SUMILLA: Declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora María Encarnación Ramos Rivera, en contra del Instituto CIMAC – ICIT E.I.R.L., por infracción al artículo 73º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que no habría cumplido con brindar el servicio educativo a la señora Ramos en el turno noche de 06:15 pm a 09:15 pm, correspondiente al periodo 2022-B, carrera Farmacia, conforme a lo señalado en el Comunicado 006-IES.COMAC/2022-B.
Declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora María Encarnación Ramos Rivera, en contra del Instituto CIMAC – ICIT E.I.R.L., por infracción al artículo 24.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que no cumplió con brindar respuesta al reclamo interpuesto el 7 de octubre de 2022 por la señora Ramos en la Hoja de Reclamación N° 04, perteneciente a su Libro de Reclamaciones.
SANCIONES:
– 3.19 UIT: Por no brindar el servicio educativo a la señora Ramos en el horario ofrecido.
– 3.19 UIT: Por no brindar respuesta al reclamo interpuesto el 7 de octubre de 2022 por la señora Ramos.
RESOLUCIÓN FINAL Nº 061-2023/CPC-INDECOPI-PUN
EXPEDIENTE: 79-2022/CPC-INDECOPI-PUN
INTERESADO: MARIA ENCARNACION RAMOS RIVERA
DENUNCIADO: INSTITUTO CIMAC – ICIT E.I.R.L.
MATERIA: IDONEIDAD
ATENCIÓN DE RECLAMOS
ACTIVIDAD: ENSEÑANZA SECUNDARIA DE FORMACIÓN TÉCNICA Y PROFESIONAL
Puno, 13 de junio de 2023.
I. ANTECEDENTES
1. El 15 de noviembre de 2022, la señora María Encarnación Ramos Rivera (en adelante, la señora Ramos) presentó una denuncia en contra del Instituto CIMAC – ICIT E.I.R.L. (en adelante, CIMAC)[!], por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
2. Mediante Resolución N° 1, del 18 de noviembre de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Puno (en adelante, la Secretaría Técnica), formuló un requerimiento de información a la señora Ramos, el cual fue atendido, mediante escrito del 30 de noviembre de 2022.
3. La señora Ramos indicó como hechos denunciados los siguientes:
(i) En fecha 6 de mayo de 2022 se matriculó en CIMAC en la carrera de farmacia, eligiendo el turno mañana, asimismo consultó en la oficina de secretaría si los 3 años de duración de la carrera iba a tener el mismo turno, le indicaron que sí.
(ii) Al concluir el primer semestre CIMAC envió un comunicado por WhatsApp del grupo de estudiantes, indicando que el segundo semestre solo habría los turnos de tarde y noche, es así como, por motivos de trabajo opto por matricularse en el turno noche.
(iii) Las clases debieron iniciar el 3 de octubre de 2022, sin embargo, ello no ocurrió.
En días posteriores se comunicaron con ella indicando que no completaron los alumnos requeridos y que optará por el turno tarde caso contrario tendría que continuar esperando.
(iv) El 7 de octubre de 2022, solicitó el libro de reclamaciones con el fin de consignar su reclamo, no obstante, hasta la fecha no obtuvo respuesta al reclamo interpuesto.
4. La señora Ramos solicitó como medidas correctivas las siguientes:
(i) Que CIMAC cumpla con brindar sus servicios educativos en los horarios informados.
(ii) Que CIMAC cumpla con devolver la totalidad del dinero invertido.
5. Adicionalmente, la señora Ramos solicitó el pago de las costas y costos del procedimiento.
6. Mediante Resolución N° 2, del 15 de diciembre de 2022, la Secretaría Técnica decidió admitir la presente denuncia e imputó como presuntos hechos infractores los siguientes:
“RESOLUCIÓN N° 2
(…)
PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia presentada por la señora María Encarnación Ramos Rivera en contra del Instituto CIMAC – ICIT E.I.R.L., por presuntas infracciones al Código de Protección y Defensa del Consumidor.
