Indecopi confirmó en última instancia administrativa la resolución la resolución de primera instancia que halló responsable a empresa de transportes Flores Hermanos SRL, por infracción del literal e del artículo 50 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, atendiendo a que dicha empresa incluyó en sus boletos de viaje una cláusula que limitaba el derecho de los consumidores a la postergación del pasaje.
Luego de una labor de supervisión, Indecopi detectó que Flores Hermanos no informa en su boleto de viaje sobre los seguros que cubrirían al consumidor ante un eventual accidente, no cumplió reiteradamente con el horario de salida informado a los consumidores en su establecimiento ubicado en el Terminal Atocongo, y sus boletos de viaje tenían una cláusula abusiva, al limitar el derecho que tienen los consumidores a postergar la realización del servicio en las mismas condiciones pactadas, por el lapso que estimen necesario.
La primera instancia inició un procedimiento administrativo sancionador contra Flores Hermanos, debido a que en la diligencia de inspección recabó un boleto de viaje donde observó lo siguiente:
5.- El boleto de viaje puede ser postergado hasta por 06 meses, con una anticipación de 24 horas antes del viaje, una vez vencido perderá su valor.
Al respecto, la Sala verificó los dos (2) supuestos que configuran la existencia de una cláusula abusiva:
(i) Que no haya existido una negociación entre el consumidor y el proveedor respecto del contenido de la cláusula materia de cuestionamiento. Si el proveedor acredita la existencia de negociación, la denuncia debe declararse infundada; y,
(ii) que exista desproporción injustificada entre los beneficios, riesgos y costos asumidos por ambas partes en perjuicio del consumidor.
Por ello, la Sala concluyó que corresponde confirmar la resolución venida en grado que halló responsable a la denunciada.
Fundamento destacado: 23. Ahora bien, de una lectura de la condición reproducida en el boleto de viaje de Flores Hermanos, se obtiene que, el derecho que tienen los consumidores a postergar su viaje estaría limitado por un periodo máximo (seis -6- meses), luego del cual perdería su valor.
24. Sin embargo, para que los consumidores posterguen sus boletos de viaje, la norma no limita el periodo que comprendería dicha acción; esto es, no fija un límite en cuanto a la extensión de dicha postergación.
25. Asimismo, debe indicarse que un consumidor del servicio de transporte terrestre que advierte una cláusula como la analizada en el presente procedimiento, puede considerar que dicha disposición es válida y rige el servicio contratado. Por tal motivo, la sola inclusión de cláusulas abusivas en los boletos de viaje es sancionada, pues genera una afectación a todos los usuarios del servicio que brinda Flores Hermanos.
RESOLUCIÓN 0423-2020/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0428-2018/CC3
PROCEDENCIA: COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA SUR N° 3
PROCEDIMIENTO : DE OFICIO
DENUNCIADA: EMPRESA DE TRANSPORTES FLORES HERMANOS S.R.L.
MATERIA: CLÁUSULAS ABUSIVAS
ACTIVIDAD: OTRAS ACTIVIDADES DE TRANSPORTE POR VÍA TERRESTRE
SUMILLA: Se confirma la resolución venida en grado en el extremo que halló responsable a Empresa de Transportes Flores Hermanos S.R.L., por infracción del literal e) del artículo 50° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, atendiendo a que dicha empresa incluyó en sus boletos de viaje una cláusula que limitaba el derecho de los consumidores a la postergación del pasaje, conforme al siguiente detalle: “5.- El boleto de Viaje puede ser postergado hasta por 06 meses, con una anticipación de 24 horas antes del viaje, una vez vencido perderá su valor”
SANCIÓN: 1,76 UIT
Lima, 12 de febrero de 2020
ANTECEDENTES
1. En el marco de las acciones de supervisión y fiscalización que realiza la Comisión de Protección al Consumidor Nº 3 (en adelante, la Comisión), mediante Memorándum 0314-2017/CC3 encargó a la Gerencia de Supervisión y Fiscalización (en adelante, la GSF) llevar a cabo las acciones de supervisión a las empresas que brindaban el servicio de transporte terrestre, dentro de las cuales se encontraba Empresa de Transportes Flores Hermanos S.R.L.1 (en adelante, Flores Hermanos), con la finalidad de verificar el cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código).
2. En atención a la inspección realizada y a la recomendación efectuada en el Informe 1492-2018/GSF del 6 de diciembre de 2018, mediante Resolución 1 del 25 de febrero de 2019, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 3 (en adelante, la Secretaría Técnica) decidió iniciar un procedimiento administrativo sancionador contra Flores Hermanos. Ello, toda vez que dicha administrada presuntamente habría infringido los artículos 2°, 19° y 50° literal e) del Código, en tanto:
(i) No habría cumplido con informar en su boleto de viaje, en su establecimiento ubicado en el Terminal Atocongo, sobre los seguros que cubrirían al consumidor ante un eventual accidente;
(ii) no habría cumplido de manera reiterativa con el horario de salida informado a los consumidores en su establecimiento ubicado en el Terminal Atocongo; y
(iii) habría dispuesto una cláusula abusiva en sus boletos de viaje, al limitar el derecho que tienen los consumidores a postergar la realización del servicio en las mismas condiciones pactadas, por el lapso que estimen necesario.
