Multan a BBVA por no aplicar medidas de seguridad toda vez que autorizó operaciones sospechosas de una cuenta de ahorros [Res. 1349-2022/PS2]

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Fundamentos destacados: 23. De la revisión del mencionado material probatorio aportado por la parte denunciante, este Órgano Resolutivo ha podido corroborar la existencia de las dos (2) operaciones denunciadas, las cuales fueron cargadas en la cuenta de ahorros de titularidad de la señora Ramírez. Cabe indicar que, si bien el denunciado en su carta del 17 de junio de 2022 indicó que las operaciones reclamadas por S/ 2 267,63 cada una se realizaron con la información confidencial de uso de la denunciante, clave de acceso a la Banca por Internet y Token Digital, lo cierto es que correspondía a dicha entidad financiera acreditar que las transacciones se realizaron válidamente cumpliendo las medidas de seguridad aplicables para ese tipo de operaciones. 

41. Por todo lo antes expuesto, corresponde declarar responsable al Banco por infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, por debitar indebidamente en la cuenta de ahorros N° 0011*******557 de la denunciante dos (2) operaciones no reconocidas, sin que se verifique los incumplimientos adicionales cuestionados por la consumidora.


ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS
SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
Sede Lima Sur
EXPEDIENTE Nº 1874-2022/PS2

RESOLUCIÓN FINAL Nº 1349-2022/PS2

DENUNCIANTE : LIDIA MARÍA RAMÍREZ DÁVALOS (LA SEÑORA RAMÍREZ)
DENUNCIADO : BANCO BBVA PERÚ[1] (EL BANCO)
MATERIAS : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR ALLANAMIENTO PROTECCIÓN DE LOS INTERESES ECONÓMICOS DEBER DE IDONEIDAD
MEDIDAS CORRECTIVAS GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN COSTAS Y COSTOS DEL PROCEDIMIENTO
ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

Lima, 15 de septiembre de 2022

I.ANTECEDENTES

1. Mediante Resolución N° 1 de fecha 8 de agosto de 2022, se inició un procedimiento administrativo sancionador contra el Banco por presunta infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), en tanto habría debitado indebidamente cinco (5) operaciones en la cuenta de ahorros N° 0011*******557 de la denunciante, las cuales no reconoce debido a que: (i) fue víctima de fraude informático y hurto sistemático; y, (ii) el Banco no aplicó las medidas de seguridad toda vez que autorizó las operaciones, pese a que eran sospechosas y no correspondían con su patrón habitual de consumo, ya que: (a) no realizaba operaciones por los canales digitales del Banco, (b) no conoce el mecanismo de uso de SafetyPay; y, (c) sólo utiliza su tarjeta de débito para el retiro de fondos y consumos con la presencia física de esta:

Fecha Detalle Importe S/
24/05/2022 SAFETYPAY SOLES 2 267,63
24/05/2022 SAFETYPAY SOLES 2 267,63
24/05/2022 SAFETYPAY SOLES 2 267,63
24/05/2022 SAFETYPAY SOLES 2 267,63
24/05/2022 SAFETYPAY SOLES 913,50

2. El 17 de agosto de 2022, la señora Ramírez presentó un escrito y adjuntó el reporte de movimientos de su cuenta de ahorros donde consta el débito de las operaciones denunciadas.

3. En la misma fecha, el Banco presentó sus descargos y manifestó lo siguiente:

(i) Señaló que las operaciones denunciadas se realizaron en el siguiente orden:

Fecha Hora Detalle Importe S/
24/05/2022 13:14:48 SAFETYPAY SOLES 2 267,63
24/05/2022 13:14:51 SAFETYPAY SOLES 2 267,63
24/05/2022 13:14:52 SAFETYPAY SOLES 2 267,63
24/05/2022 13:14:52 SAFETYPAY SOLES 913,50
+24/05/2022 13:14:52 SAFETYPAY SOLES 2 267,63

(ii) formuló su allanamiento parcial respecto a las siguientes operaciones cuyo importe total asciende a S/ 5 448,76:

(iii) solicitó la imposición de una amonestación y la exoneración de las costas y costos del procedimiento; y,(iv) solicitó que se convoque a las partes a una audiencia de conciliación virtual

II. CUESTIONES EN DISCUSIÓN

4. Determinar si corresponde: (i) Atender el pedido de convocatoria a audiencia de conciliación solicitado por el Banco; (ii) declarar responsable al Banco por cargar indebidamente tres (3) operaciones en la cuenta de ahorros de la denunciante, en mérito al allanamiento formulado; (iii) declarar responsable al Banco por cargar indebidamente dos (2) operaciones en la cuenta de ahorros de la denunciante; y, (iv) dictar medidas correctivas, imponer una sanción, y ordenar el pago de costas y costos del procedimiento.