SEGUNDO: Establecer como presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, la siguiente:
(i) Que, el Instituto CIMAC-ICIT E.I.R.L. no habría cumplido con brindar el servicio educativo a la señora María Encarnación Ramos Rivera en el turno noche de 06:15pm a 09:15pm, correspondiente al periodo 2022-B, carrera Farmacia, conforme a lo señalado en el Comunicado 006-IES.CIMAC/2022-B; hecho que constituiría una presunta infracción al artículo 73° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.
(ii) Que, el Instituto CIMAC-ICIT E.I.R.L. no habría brindado respuesta al reclamo interpuesto el 7 de octubre de 2022 por la señora Yesica Marleni Ramos Aycaya en la Hoja de Reclamación N° 04, perteneciente a su Libro de Reclamaciones; hecho que constituiría una presunta infracción al artículo 24.1° del Código de Protección y Defensa del Consumidor.”
(…)
7. En fecha 27 de febrero de 2023, mediante Resolución N° 3, la Secretaría Técnica declaró rebelde a CIMAC al no haber presentado sus descargos dentro del plazo establecido para ello.
8. Posteriormente, mediante Informe Final de Instrucción N° 024-2023/ST-CPC INDECOPIPUN, la Secretaría Técnica puso en conocimiento de las partes, su posición respecto de los hechos materia del presente procedimiento, asimismo, se les otorgó un plazo de cinco (5) días hábiles para que presenten sus descargos; sin embargo, no lo hicieron.
II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN
9. Luego de estudiar el expediente y conforme a los antecedentes expuestos, la Comisión considera que debe determinar lo siguiente:
(i) Si, Cimac habría infringido lo establecido en el artículo 73° del Código;
(ii) Si, Cimac habría infringido lo establecido en el artículo 24.1° del Código
(iii) si, corresponde dictar medidas correctivas;
(iii) la sanción a imponerse de comprobarse la responsabilidad administrativa; y,
(iv) si, corresponde ordenar el pago de costas y costos;
III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN
III.1. Cuestión previa
Sobre la rectificación de los errores materiales incurridos en la Resolución N° 2 del 15 de diciembre de 2022
10. El artículo 212º del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo 004-2019-JUS, (en adelante, el TUO de la LPAG), establece la competencia de la autoridad administrativa para pronunciarse de oficio respecto a los errores materiales de sus propias resoluciones, siempre que no se altere aspectos sustanciales de su contenido ni el sentido de la decisión[2].
11. Adicionalmente, en el artículo 28° de la citada norma[3] se indica que procederá la enmienda de la resolución, de oficio o a petición de parte, en caso la misma contenga errores manifiestos de escritura o de cálculo, o presente inexactitudes evidentes. La enmienda podrá realizarse en cualquier momento, incluso en ejecución de acto administrativo, siempre que no altere lo sustantivo de su contenido ni el sentido de la decisión.
12. Por otro lado, el artículo IV del Título Preliminar del TUO de la LPAG, consagra entre los principios generales del derecho administrativo al Principio de Celeridad y Eficacia, cuya finalidad es dar mayor dinamismo al trámite del procedimiento administrativo por encima de actuaciones procesales o meros formalismos que dificulten su desarrollo, sin que ello conlleve la vulneración del ordenamiento jurídico.
13. De la revisión de la Resolución 2 del 15 de diciembre de 2022, se aprecia la existencia de errores materiales que no alteran lo sustantivo de su contenido ni el sentido de la resolución, ello en la medida que de la revisión del análisis realizado en dicha resolución se evidencia que los mismos versan sobre los hechos denunciados e imputados en el presente procedimiento, existiendo únicamente un error en el nombre consignado en la segunda imputación; por lo que los errores materiales advertidos deberán ser enmendados, en el sentido siguiente:
– Dice “Yesica Marleni Ramos Aycaya”, debe decir: “María Encarnación Ramos Rivera”
14. Siendo así, en el presente caso, a criterio de la Comisión los errores detectados en la citada resolución, no son trascendentes; en tanto no alteran sustancialmente el sentido de la misma, por lo que no existe alguna vulneración; en consecuencia, en aplicación de lo establecido en el artículo 212° del T.U.O. de la LPAG, corresponde rectificar los errores materiales referidos; debiendo precisarse que cualquier referencia a Yesica Marleni Ramos Aycaya deberá entenderse como María Encarnación Ramos Rivera.