3. El 8 de marzo de 2019, Flores Hermanos presentó sus descargos, manifestando en síntesis que:
(i) Informó a sus pasajeros sobre la cobertura de los seguros en caso de un accidente, a través de los términos y condiciones alojados en su página web, dado que había cambiado la emisión de boletos de viaje físicos por electrónicos; por lo que dicha conducta había sido subsanada antes del inicio del procedimiento;
(ii) luego de las acciones de supervisión, tomó acciones para corregir el retraso en la salida de los buses y cumplir con los horarios informados a los consumidores; y,
(iii) respecto de la presunta cláusula abusiva, lo único que restringía a un periodo de seis (6) meses de emitido el boleto, era la facultad para ejercer dicho derecho, en razón al transcurso del tiempo y la desidia del pasajero de dejar pasar el tiempo.
4. Por Resolución 2 del 30 de mayo de 2019, la Secretaría Técnica trasladó a Flores Hermanos el Informe Final de Instrucción 104-2019/CC3-ST(emitido en la misma fecha), por el cual la autoridad le informaba su posición respecto de los hechos materia de denuncia.
5. El 10 de junio de 2019, la denunciada absolvió el informe señalado en el párrafo anterior, indicando entre otros argumentos que, había eliminado de las cláusulas del contrato de viaje el plazo para que los pasajeros postergaran su boleto; por lo que demostraba haber subsanado la conducta infractora vinculada a este extremo.
6. Mediante Resolución 153-2019/CC3 del 12 de julio de 2019, la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento:
(i) Archivó el procedimiento iniciado contra la denunciada, en el extremo referido a la presunta infracción del artículo 2° del Código; toda vez que, si bien no cumplió con informar en los boletos de viaje que entregaba en su establecimiento ubicado en el Terminal Atocongo, sobre los seguros que cubrirían al consumidor ante un eventual accidente, subsanó su conducta de forma anterior al inicio del procedimiento administrativo sancionador;
(ii) halló responsable a Flores Hermanos por infracción del artículo 19° del Código, en la medida que no cumplió, de manera reiterativa, con el horario de salida informado a los consumidores en su establecimiento ubicado en el Terminal Atocongo; sancionándola por este hecho con una amonestación;
(iii) halló responsable a la denunciada por infracción del literal e) del artículo 50° del Código, toda vez que, incluyó una cláusula abusiva en sus boletos de viaje, al limitar el derecho que tienen los consumidores a postergar la realización del servicio en las mismas condiciones pactadas, por el lapso que estimen necesario; sancionándola con una multa de 3,1 UIT; y,
(iv) dispuso la inscripción de Flores Hermanos en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi (en adelante, el RIS).
7. Posteriormente, el 14 de agosto de 2019, la denunciada apeló el tercer extremo resolutivo de la decisión señalada en el párrafo anterior, manifestando lo siguiente:
(i) La sanción era abusiva, ilegal y excesiva, considerando la cantidad de sus ingresos y que no recibió denuncias de los consumidores;
(ii) en sus descargos señaló que los boletos de viaje calificaban como títulos valores, por lo que no podían tener validez indefinida para solicitar su ejecución o exigir su cobro; en ese sentido, la facultad para ejercer el derecho de postergación en forma gratuita, para los boletos de viaje postergados con fecha abierta, se restringió por seis (6) meses a partir de su emisión;
(iii) considerando que había subsanado la conducta infractora, le correspondía una amonestación; más aún si sus ingresos eran ínfimos;
(iv) la graduación de la sanción no estaba debidamente motivada, pues no se utilizó el procedimiento legalmente establecido para dicho cálculo, usándose parámetros irreales, tales como el costo de una supuesta asesoría legal cuyo monto sólo nacía en la mente del sancionador, así como la probabilidad de detección;
(v) no se habían explicado las razones que justificaban la proporcionalidad de la sanción; y,
(vi) debía tenerse en cuenta el Principio de Presunción de Licitud.
ANÁLISIS
Sobre la prohibición de establecer cláusulas abusivas
8. El artículo 1°.1 literal c) del Código dispone que los consumidores tienen el derecho a ser protegidos frente a cláusulas abusivas insertas en los contratos celebrados con los proveedores.
9. El artículo 48° literal c) complementado con el artículo 49° del Código, señala que en los contratos por adhesión y cláusulas generales de contratación no aprobadas administrativamente, se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles, todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos.
10. Es importante resaltar que las cláusulas mencionadas anteriormente son conocidas a nivel doctrinario como cláusulas abusivas o vejatorias. En ese sentido, los proveedores no pueden oponer a los consumidores cláusulas que se encuentren en los contratos de adhesión o en cláusulas generales de contratación que celebren con ellos, catalogadas como abusivas por las normas citadas precedentemente.
11. Al respecto, conviene indicar que, en la dinámica actual del mercado, la contratación masiva se impone como esquema de contratación en las relaciones de consumo, ahorrando numerosos costos de transacción (tal como sucede en el mercado de transporte terrestre). Esta consiste en la celebración de contratos en serie denominados contratos de adhesión, en los cuales el consumidor como parte adherente (la que no redactó las cláusulas) se limita a aceptar o rechazar los términos contractuales redactados previamente por el proveedor que es la parte predisponente (la que redactó el contrato).
[Continúa…]
