiera un pronunciamiento sobre el fondo de la controversia.
5. El 14 de junio de 2013, la Secretaría Técnica de la Comisión llevó a cabo una diligencia de inspección en el local comercial de Transportes Flores, ubicado en la Avenida Lambayeque y Salaverry 396, Ica, y verificó que el establecimiento de la denunciada contaba con un libro de reclamaciones a disposición de los consumidores y exhibía el aviso que informara la existencia del referido libro dentro del local. En el acta de inspección, a petición de un trabajador del establecimiento, se consignó que el establecimiento contaba con el libro de reclamaciones desde antes del año 2011. Finalmente, el inspector adjuntó al acta diversas fotografías a fin de probar lo constatado en la visita inopinada. 6. Mediante Resolución 100-2013/INDECOPI-ICA del 21 de junio de 2013, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró fundada la denuncia contra Transportes Flores por infracción del artículo 19° del Código, al haber quedado acreditado que la empresa no cumplió con emitir la guía de remisión correspondiente a favor del consumidor;
(ii) declaró fundada la denuncia contra Transportes Flores por infracción del artículo 19° del Código, al haber quedado acreditado que la denunciada no cumplió con entregar al señor Salcedo las encomiendas que fueron enviadas desde Lima a su nombre;
(iii) declaró infundada la denuncia contra Transportes Flores por infracción de los artículos 150° y 151° del Código, al haber quedado acreditado que la denunciada contaba con un libro de reclamaciones a disposición de los consumidores y exhibía el aviso respectivo;
(iv) ordenó a Transportes Flores, como medida correctiva, que cumpliera con devolver al denunciante la suma de S/. 2 683,50 correspondiente al valor de la encomienda que no fue entregada[3] ;
(v) sancionó a Transportes Flores con una multa de 3 UIT: (a) 1 UIT, por no haber cumplido con emitir la guía de remisión correspondiente; y, (b) 2 UIT, por no haber cumplido con entregar al denunciante la encomienda enviada desde Lima;
(vi) condenó a Transportes Flores al pago de las costas y costos del procedimiento; y,
(vii) otorgó a la Asociación una participación del cinco por ciento (5%) sobre la multa total impuesta a la denunciada.
7. El 8 de julio de 2013, Transportes Flores apeló la Resolución 100- 2013/INDECOPI-ICA, indicando lo siguiente:
(i) No era cierto que su representada no haya emitido una guía de transportista, ya que para trasladar toda encomienda, la empresa estaba obligada a emitirla, conforme podía ser corroborado por la SUNAT. Agregó que no presentó la guía de transportista, toda vez que la denuncia versaba sobre no haber entregado la guía de remisión al denunciante, vulnerándose de ese modo el principio de congruencia procesal;
(ii) contrariamente a lo alegado por la Comisión, su representada cumplió con entregar la encomienda al denunciante, el mismo que presentó su documento de identidad y firmó el cuaderno de cargos. Agregó que la Comisión no pudo afirmar que la firma consignada en el cuaderno de cargos no coincidía con la firma apreciada en el D.N.I. del denunciante, más aún si, para tales efectos, no se había realizado un peritaje grafotécnico. En ese sentido, la primera instancia no tenía los medios probatorios suficientes para declarar fundada la denuncia en este extremo; y,
(iii) respecto a la medida correctiva, el criterio aplicado por la Comisión carecía de toda lógica, ya que las facturas de compra presentadas por el denunciante no fueron selladas en señal de conformidad por la empresa y solo se había consignado como encomienda “5 bultos y 1 rollo de cable”, más no el contenido de la misma, por lo que en el caso debió ser aplicado lo dispuesto por la Resolución Directoral N° 001-2006-MTC/19 que aprobó el Cuadro de Montos de Indemnización por Pérdidas, Averías o Expoliación de los Despachos y Envíos Postales a que hacía referencia la directiva de atención de reclamaciones de usuarios de los servicios postales. Acotó que el hecho que haya comprado los bienes en el mismo día que los remitió como encomienda no era un indicio suficiente para presumir que tales realmente fueron trasportados como encomienda.