III. ANÁLISIS DE LAS CUESTIONES EN DISCUSIÓN

III.1. Sobre el pedido de audiencia de conciliación

5. De acuerdo con lo establecido en el numeral 18.3 del artículo 18° de la Directiva N° 001- 2021/COD-INDECOPI[2] , Directiva única que regula el procedimiento sumarísimo en materia de protección al consumidor y el artículo 29° del Decreto Legislativo N° 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi, de aplicación supletoria al procedimiento sumarísimo, la citación a audiencias de conciliación tiene carácter facultativo[3] . En esa medida, se observa que la citación a una audiencia de conciliación constituye una facultad reservada a la autoridad administrativa, mas no una obligación impuesta por el sistema.

6. En su escrito del 17 de agosto de 2022, el Banco solicitó que se cite a las partes a una audiencia de conciliación; sin embargo, en la medida que convocar a una audiencia de conciliación es un acto facultativo de la autoridad administrativa; y, atendiendo a la celeridad del procedimiento, se ha dispuesto denegar el pedido del denunciado.

7. Sin perjuicio de lo antes señalado, corresponde indicar que no resulta necesario que el acuerdo conciliatorio se lleve a cabo a través de una audiencia programada por este Órgano Resolutivo, pues las partes pueden arribar a un acuerdo conciliatorio fuera del procedimiento administrativo, para lo cual dicha decisión deberá ser acreditada ante el Órgano Resolutivo y, en consecuencia, este proceda a emitir un pronunciamiento definitivo sobre el caso.

8. En virtud de lo expuesto y, al amparo del artículo 29° del Decreto Legislativo N° 807 antes citado, este Órgano Resolutivo considera que no procede la programación de la audiencia de conciliación requerida.

III.2. Sobre el allanamiento parcial formulado por el Banco

9. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 330° del Código Procesal Civil -aplicable de forma supletoria a los procedimientos administrativos-, el allanamiento implica la aceptación de la pretensión dirigida contra el administrado[4] .

10. De otro lado, el artículo 112° del Código establece que cuando el proveedor se allana a la denuncia presentada, se da por concluido el procedimiento con la declaración de su responsabilidad. Si el allanamiento o reconocimiento se realiza con la presentación de los descargos, la autoridad podrá imponerle una amonestación y exonerarlo del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas5 .

11. En consecuencia, en mérito al allanamiento formulado por el Banco, corresponde declararlo responsable por infracción a lo establecido en los artículos 1° literal c), 18° y 19° del Código, por debitar indebidamente tres (3) operaciones en la cuenta de ahorros N° 0011*******557 de la denunciante, las cuales no reconoce debido a que: (i) fue víctima de fraude informático y hurto sistemático; y, (ii) el Banco no aplicó las medidas de seguridad toda vez que autorizó las operaciones, pese a que eran sospechosas y no correspondían con su patrón habitual de consumo, ya que: (a) no realizaba operaciones por los canales digitales del Banco, (b) no conoce el mecanismo de uso de SafetyPay; y, (c) sólo utiliza su tarjeta de débito para el retiro de fondos y consumos con la presencia física de esta:

Fecha Hora Detalle Importe S/
24/05/2022 13:14:52 SAFETYPAY SOLES 2 267,63
24/05/2022 13:14:52 SAFETYPAY SOLES 913,50
24/05/2022 13:14:52 SAFETYPAY SOLES 2 267,63

III.3. Sobre los cargos de las operaciones denunciadas

12. El artículo 65º de la Constitución Política del Perú consagra la defensa por el Estado Peruano de los intereses de los consumidores[6] . Una de las manifestaciones de dicho mandato se encuentra recogida en el literal c) del artículo 1º del Código el cual establece el derecho que tienen los consumidores a la protección de sus intereses económicos[7] .

