La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de San Martín resolvió sancionar, en primera instancia, a la Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C. (GH Bus) con más de 48 UIT, aproximadamente S/258 000, por infringir el Código de Protección y Defensa del Consumidor, al imponer cláusulas consideradas abusivas.
El procedimiento fue iniciado de oficio tras una inspección realizada el 5 de marzo de 2024 por la Oficina Regional de Indecopi Amazonas en el local de GH Bus en Chachapoyas. En la visita se detectaron múltiples omisiones e irregularidades que afectaban los derechos de los consumidores.
Entre las faltas cometidas por la empresa, destacan:
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Falta de información sobre cobertura de seguros: los boletos de viaje no indicaban si los bienes depositados en la bodega estaban asegurados, ni el número de póliza ni la aseguradora responsable.
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Información contradictoria sobre devoluciones: se detectaron cláusulas conflictivas entre lo impreso en los boletos y lo expuesto en el local, que podían inducir a error a los usuarios sobre sus derechos de reembolso.
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Cláusulas abusivas: se establecían condiciones que restringían injustificadamente el derecho de los consumidores a solicitar devoluciones.
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Uso de letra ilegible: los boletos contenían texto con caracteres inferiores a 3 milímetros, contraviniendo la normativa.
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Falta de tarifario visible: el local carecía de una lista de precios clara y accesible para los usuarios.
Por cada infracción, la empresa fue sancionada con 6.89 UIT. Además, se le ordenó implementar medidas correctivas en un plazo de 15 días hábiles, incluyendo la modificación de sus boletos, la eliminación de cláusulas abusivas y la instalación de tarifarios visibles.
Sumilla: En el procedimiento iniciado de oficio contra Empresa de Transportes
Grupo Horna S.A.C., por presunta infracción a la Ley Nº 29571, Código de Protección
y Defensa del Consumidor, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de San
Martín ha resuelto:
i. Sancionar a Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C., con 6.89 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción a lo establecido en el infracción a lo establecido en el artículo 1°, numeral 1.1, literal b) y artículo 2°, numerales 2.1 y 2.2 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, concordante con el artículo 80°, numeral 8.2, inciso 80.2.10 del D.S. N° 017- 2009-MTC; en tanto que, no cumplió con consignar dentro de sus boletos información correspondiente a la cobertura del seguro en caso de pérdida, sustracción o daño de los bienes transportados en la bodega de sus unidades vehiculares.
ii. Sancionar a Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C., con 6.89 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción a lo establecido en el artículo 2°, numeral 2.1 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, concordante con el artículo 80°, numeral 80.4 del Decreto Supremo N° 017-2009-MTC – Reglamento Nacional de Administración de Transporte; en tanto que, no cumplió con informar a sus consumidores sobre la empresa de seguros que cubría a los usuarios del servicio y el número de póliza.
iii. Sancionar a Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C., con 6.89 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción a lo establecido en el artículo 3° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; en tanto que, brindó información contradictoria en lo relativo a la devolución del costo del pasaje, conforme al ítem 8 de los términos y condiciones de sus boletos de viaje y el ítem 16 de las condiciones contenidas en su letrero al interior de su establecimiento comercial.
iv. Sancionar a Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C., con 6.89 Unidad Impositiva Tributaria (UIT), por infracción a lo establecido en el artículo 47°, literal d) de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; en tanto que, los boletos de viaje emitidos a sus consumidores contienen caracteres o grafías de un tamaño inferior a tres (3) milímetros.
v. Sancionar a Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C., con 6.89 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción a lo establecido en el artículo 5°, numeral 5.1 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, concordante con el artículo 80°, numeral 8.2, inciso 80.2.10 del D.S. N° 017-2009-MTC; en tanto que, no cumplió con implementar un tarifario o listado de precios sobre los servicios de transporte que brinda.
vi. Sancionar a Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C., con 6.89 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción a lo establecido en el artículo 50°, literal e) de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor; en tanto que, consignó en sus boletos de viaje una cláusula que limita o restringe el derecho de los consumidores a solicitar la devolución del dinero pagado por el boleto de viaje, en caso no se verifique los datos consignados al momento de adquirir el servicio.
vii. Sancionar a Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C., con 6.89 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción a lo establecido en el artículo 51°, literal a) de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, concordante con el artículo 80°, numeral 8.2, inciso 80.2.10 del D.S. N° 017- 2009-MTC; en tanto que, estableció dentro de las condiciones para la prestación del servicio la posibilidad de solicitar la devolución del costo del pasaje, previo descuento del 20% del valor del boleto por gastos administrativos.
viii. Ordenar a Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C., para que, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente, cumpla con las siguientes medidas correctivas reparadoras:
– Que, cumpla con consignar explícitamente dentro de los boletos de viaje la información sobre la cobertura en caso de pérdida, sustracción o daño de los bienes entregados para su custodia en la bodega de sus unidades vehiculares.
– Que, cumpla con consignar dentro de sus boletos de viaje emitidos a sus consumidores, información sobre el número de póliza contratado para asegurar a sus pasajeros, así como la identidad de la empresa aseguradora.
– Que, cumpla con eliminar la cláusula N° 8 de los términos y condiciones de viaje, impresa al reverso de los boletos de viajes emitidos a sus consumidores, así como con eliminar la cláusula N° 16 de los términos y condiciones de viaje contenido en el letrero informativo colocado al interior de su establecimiento comercial.
– Que, cumpla con modificar el tamaño de los caracteres o grafías contenidos en sus boletos de viajes o formularios contractuales, siendo que éstos deberán ostentar un tamaño no menor a tres (3) milímetros.
