Mediante la Resolución 3398-2024/SPC-Indecopi, dos usuarios interpusieron una denuncia contra la aerolinea Iberia Líneas Aéreas de España, los denunciantes alegaron que no pudieron abordar su vuelo programado y la aerolínea les ofreció bonos de reembolso, los cuales posteriormente fueron utilizados sin su autorización.
El Tribunal de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual estableció que la aerolínea no demostró haber implementado medidas de seguridad efectivas para prevenir que terceros usaran los bonos por un valor total de $5017,82.
Además, Iberia no informó a los denunciantes que los bonos no eran nominativos, lo que permitía su canje por otras personas, y se negó a brindar información sobre las transacciones realizadas con dichos bonos.
Como consecuencia de estas infracciones, se ordenó a Iberia reembolsar a los denunciantes la cantidad adeudada más intereses, y confirmaron la multa de 5.98 UIT por no establecer medidas de seguridad y permitir el uso de los bonos por parte de terceros, por no brindar información sobre las características de los bonos y por negarse a informar sobre el uso de sus bonos.
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado, que declaró fundada la denuncia presentada contra Iberia Líneas Aéreas de España Sociedad Anónima Operadora, toda vez que:
a) La aerolínea no demostró haber implementado medidas de seguridad adecuadas para evitar que terceros sin autorización de los denunciantes utilicen sus bonos por concepto de reembolso de reserva;
b) Se probó que la denunciada no brindó información a los denunciantes respecto de los términos y condiciones de los bonos otorgados, y,
c) Dicho proveedor se negó a brindar la información solicitada por los denunciantes en relación al uso de sus bonos.
SANCIONES: – 3,98 UIT: Por las medidas de seguridad que permitieron que terceros sin autorización de los denunciantes hagan uso de sus bonos.
– 1 UIT: Por no informar sobre las características de los bonos.
– 1 UIT: Por negarse a informar sobre el uso de sus bonos
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 3398-2024/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0757-2023/CC2
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA SUR N° 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTES : RAÚL ANTONIO SABA DE RIVERO
CARMEN ROSA PERAZZO VABI
DENUNCIADA : IBERIA LÍNEAS AÉREAS DE ESPAÑA SOCIEDAD ANÓNIMA OPERADORA
MATERIAS : DEBER DE IDONEIDAD
DEBER DE INFORMACIÓN
ACTIVIDAD : TRANSPORTE DE PASAJEROS POR VÍA AÉREA
ANTECEDENTES
1. El 1 de junio de 2023, el señor Raúl Antonio Saba De Rivero y la señora Carmen Rosa Perazzo Vabi (en adelante, los señores Saba-Perazzo) interpusieron una denuncia contra Iberia Líneas Aéreas De España Sociedad Anónima Operadora1 (en adelante, la Aerolínea), quien cuenta con su domicilio fiscal en Av. Camino Real 390, interior 902, Urb. Centro Comercial Camino Real; distrito de San Isidro, provincia y departamento de Lima; por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor -en adelante, el Código-, manifestando lo siguiente:
i) Que, adquirieron 2 pasajes aéreos en clase business class, Lima – Madrid – Lima, correspondiente al vuelo IB6650, el cual tenía como fecha de partida el 27 de junio de 2022 y fecha de regreso el 10 julio de 2022.
ii) Que, no pudieron abordar el referido vuelo por problemas de salud, situación que lo informaron presentando una declaración de salud.
iii) Que, el 27 de julio de 2022, la Aerolínea les informó que, en tanto no pudieron abordar su vuelo por problemas de salud, podían solicitar el importe de sus pasajes en calidad de bono, los cuales podrían utilizarlos para futuros viajes.
iv) Que, el 9 de agosto de 2022, la Aerolínea les envió los mencionados bonos por sus pasajes, los cuales ascendían a un total de USD 5 017,82.
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v) Que, posteriormente, cuando pretendían utilizar sus bonos advirtieron que estos ya habían sido utilizados anteriormente el 13 y 14 de febrero de 2023.
vi) Que, ante dicha circunstancia, el 14 de marzo de 2023 presentaron su reclamo en la web de la Aerolínea, manifestando que no habían utilizado los bonos y no habían autorizado a terceros el uso de éstos.
vii) Que, al entregarles los bonos la Aerolínea no les había informado que estos eran nominativos y que estaban diseñados para poder ser canjeados en cualquier momento y por cualquier persona que pueda acceder al código del bono.
viii) Que, el 19 de abril de 2023, solicitaron a la Aerolínea que les proporcione la información de quiénes usaron los bonos; no obstante, se negaron a ello sin brindar mayor explicación.