8. El 28 de noviembre de 2013, el señor Salcedo absolvió la apelación y solicitó adherirse a la apelación formulada por Transportes Flores en los extremos relativos a que:
(i) la primera instancia declaró infundada la denuncia por la supuesta falta de implementación del libro de reclamaciones y el aviso respectivo dentro del local de la denunciada; y,
(ii) la primera instancia solo otorgó a la Asociación, representante del denunciante, una participación del 5% sobre la multa impuesta a Transportes Flores.
9. En su recurso de adhesión, refirió que quedó acreditado que la denunciada entregó la encomienda a un tercero. Manifestó que era parte de la falta de idoneidad del servicio el no haber especificado el detalle de los bienes que fueron trasportados en calidad de encomienda. Indicó que la denunciada no contaba con el libro de reclamaciones, en la medida que el personal le indicó que este se encontraba en otra sucursal de la empresa. Finalmente, señaló que la participación en la multa debía ser incrementada, en la medida que la Asociación tuvo una participación activa y sustantiva durante el procedimiento (como una denuncia debidamente motivada y jurídicamente fundamentada), considerando además que dicha participación iba a apoyar en la continuación de la implementación de acciones para la promoción y defensa de los intereses de los consumidores y el ejercicio de sus labores.
10. Mediante Resolución 1129-2014/SPC-INDECOPI del 3 de abril de 2014, la Sala tuvo por adherido al señor Salcedo al recurso de apelación interpuesto por Transportes Flores.
ANÁLISIS
Sobre la idoneidad del servicio
11. El artículo 19º del Código establece que los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado[4] En aplicación de esta norma, los proveedores tienen el deber de entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las condiciones ofertadas o previsibles, atendiendo a la naturaleza de los mismos, la regulación que sobre el particular se haya establecido y, en general, a la información brindada por el proveedor o puesta a disposición.
12. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor impone a este la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad, tales como fuerza mayor, caso fortuito, hecho de tercero o hecho del propio consumidor. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor corresponde al proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable.
13. El artículo 162.2º de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, dispone que los administrados tienen la obligación de aportar pruebas y el artículo 196º del Código Procesal Civil, norma de aplicación supletoria a los procedimientos administrativos, dispone que la carga de probar corresponde a aquél que afirma un determinado hecho[5] .
14. Un consumidor que contrata el servicio de encomienda de una empresa de transportes para el traslado de bienes en calidad de encomienda y para la entrega de estos a su destinatario, esperaría que dicha empresa emita y le entregue los documentos respectivos como consecuencia de la contratación del servicio y, luego de suscrito el contrato, cumpla con los compromisos convenidos.
(i) Respecto a la emisión de la guía de remisión a favor del denunciante
15. En el presente caso, el señor Salcedo denunció a Transportes Flores debido a que esta, al momento que se le entregó los bienes que iban a ser trasladados como encomienda (tales como racks para componentes de sonido, soportes de micrófonos, cables para uso de parlantes, entre otros), no cumplió con emitir la guía de remisión correspondiente como consecuencia de la contratación del servicio.
16. En su defensa, Transportes Flores alegó que no estaba obligada a emitir la guía de remisión correspondiente solicitada por el señor Salcedo, toda vez que el responsable para emitir dicho documento era la persona natural o jurídica que vendió los bienes antes citados al denunciante.
17. Mediante Resolución 100-2013/INDECOPI-ICA, la Comisión declaró fundada la denuncia contra Transportes Flores por este extremo de la denuncia, en la medida que la empresa no cumplió con presentar medio probatorio alguno que acreditase que emitió a favor del señor Salcedo la guía de remisión correspondiente. Para sustentar ello, citó el artículo 45.1.5° del Reglamento Nacional de Administración de Transporte que contemplaba la obligación de las empresas de transporte de expedir una Guía de Transportista en cada viaje[6].
