Fundamentos destacados: 32. En virtud de tales hechos, esta Sala considera que el señor Llerena ha logrado acreditar -de manera indiciaria- que el 26 de abril de 2019 el Banco realizó acciones de cobranza a un tercero respecto de la deuda que se le imputaba, es decir, que el denunciado empleó métodos abusivos de cobranza mediante llamadas telefónicas a un tercero ajeno al procedimiento.
33. Cabe resaltar que, conductas como las analizadas en el presente extremo son de difícil probanza para el consumidor, motivo por el cual es importante realizar un análisis conjunto de los medios probatorios que obran en el expediente a efectos de determinar si se cuenta con indicios suficientes que -en su conjunto permitan comprobar la comisión de una conducta infractora por parte del proveedor denunciado.
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE AREQUIPA
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: CARLOS ERNESTO LLERENA BOTTO
DENUNCIADO: BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. – INTERBANK
MATERIA: MÉTODOS ABUSIVOS DE COBRANZA
ACTIVIDAD: OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA
Lima, 23 de febrero de 2021
ANTECEDENTES
1. Por escrito del 2 de mayo de 2019, subsanado mediante escrito del 29 de mayo de 2019, el señor Carlos Ernesto Llerena Botto (en adelante, el señor Llerena) interpuso denuncia contra Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank (en adelante, el Banco), por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), señalando, entre otros, que la entidad financiera le estaba cobrando una deuda inexistente, en tanto no contrató ningún producto financiero, realizando llamadas telefónicas a terceras personas sobre su presunta deuda, como era a su hija y a su abogado, de manera insistente y frecuente.
2. En sus descargos, el Banco solicitó se declare la improcedencia de la denuncia, en la medida que efectuó el descargo de la deuda, procediendo a dejarla en cero, y emitiendo la Constancia de No Adeudo, la cual fue trasladada al denunciante antes de la notificación de imputación de cargos. Asimismo, aseveró que el señor Llerena no presentó medios probatorios que vincularan a la entidad financiera con las acciones de cobranza, en tanto en los audios no se evidenciaba ello, y los correos electrónicos eran remitidos por otra empresa.
3. Mediante Resolución 121-2020/INDECOPI-AQP del 13 de febrero de 2020, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Arequipa (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Desestimó el pedido de improcedencia de la denuncia, en tanto consideró que el Banco no presentó documentos que acreditaran la subsanación de la conducta;
(ii) declaró fundada la denuncia interpuesta en contra del Banco, por infracción del literal f) del artículo 62° del Código, en la medida que quedó acreditado que la entidad financiera realizó llamadas a terceros ajenos a la deuda que se le imputaba al denunciante, sancionándolo con 1 UIT;
(iii) ordenó al Banco en calidad de medida correctiva que, en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles de notificada la resolución, cumpla con abstenerse de emplear métodos abusivos de cobranza contra el denunciante, mediante la realización de llamadas telefónicas a un tercero;
(iv) condenó al Banco al pago de costas y costos del procedimiento a favor del señor Llerena; y,
(v) dispuso la inscripción del Banco en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.
4. El 26 de mayo de 2020, el Banco presentó recurso de apelación contra la Resolución 121-2020/INDECOPI-AQP, manifestando lo siguiente:
(i) La Comisión no consideró que, al haberse procedido con el descargo de la deuda, la consecuencia directa era que su entidad ya no tenía motivo alguno para cobrar, por lo que ya no se realizó gestiones de cobranza luego de emitida la Constancia de No Adeudo, esto es antes de la imputación de cargos, por lo que conforme a lo previsto por el artículo 108º del Código correspondía declarar improcedente la denuncia
interpuesta por el señor Llerena;
(ii) respecto al registro de llamadas, el señor Llerena si bien había presentado impresiones de prints de pantalla, de ellos solo se verificaba que el denunciante recibió llamadas, pero no que hayan sido provenientes de personal del Banco, no existía vinculación alguna con el caso materia de análisis;
(iii) respecto a los audios, se trataba de seis audios en los que en ninguno se verificaba de manera fehaciente e indubitable la relación causal entre la cobranza de la deuda del señor Llerena a terceros ajenos al procedimiento, y su entidad financiera; y,
(iv) solicitaba la nulidad de la resolución recurrida respecto a la graduación de la sanción, en tanto la primera instancia emitió un pronunciamiento carente de motivación, toda vez que no se cumplió con aplicar el principio de razonabilidad. Asimismo, señaló que, no se fundamentó de manera objetiva la cuantía de la multa impuesta, no existió un análisis en cuanto a las incidencias del caso en concreto.