2. Con Resolución 1 del 29 de junio de 2023, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 -en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión- imputó contra la Aerolínea, en calidad de cargos, el haber incurrido en las siguientes conductas infractoras:
i) Por presunta infracción de los artículos 18°, 19° y 25° del Código, “en tanto no habría establecido las medidas de seguridad a efectos de evitar que terceros sin autorización de los denunciantes, utilicen sus ocho bonos valorizados en la suma de USD 5 017,82 por concepto de reembolso de reserva.”
ii) Por presunta infracción de los artículos 1° y 2° del Código, “en tanto no habría informado a los denunciantes que los bonos brindados no eran nominativos y que estaban diseñados para ser canjeados en cualquier momento y por cualquier persona que acceda al identificador del bono.”
iii) Por presunta infracción de los artículos 1° y 2° del Código, “en tanto se habría negado a brindar información sobre los nombres de las personas, las fechas y circunstancias en las que fueron empleados los bonos.” (sic)
3. La Aerolínea no presentó sus descargos pese a que solicitó prórroga para presentarlos2 .
4. Por Resolución 2513-2023/CC2 del 28 de diciembre de 2023, la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur N° 2 (en adelante, la Comisión) emitió el siguiente pronunciamiento:
i) Precisó que la imputación referida a que la Aerolínea “no habría establecido las medidas de seguridad a efectos de evitar que terceros sin autorización de los denunciantes, utilicen sus ocho bonos valorizados en la suma de USD 5 017,82 por concepto de reembolso de reserva”, solo sería analizado por los artículos 18° y 19° del Código; dejando de lado la imputación por el artículo 25° del Código.
ii) Declaró fundada la denuncia interpuesta por los señores Saba-Perazzo contra la Aerolínea, por infracción de los artículos 18° y 19° del Código, al considerar que la denunciada no probó haber establecido medidas de seguridad a efectos de evitar que terceros sin autorización de los denunciantes utilicen sus bonos valorizados en la suma de USD 5 017,82 por concepto de reembolso de reserva; sancionándola con una multa de 3,98 UIT.
iii) Declaró fundada la denuncia interpuesta por los señores Saba Perazzo contra la Aerolínea, por infracción de los artículos 1° y 2° del Código, al estimar que omitió informar a los denunciantes respecto a que los bonos otorgados no eran nominativos y que se encontraban diseñados para ser canjeados en cualquier momento y por cualquier persona que acceda al identificador del bono; sancionándola con una multa de 1 UIT.
iv) Declaró fundada la denuncia interpuesta por los señores Saba Perazzo contra la Aerolínea, por infracción de los artículos 1° y 2° del Código, al considerar que se negó injustificadamente a brindar la información solicitada por los denunciantes respecto a los nombres de las personas, las fechas y circunstancias en las que fueron empleados sus bonos valorizados en la suma de USD 5 017,82 por concepto de reembolso de reserva, sancionándola con una multa de 1 UIT.
v) Ordenó a la Aerolínea, en calidad de medida correctiva que, en un plazo máximo de 15 días hábiles, contado a partir del día siguiente de notificada la resolución apelada, cumpla con reembolsar a los denunciantes la suma de USD 5 017,82 más los intereses legales generados hasta la efectiva devolución.
vi) Condenó a la Aerolínea al pago de las costas y costos del procedimiento; y, dispuso su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, el RIS).
5. El 29 de enero de 2024, la Aerolínea apeló la Resolución 2513-2023/CC2, manifestando lo siguiente:
i) Que, cuestionaba que la Comisión, en su pronunciamiento final, haya precisado que la imputación referida a que su representada “no habría establecido las medidas de seguridad a efectos de evitar que terceros sin autorización de los denunciantes, utilicen sus bonos; serían analizados por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código. Esto porque -precisó-, dicha conducta infractora fue imputada inicialmente por los artículos 18°, 19° y 25° del referido cuerpo normativo.
ii) Que, reiteró que no existía norma que establecía un protocolo o medida de seguridad sobre los bonos de transporte aéreo, siendo que, como los denunciantes aceptaron haberlos recibido por correo electrónico era su responsabilidad custodiarlos. Finalmente mencionaron, “qué otras pruebas podían haber presentado para deslindarlos de responsabilidad”.
iii) Que, los términos y condiciones de los bonos que expedía a sus usuarios estaban plasmados en su página web. ANÁLISIS Cuestión previa:
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Sobre la tipificación de la imputación respecto a que la Aerolínea no habría establecido medidas de seguridad sobre el uso de bonos entregados por concepto de reembolso
6. En su recurso de apelación, la Aerolínea cuestionó que la Comisión haya precisado la imputación de cargos -ver considerando 5.i) de la presente resolución-.
7. Al respecto, de la revisión de los hechos denunciados, así como de los actuados del procedimiento, esta segunda instancia coincide con la Comisión, puesto que el referido hecho denunciado no versa en ningún punto sobre algún riesgo injustificado para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes; sino, sobre la prestación idónea en la prestación de un servicio, que habría generado una defraudación en las expectativas de los denunciantes, que habrían recibido un servicio distinto al esperado.
8. En tal sentido, corresponde desestimar el alegato de apelación de la Aerolínea, ya que dicha precisión de la Comisión en la tipificación de la imputación de cargos no generó ningún vicio de nulidad o afectación al derecho de defensa del proveedor.
Sobre el deber de información e idoneidad
9. El artículo 1°.1 literal b) del Código3 , señala que los consumidores tienen derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.
10. Asimismo, el artículo 2°.2 de la citada norma, dispone que la información brindada deberá ser veraz, suficiente, apropiada y muy fácilmente accesible al consumidor o usuario, toda la información sobre los productos o servicios ofertados para tomar una decisión que se ajuste a sus intereses4 .
[Continúa…]