III.2. Presuntas infracciones
Sobre el deber de idoneidad en productos y servicios educativos
15. En materia de servicios educativos, el artículo 73° del Código[4] establece que el proveedor debe tener en consideración los lineamientos generales del proceso educativo en la educación básica, técnico-productiva y educación superior, asegurando la calidad de los servicios dentro de la normativa sobre la materia. De acuerdo al referido artículo, el deber de idoneidad que deben cumplir los proveedores de servicios educativos, no se limita a una evaluación de la calidad del servicio efectivamente brindado sino también al respeto de las normas sectoriales que regulan la materia educativa.
16. De igual manera, el artículo 74° del citado cuerpo normativo dispone que, atendiendo a la especialidad de los productos y servicios educativos, el consumidor tiene derecho esencialmente, entre otros, a que se tomen medidas inmediatas de protección cuando el servicio afecta el proceso formativo.
17. En concordancia con ello, el artículo 20° del Código dispone que, para determinar la idoneidad de un producto o servicio, se deberá comparar al mismo con las garantías que el proveedor haya brindado y a las que esté obligado, pudiendo estas ser explícitas (términos y condiciones expresamente ofrecidos), implícitas (fines y usos previsibles del producto/servicio según usos y costumbres del mercado) y legales (cumplimiento de los mandatos legales y las regulaciones vigentes).
18. El referido supuesto de responsabilidad en la actuación del proveedor le impone a éste la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien o servicio colocado en el mercado, debido a la existencia de hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad. Así, corresponderá al consumidor acreditar la existencia de un defecto en el producto o servicio vendido, luego de lo cual el proveedor deberá acreditar que dicho defecto no le es imputable.
19. En ese contexto, el artículo 104º del Código señala que el proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad sobre un producto o servicio determinado y solo será exonerado de esta responsabilidad si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure una desvinculación del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho, determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado[5].
20. El artículo 173o. del TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General, (en adelante LPAG) establece que corresponde a los administrados aportar los medios probatorios que sustenten sus alegaciones[6]. En ese sentido, y considerando lo establecido en el artículo 19º del Código, la atribución de responsabilidad en la actuación de las partes del procedimiento se determina de la siguiente manera.
● Acreditación del defecto: Corresponde al consumidor probar la existencia de un defecto en el bien o servicio.
● Imputación del defecto: Acreditado el defecto, corresponderá al proveedor demostrar que el defecto no le es imputable (inversión de la carga de la prueba), esto es, que no es un defecto incorporado al servicio como consecuencia de las actividades involucradas en poner el producto o el servicio al alcance del consumidor.
21. En consecuencia, el punto de partida para demostrar la existencia de una causa que exima de responsabilidad al proveedor es la probanza de un evento determinado que tiene una característica de exterioridad respecto a él; por lo que, el proveedor únicamente se liberaría de responsabilidad si la causa que originó que no preste el servicio contratado en forma idónea es externa a este.
22. Es decir, el supuesto de responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor impone a este la carga procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, sea porque actuó cumpliendo con las normas debidas o porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de la responsabilidad. Así, una vez acreditado el defecto por el consumidor corresponde al proveedor demostrar que dicho defecto no le es imputable.
23. En efecto, el consumidor, primero, debe acreditar la existencia de un defecto en el bien o servicio prestado para que, después, se genere una inversión de la carga de la prueba a su favor, correspondiendo al proveedor en este momento probar que no es responsable por tales defectos debido a la existencia de supuestos como el caso fortuito, la fuerza mayor, hechos de terceros o negligencia del propio consumidor que hayan afectado la idoneidad de sus prestaciones, pese a su diligencia y a las medidas adoptadas para garantizar tal condición.
24. En atención a lo desarrollado, se procederá a analizar los hechos denunciados materia de controversia en el presente procedimiento.