ANÁLISIS
Cuestión Previa: Sobre la presunta subsanación de la conducta infractora
5. La Comisión desestimó el pedido de improcedencia de la denuncia, en tanto consideró que el Banco no presentó documentos que acreditaran la subsanación de la conducta.
6. En su recurso de apelación, el Banco señaló que la Comisión no consideró que, al haberse procedido el descargo de la deuda, la consecuencia directa era que su entidad ya no tenía motivo alguno para cobrar, por lo que ya no se realizó gestiones de cobranza luego de emitida la Constancia de No Adeudo, esto es antes de la imputación de cargos, por lo que conforme a lo previsto por el artículo 108º del Código, correspondía declarar improcedente la denuncia interpuesta por el señor Llerena.
7. Al respecto, es importante informar a la entidad financiera que la posibilidad de que una conducta sea considerada como subsanable está supeditada a un análisis en relación con la naturaleza de la conducta infractora, dependiendo del caso en concreto. En efecto, la figura de la subsanación de la infracción resultará aplicable únicamente para aquellos casos en que se evidencie que, por la naturaleza de la conducta, la infracción puede considerarse como subsanable.
8. En ese sentido, dependerá del análisis del caso en concreto para poder considerar si una conducta es subsanable o no.
9. Considerando lo antes mencionado, el literal f) del artículo 108° del Código, modificado por el Decreto Legislativo 1390, señala como una causal que pondrá fin al procedimiento, el hecho que el proveedor denunciado subsane o corrija la conducta materia de infracción administrativa, siempre que ello se realice de forma previa a la notificación de la imputación de cargos.
10. A efectos de verificar si el hecho denunciado por el señor Llerena tiene naturaleza subsanable, es importante recurrir a su escrito de denuncia, en el cual se observa que el denunciante limitó el presunto hecho denunciado a una oportunidad, el mes de abril de 2019, señalando que en dicha fecha su hija y su abogado recibieron llamadas de cobranza sobre la presunta deuda que se le imputaba.
11. En ese sentido, este Colegiado verifica que el hecho denunciado por el señor Llerena no tiene carácter subsanable, en tanto si bien el Banco pudo haber realizado gestiones para evitar que se continúe con las acciones de cobranza, lo cierto es que la denuncia del consumidor está supeditaba a los hechos ocurridos en una oportunidad determinada, y no a que se hayan mantenido en el tiempo.
12. En ese orden de ideas, debe tenerse en cuenta que este tipo de infracción, por su propia naturaleza no es pasible de ser subsanada, en tanto se encuentra referida a una conducta infractora suscitada en un tiempo determinado; en consecuencia, corresponde desestimar dicho argumento expuesto por la entidad financiera.
Sobre los métodos abusivos de cobranza
13. El artículo 61° del Código establece la prohibición a los proveedores de utilizar métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros. Asimismo, el artículo 62º del Código contempla una lista enunciativa de aquellos supuestos en los que se estaría frente a la comisión de métodos abusivos de cobranza por parte de los proveedores.
14. Así, los mecanismos adoptados por los acreedores para pretender el cobro de sus acreencias deben ajustarse a lo dispuesto en dicha normativa, bajo la premisa de que la legalidad de toda acción de cobranza depende del respeto de los derechos de los consumidores tales como el honor, buena reputación e imagen frente a terceros.