13. El artículo 18º del Código 8 establece que por idoneidad se debe entender a la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores; de acuerdo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

14. El artículo 19º del Código9 establece que los proveedores responden por la calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado.

[Continúa…]

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1 RUC N° 20100130204.

2 DIRECTIVA N° 001-2021/COD-INDECOPI, DIRECTIVA ÚNICA QUE REGULA LOS PROCEDIMIENTOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR PREVISTOS EN EL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18.- Otras reglas procedimentales
18.1. En todo lo no previsto en la presente Directiva y en las disposiciones especiales, es aplicable a los procedimientos, de manera supletoria, la LPAG. La regulación propia del Derecho Procesal Civil es aplicable solo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo.
18.2. Resultan aplicables al procedimiento sumarísimo las disposiciones establecidas en los artículos 23, 27, 28, 29, 32, 33 y 65 de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, aprobada por Decreto Legislativo 807.
18.3. El Jefe del Órgano Sumarísimo cuenta con las facultades conferidas a una Comisión en el Título I de la Ley sobre Facultades, Normas y Organización del INDECOPI, aprobada por Decreto Legislativo 807 y las conferidas a un Secretario Técnico en el artículo 24 de la misma Ley, que resulten compatibles con la naturaleza del procedimiento sumarísimo.
3 DECRETO LEGISLATIVO N° 807, LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI FACULTADES DE LAS COMISIONES Y OFICINAS DEL INDECOPI.
Artículo 29°.- En cualquier estado del procedimiento, e incluso antes de admitirse a trámite la denuncia, el Secretario Técnico podrá citar a las partes a audiencia de conciliación. La audiencia se desarrollará ante el Secretario Técnico o ante la persona que éste designe. Si ambas partes arribaran a un acuerdo respecto de la denuncia, se levantará un acta donde conste el acuerdo respectivo, el mismo que tendrá efectos de transacción extrajudicial. En cualquier caso, la Comisión podrá continuar de oficio el procedimiento, si del análisis de los hechos denunciados considera que podría estarse afectando intereses de terceros. 4 CÓDIGO PROCESAL CIVIL
Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento
El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. (…) 5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas
(…) Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:
(…)
3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas. (Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390 publicado el 5 de setiembre de 2018)

4 CÓDIGO PROCESAL CIVIL Artículo 330.- Allanamiento y Reconocimiento El demandado puede expresamente allanarse o reconocer la demanda, legalizando su firma ante el Auxiliar jurisdiccional. En el primer caso acepta la pretensión dirigida contra él; en el segundo, además de aceptar la pretensión, admite la veracidad de los hechos expuestos en la demanda y los fundamentos jurídicos de ésta. (…)

5 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 112.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas (…) Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes: (…) 3. En los procedimientos de oficio promovidos por denuncia de parte, cuando el proveedor reconoce las imputaciones o se allana a las pretensiones del consumidor al ser notificado con la resolución que inicia el procedimiento, se da por concluido el procedimiento con la resolución de determinación de responsabilidad del proveedor y la imposición de la medida correctiva correspondiente. Podrá imponerse como sanción una amonestación si el proveedor realiza el allanamiento o reconocimiento con la presentación de los descargos; caso contrario, la sanción a imponer será pecuniaria. En aquellos casos en que el allanamiento o reconocimiento verse sobre controversias referidas a actos de discriminación, actos contrarios a la vida y a la salud y sustancias peligrosas, se considera como un atenuante pero la sanción a imponer será pecuniaria. En todos los supuestos de allanamiento y reconocimiento formulados con la presentación de los descargos, se exonera al denunciado del pago de los costos del procedimiento, pero no de las costas. (Artículo modificado por el Decreto Legislativo N° 1390 publicado el 5 de setiembre de 2018).

6 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ
Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo, vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

7 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artículo 1°.- Derechos de los consumidores

1.1 En los términos establecidos por el presente Código, los consumidores tienen los siguientes derechos: (…) c. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos, cualquier otra práctica análoga e información interesadamente equívoca sobre los productos o servicios.

8 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18º.- Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, en atención a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.

9 LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19º.- Obligación de los proveedores El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

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