– Que, cumpla con implementar dentro del área de venta de pasajes, recepción de encomiendas y carga de su establecimiento comercial ubicado en el Jr. Hermosura cuadra 01 – Chachapoyas – Chachapoyas – Amazonas, un listado de precios de los servicios que brinda, el mismo que deberá estar en un lugar visible y de fácil acceso a los consumidores.
COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE SAN MARTÍN
EXPEDIENTE 0017-2024/CPC-INDECOPI-SAM-SIA
RESOLUCIÓN 0157-2025/INDECOPI-SAM
PROCEDENCIA : SAN MARTÍN
DENUNCIANTE : SECRETARÍA TÉCNICA DE LA COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE SAN MARTÍN
(LA SECRETARÍA TÉCNICA)
DENUNCIADO : EMPRESA DE TRANSPORTES GRUPO HORNA S.A.C. (GH BUS)
MATERIA : DEBER DE INFORMACIÓN PROTECCIÓN MÍNIMA DEL CONTRATO CLÁUSULAS ABUSIVAS
ACTIVIDAD : TRANSPORTE REGULAR DE PASAJEROS
Tarapoto, 19 de junio de 2025
ANTECEDENTES
1. En el marco de las facultades otorgadas por la Comisión de la Oficina Regina del INDECOPI de San Martín (en adelante, la ORI San Martín) a los colaboradores de la Oficina Regional del INDECOPI de Amazonas (en adelante, la ORI Amazonas), mediante Memorándum N° 000012-2024-CPC-SAM/INDECOPI de fecha 18 de enero de 2024, la ORI Amazonas viene realizando continuamente acciones de prevención y fiscalización a proveedores que ofrecen productos y servicios.
2. En ese contexto, el 05 de marzo de 2024, personal de la ORI Amazonas realizó una inspección en el establecimiento comercial de la Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C (en adelante, GH Bus), ubicada en el Jr. Hermosura S/N cuadra 01 del distrito de Chachapoyas, provincia de Chachapoyas y departamento de Amazonas.
3. De acuerdo con la información recaba en la inspección realizada el 05 de marzo de 2024, se detalla lo siguiente:
4. De aquí que, con la información existente, mediante Informe Nº 000035-2024- AMZ/INDECOPI, se concluyó, lo siguiente:
III. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
(…)
62. Existen indicios de un posible incumplimiento conforme a lo establecido en el artículo 1 numeral 1.1 literal b) y el artículo 2 numerales 1 y 2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor en concordancia con lo establecido en el numeral 80.2.10 del artículo 80 del Reglamento Nacional de Administración de Transporte – D.S. N° 017- 2009-MTC por pate de la Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C. toda vez que, no habrían cumplido con informar a los consumidores, a través del boleto de viaje, sobre la cobertura en caso de pérdida, sustracción o daño de los bienes transportados en la bodega. En ese sentido, se recomienda el inicio de un procedimiento administrativo sancionador de la supervisión en este extremo.
63. Existen indicios de un posible incumplimiento a lo dispuesto por el artículo 2 numeral 2.1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor por parte de la Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C. en tanto que no cumpliría con informar adecuadamente sobre el seguro que cubría a los usuarios del servicio, por ende, en concordancia con los establecido en el artículo 80, numeral 80.4 del Reglamento Nacional de Administración de Transporte – D.S. N° 017- 2009-MTC. En ese sentido, se recomienda el inicio de un procedimiento administrativo sancionador de la supervisión en este extremo.
64. Existen indicios de un posible incumplimiento conforme a lo establecido en el literal d) del artículo 47 del Código de Protección y Defensa del Consumidor por parte de la Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C. en tanto que se habría evidenciado que en la Boleta de Venta Electrónica N° BE03-00027106 se incorporaron caracteres que eran inferiores a los tres (3) milímetros. En ese sentido, se recomienda el inicio de un procedimiento administrativo sancionador de la supervisión en este extremo.
65. Existen indicios de un posible incumplimiento conforme a lo dispuesto por el numeral 5.1 del artículo 5 del Código de Protección y Defensa del Consumidor por parte de la Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C., en mérito a que se habría evidenciado que el supervisado no cumplió con implementar un tarifario o lista de precios respecto a los servicios de transporte que brinda. En ese sentido, se recomienda el inicio de un procedimiento administrativo sancionador de la supervisión en este extremo.
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66. Existen indicios de un posible incumplimiento conforme a lo dispuesto en el inciso 2.2 del artículo 2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor por parte de la Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C., debido a que se verificó que debido a que se verificó que el supervisado no cumple con informar de manera clara y precisa sobre la posibilidad de la devolución del valor del boleto de viaje. En ese sentido, se recomienda el inicio de un procedimiento administrativo sancionador de la supervisión en este extremo.
67. Existen indicios de un posible incumplimiento conforme a lo dispuesto en el literal e) del artículo 50 del Código de Protección y Defensa del Consumidor por parte de la Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C., debido a que se verificó que el supervisado habrían consignado en sus boletas de venta que “El pasajero al momento de adquirir el servicio debe verificar los datos consignados. Luego de ello, no se aceptará devolución de dinero”. En ese sentido, se recomienda el inicio de un procedimiento administrativo sancionador de la supervisión en este extremo. 68. Existen indicios de un posible incumplimiento conforme a lo dispuesto literal a) del artículo 51 del Código de Protección y Defensa del Consumidor por parte de la Empresa de Transportes Grupo Horna S.A.C., toda vez que, para acceder a la devolución, lo realizan con previo descuento del 20% del valor del boleto. En ese sentido, se recomienda el inicio de un procedimiento administrativo sancionador de la supervisión en este extremo. (…).
[Continúa…]