15. El señor Llerena denunció que la entidad financiera estaba realizando requerimientos de cobranza a terceras personas mediante llamadas telefónicas, informando sobre la deuda que se le imputaba.
16. La Comisión declaró fundada la denuncia contra el Banco, por infracción del artículo 62° literal f) del Código, en la medida que quedó acreditado que la entidad financiera realizó llamadas a terceros ajenos a la deuda que se le imputaba al denunciante.
17. En su recurso de apelación, el Banco sostuvo que el señor Llerena si bien había presentado impresiones de prints de pantalla, de ellos solo se verificaba que el denunciante recibió llamadas, pero no que hayan sido provenientes de personal del Banco, no existía vinculación alguna con el caso materia de análisis, y respecto a los audios presentados, señaló que en ninguno se verificaba de manera fehaciente e indubitable la relación causal entre la cobranza de la deuda del señor Llerena a terceros ajenos al procedimiento, y
su entidad financiera.
18. Sobre el particular, resulta pertinente resaltar que en el marco de la atribución de la responsabilidad, conforme a lo establecido en el artículo 104° del Código, corresponde al consumidor acreditar la existencia de los defectos denunciados respecto al producto o servicio adquirido, luego de lo cual será el proveedor quien deba acreditar que dicho defecto no le es imputable, habiendo actuado en cumplimiento de las normas o por concurrir hechos ajenos que lo eximen de responsabilidad, como el caso fortuito, la fuerza mayor, hechos de terceros o negligencia del propio consumidor.
19. Efectivamente, el artículo 173° del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley de Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo 004-2019-JUS (en adelante, TUO de la LPAG), señala que la carga de la prueba recae sobre los administrados, lo cual guarda relación con lo establecido por el artículo 196° del Código Procesal Civil, aplicado de manera supletoria al presente procedimiento, y según el cual quien alega un hecho asume la carga de probarlo.
20. No obstante, son sucedáneos de los medios probatorios los indicios, las presunciones y las ficciones legales, siendo importante diferenciar los conceptos legales de indicios y presunciones, a fin de comprender cómo estos son elementos que se complementan entre sí.
21. El indicio es un hecho material, mientras que la presunción es una forma determinada de razonar. Los indicios pueden, en algunos casos, por sí solos, generar convicción plena sobre los hechos (indicio necesario) o, en otros casos, contribuir a alcanzar este resultado conjuntamente con otras pruebas e indicios (indicio contingente). Así, debe considerarse que:
“Se entiende por indicio necesario el que de manera infalible e inevitable demuestra la existencia o inexistencia del hecho investigado (…) con independencia de cualquier otra prueba.
(…)
Los demás indicios serán contingentes y se basan, tomados cada uno por separado, en un cálculo de probabilidad y no en una relación lógica de certeza; pero varios de ellos (…) pueden otorgar ese pleno convencimiento.”
22. El indicio es pues un hecho que se acredita por cualquiera de los medios probatorios que la ley autoriza a la Administración a utilizar (un documento, una declaración, etc.). Probada la existencia del indicio (o hecho indicador), la autoridad encargada de resolver podrá utilizar el razonamiento lógico para derivar del indicio o de un conjunto de ellos la certeza de la ocurrencia de lo que es objeto del procedimiento (esto es, el hecho indicado). Negar la utilización de estos sucedáneos es negarle a la autoridad administrativa la posibilidad de efectuar un razonamiento lógico, posibilidad que está claramente admitida por la ley, mediante la aplicación supletoria del Código Procesal Civil.
23. En lo que concierne al ámbito específico de los procedimientos por infracción a las normas de protección al consumidor, los indicios y presunciones resultan ser una herramienta importante, más aún cuando se trata de casos en los que no abundan las pruebas de determinada situación. En efecto, el manejo de pruebas directas en relaciones asimétricas como ocurre en las relaciones de consumo no siempre es posible, porque existen casos en los que las prácticas denunciadas son situaciones de hecho respecto de las cuales no existe mucha evidencia material. En estos casos, la importancia de las pruebas indiciarias se acrecienta al igual que la valoración conjunta de las mismas por parte del juzgador, para generar certeza respecto de las condiciones efectivas del producto o servicio sujeto a investigación.
