Fundamentos destacados: 42. Por el contrario, Latam manifestó que era posible que su empresa haya recomendado a los denunciantes trasladar su equipaje de mano a la bodega del avión, atendiendo al hecho de que viajaban con una persona que requería asistencia especial. Sin embargo, no explicó cuál habría sido la causa específica de dicha recomendación.
44. Por otro lado, se advierte que, durante el procedimiento, la aerolínea no cumplió con explicar a la autoridad cuál era el procedimiento que seguía en aquellos casos en los cuales informaba a los pasajeros, antes de ingresar a la manga del avión, que su equipaje debía ir en la bodega, sino que únicamente manifestó que el procedimiento regular para registrar un equipaje de bodega se realizaba en el counter de la aerolínea en el aeropuerto, donde se entrega a los pasajeros una constancia del ingreso de su equipaje.
45. Así, si bien no obra en el expediente medios probatorios que acrediten las afirmaciones de los denunciantes, los propios alegatos de Latam permiten determinar -al menos de manera indiciaria- que efectivamente hubo una indicación injustificada de que el equipaje de mano de los denunciantes no sería trasladado en la cabina, sino en la bodega del avión.
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0632-2021/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0721-2019/CC2
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTES: GABRIEL SHIMABUKO YAMASHIRO
DORA GUERRERO LANG VDA. DE TORREJÓN
DENUNCIADAS: LATAM AIRLINES GROUP S.A. SUCURSAL PERÚ
LATAM AIRLINES PERÚ S.A.
MATERIAS: DEBER DE IDONEIDAD
DISCRIMINACIÓN
TRANSPORTE AÉREO
ACTIVIDAD: TRANSPORTE REGULAR VÍA AÉREA
Lima, 24 de marzo de 2021
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 3 de junio del 2019, los señores Gabriel Shimabuko Yamashiro y Dora Guerrero Lang Vda. de Torrejón (en adelante, los señores Shimabuko y Guerrero) interpusieron una denuncia administrativa contra Latam Airlines Group S.A. Sucursal Perú
(en adelante, Latam Group) ante la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Comisión) por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante el Código), manifestando lo siguiente:
(i) Adquirieron dos pasajes aéreos para viajar Lima-Arequipa-Lima el 16 y el 20 de abril de 2019;
(ii) antes de la fecha de cada vuelo, solicitaron a la aerolínea el servicio de asistencia para discapacitados para la señora Guerrero; sin embargo, el 20 de abril de 2019, no recibieron dicha atención y tuvieron que abordar el vuelo completamente solos y sin ningún tipo de ayuda de la aerolínea;
(iii) sumado a ello, al momento de abordar el avión, el personal de la aerolínea les indicó que su equipaje de mano tenía que ir en la bodega del avión sin ninguna explicación y pese a que su equipaje cumplía con los estándares para ir en la cabina;
(iv) al recoger su equipaje de mano en la ciudad de Lima, se percataron de que no se encontraba su laptop;
(v) a través de una aplicación digital, lograron tomar conocimiento de que su laptop se encontraba en una carretera de la ciudad de Arequipa a las afueras del aeropuerto, lo cual les permitía inferir que su laptop fue sustraída de su equipaje de mano luego de que lo entregaran al personal de la aerolínea;
(vi) mediante correo electrónico del 27 de abril de 2019, la aerolínea negó su responsabilidad por el hurto de su laptop e indicó que los artículos de valor debían llevarse como equipaje de mano; y,
(vii) finalmente, la aerolínea los había discriminado, ya que, en otro caso de una persona que viajó de Chile a Perú y tuvo problemas con su equipaje de mano, ofreció una indemnización por lo sucedido; no obstante, en este caso, no había efectuado dicho ofrecimiento por tratarse de un vuelo nacional.
2. El 10 de julio de 2019, Latam Group presentó sus descargos, indicando que carecía de legitimidad para obrar pasiva, toda vez que el operador del vuelo materia de denuncia era Latam Airlines Perú S.A. (en adelante, Latam).
3. Por Resolución 3 del 11 de julio de 2019, la Secretaría Técnica de la Comisión incluyó como parte co-denunciada a Latam.