18. En apelación, Transportes Flores alegó que no resultaba cierto que no haya emitido la Guía de Transportista, ya que para trasladar toda encomienda, estaba obligada a expedirla, siendo que ello podía ser corroborado por la SUNAT.
19. Agregó que no presentó la Guía de Transportista, en la medida que la denuncia versaba sobre no haber entregado una guía de remisión al señor Salcedo por los servicios contratados. Por ello, al haber sido sancionada por supuestamente no haber entregado la Guía de Transportista, dado que no habría presentado medio de prueba que acreditase ello, la Comisión vulneró el principio de congruencia procesal en el presente caso.
20. Sobre el particular, es preciso indicar a la denunciada que no era materia controvertida en el caso si la empresa cumplió con emitir una Guía de Transportista conforme a las normas del Reglamento Nacional de Administración de Transporte, sino si cumplió con emitir la Guía de Remisión a favor del denunciante como consecuencia de la contratación del servicio de encomienda.
21. En efecto, si bien en la resolución recurrida se aprecia que la Comisión erró en citar una norma legal, como el artículo 45.1.5° del Reglamento Nacional de Administración de Transporte[7], lo cierto es que de los fundamentos de la Resolución 100-2013/INDECOPI-ICA se desprende que lo que analizó la Comisión fue la alegada falta de entrega de una guía de remisión a favor del señor Salcedo, a tal punto que, luego de considerar que la empresa no presentó medio de prueba alguno que acreditara la expedición de la misma para el consumidor, la sancionó por dicha omisión. En tal sentido, dado que, conforme a la imputación de cargos en contra de Transportes Flores, no se estaba discutiendo si la empresa de transportes emitió la Guía de Transportista sino la Guía de Remisión respectiva, respecto de la cual la empresa denunciada debió defenderse y, en ese sentido, no resultaba crucial que presentara el primer documento (Guía de Transportista), corresponde desestimar los alegatos de la denunciada en este extremo y, consecuentemente, señalar que no existió la vulneración del principio procedimental manifestado.
[Continúa…]
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[1] RUC: 20119407738. Domicilio fiscal: Avenida Saucini Mza. A, Lote 6-7, Cercado (a espaldas del Terminal Terrestre), Tacna, Tacna.
[2] Publicado el 2 de setiembre de 2010 en el diario oficial El Peruano. Entró en vigencia a los 30 días calendario
[3] Para tales efectos, siguiendo el criterio adoptado por la Sala, la Comisión consideró que en tanto el señor Salcedo había señalado que los bienes, trasportados como encomienda, fueron adquiridos el mismo día de la contratación del servicio de encomienda ofrecido por Transportes Flores, ello generaba suficientes indicios de que tales bienes fueron transportados como encomienda. Por ello, en la medida que el señor Salcedo adquirió tales bienes por la suma de S/. 2 683,50, conforme a las facturas de compra aportadas en el procedimiento, correspondía otorgar a favor del denunciante, en calidad de medida correctiva, la suma de S/. 2 683,50, equivalente al valor de los bienes trasladados en calidad de encomienda.
[4] LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 19º.- Obligación de los proveedores.- El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[5] LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. LEY 27444. Artículo 162º.- Carga de la prueba. 162.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones. CÓDIGO PROCESAL CIVIL. Artículo 196º.- Medios de Prueba. Salvo disposición legal diferente, la carga de probar corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión, o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
[6] DECRETO SUPREMO N° 017-2009-MTC. REGLAMENTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE TRANSPORTE. Artículo 45°.- El transportista que presta servicio de transporte de mercancías en general, debe cumplir las siguientes Condiciones Específicas de Operación. (…) 45.1.5 Llevar en cada viaje la guía de remisión y, en su caso, el manifiesto de carga.
[7] Porque -en efecto- en el caso se discutía la falta de entrega de una Guía de Remisión a favor del denunciante, más no la expedición de una Guía de Transportista para el traslados de los bienes del consumidor.