24. En este orden de ideas, la comprobación de la existencia de infracciones a las normas de protección al consumidor puede producirse sobre la base de pruebas circunstanciales e indicios contingentes, que deben ser apreciados en conjunto por el juzgador para poder extraer presunciones que lo lleven a formar una convicción respecto de los hechos investigados. Así, por ejemplo, puede darse el caso que un indicio, apreciado de manera aislada, no convenza al juzgador, pero que este, apreciado al lado de otros indicios, lo lleven a formarse una auténtica convicción.
25. La prueba indiciaria tiene, en este sentido, el mismo mérito que cualquier otro medio probatorio. Incluso mediante el uso de la prueba indiciaria podría desvirtuarse el valor probatorio de pruebas directas.
26. Dicho esto, resulta trascendental tomar en cuenta los detalles y las particularidades del presente caso, a fin de conocer el contexto y las circunstancias en los que se habría desarrollado el hecho suscitado y denunciado por el señor Llerena; pues, solo ello permitirá efectuar un análisis integral del mismo.
27. En primer lugar, esta Sala estima oportuno reproducir lo señalado por el señor Llerena en su escrito de denuncia:
“(…)
Año 2019 / Mes Abril
El acoso se convierte en intolerable, llaman a mi hija, la maltratan psicológicamente, a mi persona la ofenden y a mi abogado de la misma manera.
Llegando al extremo de realizar 40 llamadas en un lapso de 40 minutos, hasta que apago el teléfono. Y continuaron con mi hija y al igual que mi abogado.
26/04/19 interpongo denuncia ante ustedes
(…)”
28. De otro lado, con el fin de acreditar lo previamente indicado, el denunciante presentó un CD con seis (6) audios de fecha 26 de abril de 2019, donde se escucha lo siguiente:
“(…)
Usuario 1: Señor Polick, buenos días cómo le va, cuando se va a acercar a pagar su deuda de Interbank y la del señor Llerena también.
Usuario 2: no nos vamos a acercar, mi deuda está pagada y la del señor Llerena está no reconocida.
Usuario 1: la suya está pagada?
Usuario 2: sí, no me llamé por favor
Usuario 1: no está pagada
Usuario 2: no me llame
Usuario 1: si lo llamo para que no sea moroso.
(…)
Usuario 1: pague la deuda de usted y de su patrocinado
Usuario 2: no me llame por favor
Usuario 1: si lo llamo
Usuario 2: no me llame por favor
(…)”
29. Aquí, es importante resaltar que si bien el Banco ha sostenido en sus descargos y en su recurso de apelación, que el señor Llerena no acreditó que su personal haya realizado acciones de cobranza a terceros respecto de su deuda, lo cierto es que a fojas 26 y 27 del expediente, se verifica que ante el reclamo efectuado por el consumidor, en el Servicio de Atención Ciudadana del Indecopi el mismo 26 de abril de 2019, la empresa denunciada dejó sin efecto la deuda y por ende las acciones de cobranza, por lo cual incluso solicitó que se declarara la subsanación de la conducta infractora referida a los métodos abusivos de cobranza.
30. Adicionalmente, obran en el expediente a fojas 23 y 24, reportes de la deuda que tendría el señor Llerena generados por el uso de una tarjeta de crédito del Banco, siendo que en dichos documentos se advierte que la empresa que tenía a cargo las acciones de cobranza era A&A Consultores y Gestión de Cobranza S.A.C., empresa que actuaba por encargo, respecto de la cual el Banco no ha desconocido su vinculación.
31. Teniendo en cuenta la manifestación de la señora Llerena y que el Banco no ha contradicho gran parte de lo sostenido por el denunciante respecto, sobre todo, a las acciones de cobranza realizadas en el mes de abril, esta Sala aprecia como hechos materiales (indicios) lo siguiente:
[Continúa…]