4. El 22 de julio de 2019, Latam presentó sus descargos, señalando que:
(i) Los denunciantes no habían presentado medios probatorios que acreditaran sus afirmaciones;
(ii) por el contrario, de acuerdo con el historial de reserva de los denunciantes, en ambos vuelos se registró su solicitud para acceder al servicio de atención para discapacitados;
(iii) asimismo, en el historial del vuelo, se dejó constancia que la señora Guerrero viajó con su propia silla de ruedas;
(iv) en el escrito de denuncia, los propios denunciantes reconocieron que fueron los primeros en embarcar el vuelo;
(v) era posible que su personal haya recomendado a los denunciantes trasladar su equipaje de mano en la bodega del avión, pero no resultaba viable que hayan sugerido que los artículos de valor sean trasladados en ese equipaje en bodega;
(vi) según la Decisión 619, los artículos de valor no debían ser incluidos en el equipaje de bodega;
(vii) además, los pasajeros tenían a su disposición una bolsa para guardar los objetos frágiles o de valor que consideraran necesario;
(viii) las políticas de compensación de su empresa no podían ser discutidas a nivel legal, ya que estas obedecían a liberalidades que se otorgaban considerando diversos factores; y,
(ix) sumado a ello, el caso aludido por los denunciantes tenía características diferentes a la presente denuncia.
5. Por Resolución 8 del 20 de enero de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión requirió a Latam que precise la siguiente información:
(i) Cuál era el procedimiento que seguía en aquellos casos en los cuales informaba a los pasajeros, antes de ingresar a la manga del avión, que su equipaje debía ir en la bodega;
(ii) si entregaba alguna constancia a los pasajeros que acreditara que su equipaje estaba siendo enviado a la bodega; y,
(iii) cómo informaba a los pasajeros sobre el equipaje que iba en la cabina del avión y en la bodega.
6. El 11 de febrero de 2020, Latam brindó la siguiente información:
(i) Los pasajeros tenían la opción de llevar equipaje de mano y/o en la bodega del avión;
(ii) los equipajes de bodega debían registrarse en los counters, donde les colocaban un bag tag para su identificación y se entregaba una constancia a los pasajeros; y,
(iii) las políticas sobre el equipaje se encontraban publicadas en la página web de la empresa.
7. Mediante Resolución 0582-2020/CC2 del 13 de marzo de 2020, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Declaró improcedente, por falta de legitimidad para obrar pasiva, la denuncia interpuesta por los señores Shimabuko y Guerrero contra Latam Group por presunta infracción de los artículos 18°, 19° y 38° del Código. Ello, en tanto quedó acreditado que dicha aerolínea no operó el vuelo materia de denuncia;
(ii) declaró infundada la denuncia interpuesta por los señores Shimabuko y Guerrero contra Latam por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código en el extremo referido a que la denunciada no habría brindado el servicio de asistencia para discapacitados a los denunciantes en el vuelo LA2102, pese a que lo solicitaron oportunamente. Ello, en tanto que los denunciantes manifestaron que fueron los primeros en abordar el avión;
(iii) declaró infundada la denuncia interpuesta por los señores Shimabuko y Guerrero contra Latam por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código en el extremo referido a que la denunciada habría dispuesto que el equipaje de mano de los denunciantes sea trasladado en la bodega del avión, pese a que cumplía con los estándares establecidos para ser considerado como equipaje de mano, lo que habría generado el hurto de la laptop que se encontraba en su interior. Ello, en tanto que los denunciantes no habían presentado medios de prueba que acrediten que la aerolínea los obligó a trasladar su equipaje a la bodega del avión;
(iv) declaró infundada la denuncia interpuesta por los señores Shimabuko y Guerrero contra Latam por presunta infracción del artículo 38° del Código, en la medida que no había quedado acreditado que la denunciada habría discriminado a los denunciantes frente a aquellos consumidores que sufrían el hurto de sus pertenencias en vuelos internacionales, al reconocer en estos últimos casos una indemnización; y,
(v) denegó las medidas correctivas solicitadas por los denunciantes.
8. El 15 de julio de 2020, los señores Shimabuko y Guerrero presentaron un recurso de apelación contra la Resolución 0582-2020/CC2, manifestando lo siguiente:
Respecto de la presunta falta de atención para discapacitados
(i) La autoridad no podía exigir medios probatorios de hechos inexistentes, pues era evidente que algo que no ocurrió no podía ser probado;
(ii) la aerolínea no había negado la falta de prestación del servicio;
(iii) el haber ingresado primeros al avión no acreditaba que la aerolínea haya brindado el servicio de atención para discapacitados;
(iv) en su denuncia también señalaron que esperaron 20 minutos para que les brindaran el servicio requerido, pero ante la falta de atención tuvieron que abordar solos;
Respecto de la presunta sustracción de la laptop
(v) la aerolínea no había negado que les solicitó el maletín al momento de abordar;
(vi) mediante el correo del 7 de mayo de 2019, la aerolínea aceptó la pérdida de la computadora;
(vii) el parte de irregularidad de equipaje emitido por Latam también daba cuenta de la pérdida de la laptop;
Respecto del presunto acto de discriminación
(viii) la aerolínea no había negado el hecho denunciado;
(ix) en su denuncia, presentaron como medio probatorio el correo de fecha 10 de mayo de 2019, remitido por la aerolínea a otra consumidora por un caso idéntico al suyo, en el cual se ofreció una indemnización; y,
(x) por el contrario, en el correo del 7 de mayo de 2019, la aerolínea les denegó el pago de la indemnización.