Sobre el hecho de no haber cumplido con brindar el servicio educativo a la señora Ramos
25. En el presente caso, la señora Ramos denunció que, CIMAC no habría cumplido con iniciar las clases en el turno noche de 6:15 pm a 9:15 pm horas del segundo semestre, conforme el comunicado por WhatsApp del grupo de estudiantes.
26. En ese sentido, la Secretaría Técnica mediante Resolución N° 2 del 15 de diciembre de 2022 imputó que CIMAC no habría cumplido con brindar el servicio educativo a la señora Ramos en el turno noche de 06:15 pm a 09:15 pm, correspondiente al periodo 2022-B, carrera Farmacia, conforme a lo señalado en el Comunicado 006-IES.CIMAC/2022-B.
27. En este punto cabe precisar que, mediante Resolución N° 3, se declaró rebelde a CIMAC al no haber presentado sus descargos dentro del plazo establecido, razón por la que esta Comisión no cuenta con la posición del denunciado respecto de los hechos denunciados.
28. Por su parte, la señora Ramos presentó en calidad de medios probatorios los siguientes:
(i) Copia de la ficha de matrícula 2022-6027; mediante el cual se deja constancia que la señora Ramos es estudiante de la carrera técnica de farmacia con código de matrícula 202223286.
(ii) Boleta de venta electrónica BM00-001317 con fecha de emisión el 6 de mayo de 2022, el cual evidencia el pago de matrícula a la carrera FARMACIA por S/ 150.00.
(iii) Los recibos de ingreso N° 017707, 015720, 017710, 012559, 012560, 011644; mediante los cuales queda evidenciado los pagos realizados por la señora Ramos por concepto de pensión de enseñanza, y un pago de matrícula del periodo 2022-B-Semestre I, carrera Farmacia.
(iv) Hoja de reclamación del 7 de octubre de 2022, a través del cual la señora Ramos interpuso su reclamo en el Libro de Reclamaciones de CIMAC, solicitando el inicio de las clases de turno noche.
29. De los documentos analizados, se colige que la señora Ramos efectivamente venía cursando sus estudios superiores en el instituto de la denunciada en la carrera técnica de Farmacia.
30. Así también, se aprecia que en virtud del comunicado 006-IES. CIMAC/2022 – B emitido por CIMAC, la señora Ramos procedió a matricularse en el periodo 2022 – B – Semestre I, ello conforme se aprecia en el recibo N° 017710 del 20 de setiembre de 2022; no obstante, CIMAC no acreditó haber cumplido con brindar el servicio educativo en el plazo y horario informado mediante comunicado 006-IES. CIMAC/2022 – B; o, si es que mediaba una razón objetiva que justifique dicho incumplimiento (no haber cumplido con brindar el servicio educativo a la señora Ramos correspondiente al periodo 2022 – B).
31. En efecto, corresponde indicar que el artículo 173°.2 del TUO de la LPAG7 establece la obligación de los administrados de aportar pruebas. Asimismo, el artículo 196° del Código Procesal Civil, de aplicación supletoria al presente procedimiento, dispone que la carga de la prueba corresponde a quien afirma hechos que configuran su pretensión o a quien los contradice alegando nuevos hechos.
32. En atención a ello, la obligación de probar que si se habría brindado el servicio educativo a la señora Ramos conforme el Comunicado 006-IES.CIMAC/2022-B recaía en el Instituto CIMAC-ICIT E.I.R.L. No obstante, no obra medio probatorio alguno al respecto.
33. En ese sentido, teniendo en consideración que, CIMAC no cumplió con presentar sus descargos, así como tampoco presentó los medios probatorios que acrediten, que su incumplimiento de no brindar el servicio educativo a la señora Ramos se encontraba justificado, a criterio de esta comisión corresponde acoger la propuesta realizada por el órgano instructor y declarar fundado el presente procedimiento por infracción al artículo 73° del Código.
34. El artículo 3° del Reglamento de Libro de Reclamaciones del Código y Defensa del Consumidor, aprobado por Decreto Supremo 011-2011-PCM, modificado por Decreto Supremo 006-2014-PCM, define al reclamo como aquella manifestación que el consumidor realiza al proveedor, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos suministrados o a los servicios prestados[8].