9. El 8 de enero de 2021, los señores Shimabuko y Guerrero solicitaron el uso de la palabra, a fin de exponer sus alegatos.
10. El 11 de enero de 2021, Latam absolvió el traslado de la apelación interpuesta por los denunciantes, reiterando los argumentos expuestos en sus descargos.
11. Cabe precisar que, en tanto los señores Shimabuko y Guerrero no impugnaron la Resolución 0582-2020/CC2 en el extremo que declaró improcedente su denuncia contra Latam Group, se deja constancia que dicho extremo ha quedado consentido.
ANÁLISIS
Cuestión previa: sobre el pedido de informe oral de los señores Shimabuko y Guerrero
12. El artículo IV numeral 1°.2 del Título Preliminar del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General (en adelante, TUO de la LPAG), desarrolla el Principio del Debido Procedimiento, el mismo que, entre otros, garantiza el derecho de los administrados a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas, a obtener una decisión motivada y fundada en derecho y a solicitar el uso de la palabra.
13. Como se observa, en el marco de dicha normativa general la solicitud del uso de la palabra es una de las expresiones del Principio del Debido Procedimiento; no obstante, dicho pedido deberá analizarse en concordancia con la normativa especial existente, siendo que, en el caso de los procedimientos seguidos ante el Indecopi (como ocurre en el presente caso), el artículo 16º del Decreto Legislativo 1033 dispone que, las Salas podrán convocar o denegar la solicitud de audiencia de informe oral mediante resolución debidamente motivada.
14. Siendo ello así, por mandato específico de la referida norma es facultad discrecional de esta Sala citar a las partes de un procedimiento a informe oral, ya sea a pedido de parte o de oficio, siendo que dicha actuación, al ser de carácter facultativo, no obliga a la autoridad administrativa a convocar a estas a informe oral en todos los procedimientos de su conocimiento, pudiendo inclusive denegar las audiencias solicitadas por los administrados.
15. Por tanto, la denegatoria de un informe oral no involucra una contravención al Principio del Debido Procedimiento, en la medida que las disposiciones legales específicas sobre la materia otorgan la facultad a la autoridad administrativa de concederlo o no. Además, las partes del procedimiento pueden desplegar su actividad probatoria y de alegación, a través de la presentación de medios probatorios, alegatos e informes escritos, los mismos que serán evaluados al momento de resolver el caso en concreto.
16. A mayor abundamiento, mediante Resolución 16 del 2 de diciembre de 2016 (recaída en el Expediente 7017-2013), la Quinta Sala Especializada en lo Contencioso Administrativo con Subespecialidad en Temas de Mercado de la Corte Superior de Justicia de Lima, indicó que, de acuerdo con lo establecido en el artículo 35° del Decreto Legislativo 807, Ley que aprueba las Facultades, Normas y Organización del Indecopi, una vez puesto en conocimiento de la Administración lo actuado para la resolución final, las partes podían solicitar la realización de un informe oral ante el Indecopi, siendo que la actuación o la denegación del mismo quedaba a criterio de la autoridad administrativa, según la importancia y la transcendencia del caso.
17. En ese sentido, el órgano jurisdiccional bajo mención ratificó que, bajo lo dispuesto en la mencionada norma legal, la convocatoria a una audiencia de informe oral, por parte de la Comisión (o del Tribunal) del Indecopi, era una potestad otorgada a este órgano administrativo, mas no una obligación, considerando además que no había necesidad de actuar dicha audiencia cuando se estime que los argumentos expuestos por las partes y las pruebas ofrecidas fueran suficientes para resolver la cuestión controvertida.
18. Por lo tanto, considerando que obran en autos los elementos de prueba suficientes a efectos de emitir un pronunciamiento, así como que los señores Shimabuko y Guerrero han podido exponer y sustentar sus argumentos a lo largo del procedimiento, corresponde -en uso de la potestad o prerrogativa conferida por ley- denegar el pedido de informe oral planteado por dicha parte.
[Continúa…]