35. Por otro lado, el artículo 24° del Código, establece lo siguiente:
Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos
“24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.[9]
36. Así, todo consumidor que presenta un reclamo espera que el mismo sea respondido en dicho plazo, a fin de tener conocimiento oportuno sobre la respuesta que brinde el proveedor en la medida que de ello no sólo dependen las decisiones y acciones que vaya a adoptar, sino que permite además eliminar una situación de incertidumbre sobre el asunto materia de reclamo mediante comunicación escrita (vía carta y/o correo electrónico, según haya sido solicitado por el consumidor).
37. En el presente caso, la señora Ramos denunció que CIMAC no habría brindado respuesta al reclamo del 7 de octubre de 2022 interpuesto en la Hoja de Reclamación N° 04, perteneciente a su Libro de Reclamaciones.
[Continúa…]
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[1] Con RUC N° 20603816952.
[2] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444 – LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS.
Artículo IV.- Principios del procedimiento administrativo.
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
(…)
1.2. Principio del debido procedimiento. Los administrados gozan de los derechos y garantías implícitos al debido procedimiento administrativo. Tales derechos y garantías comprenden, de modo enunciativo mas no limitativo, los derechos a ser notificados; a acceder al expediente; a refutar los cargos imputados; a exponer argumentos y a presentar alegatos complementarios; a ofrecer y a producir pruebas; a solicitar el uso de la palabra, cuando corresponda; a obtener una decisión motivada, fundada en derecho, emitida por autoridad competente, y en un plazo razonable; y, a impugnar las decisiones que los afecten. La institución del debido procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La regulación propia del Derecho Procesal es aplicable solo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.
Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[3] DECRETO SUPREMO 09-2009-PCM. REGLAMENTO DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES DEL INDECOPI.
Artículo 28°.- Enmienda, aclaración y ampliación de resoluciones.-Las Salas del Tribunal sólo podrán enmendar sus resoluciones en caso las mismas contengan errores manifiestos de escritura o de cálculo, o presenten inexactitudes evidentes. La enmienda podrá producirse de oficio o a pedido de parte, en cualquier momento, incluso en ejecución de acto administrativo, siempre que no altere lo sustantivo de su contenido ni el sentido de la decisión. (…).
[4] LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 73°. – Idoneidad en productos y servicios educativos. – El proveedor de servicios educativos debe tener en consideración los lineamientos generales del proceso educativo en la educación básica, técnico-productiva y educación superior, asegurando la calidad de los servicios dentro de la normativa de la materia.
[5] LEY 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 104.- Responsabilidad administrativa del proveedor
El proveedor es administrativamente responsable por la falta de idoneidad o calidad, el riesgo injustificado o la omisión o defecto de información, o cualquier otra infracción a lo establecido en el presente Código y demás normas complementarias de protección al consumidor, sobre un producto o servicio determinado.
El proveedor es exonerado de responsabilidad administrativa si logra acreditar la existencia de una causa objetiva, justificada y no previsible que configure ruptura del nexo causal por caso fortuito o fuerza mayor, de hecho determinante de un tercero o de la imprudencia del propio consumidor afectado. (…)
[6] DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS, QUE APRUEBA EL TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL
Artículo 173.- Carga de la prueba
(…)
173.2. Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones.
[7] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR DECRETO SUPREMO 004-2019-JUS. Artículo 173º. Carga de la prueba.
(…)
173.2 Corresponde a los administrados aportar pruebas mediante la presentación de documentos e informes, proponer pericias, testimonios, inspecciones y demás diligencias permitidas, o aducir alegaciones. (…)
[8] DECRETO SUPREMO 011-2011-PCM. REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES.
Artículo 3º.-
Definiciones. – Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
(…)
3.3. Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor.
[9] Numeral modificado por el artículo Único de la Ley N° 31435, publicada el 22 de marzo de 2022, vigente a los sesenta (60) días calendario contados a partir del día siguiente de su publicación en el diario oficial El Peruano, cuyo texto es el siguiente:
“24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.
