El Ejecutivo publicó el Decreto Legislativo 1729, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) para reforzar la atención de reclamos en el comercio electrónico y combatir prácticas comerciales coercitivas en plataformas y aplicaciones.
La norma obliga a los proveedores que venden por canales digitales a contar con mecanismos accesibles y siempre operativos para recibir reclamos y resolver controversias sin costos ni trabas para el consumidor. Además, exige que los proveedores no domiciliados que apunten al mercado peruano tengan, como mínimo, un correo electrónico activo para consultas, reclamos, sugerencias y cambios o devoluciones.
En paralelo, incorpora como conducta prohibida el uso de interfaces o diseños (“patrones” en línea) que manipulen la elección del consumidor y lo empujen a decisiones no deseadas que le generen perjuicio.
DECRETO LEGISLATIVO Nº 1729
DECRETO LEGISLATIVO QUE MODIFICA LA LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, PARA FORTALECER LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y PREVENIR Y SANCIONAR LA COMISIÓN DE PRÁCTICAS COMERCIALES COERCITIVAS EN EL ÁMBITO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA:
POR CUANTO:
Que, mediante Ley Nº 32527, Ley que delega en el Poder Ejecutivo la facultad de legislar en materias de seguridad ciudadana y lucha contra la criminalidad organizada, crecimiento económico responsable y fortalecimiento institucional; el Congreso de la República delega al Poder Ejecutivo la facultad de legislar, entre otros, en materia de crecimiento económico responsable, por el plazo de sesenta (60) días calendario;
Que, de esta manera, el subnumeral 2.2.14 del numeral 2.2 del artículo 2 de la Ley Nº 32527, antes citada; establece que el Poder Ejecutivo está facultado para modificar la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor para: (a) incorporar los numerales 24.4 y 24.5 en el artículo 24, a fin de establecer la obligación de los proveedores no domiciliados en el país, de implementar una dirección de correo electrónico para la atención de reclamos, de conformidad con las disposiciones actualmente previstas en el artículo 24 del Código; y (b) incorporar el literal h) en el numeral 56.1 del artículo 56, a fin de incluir en la relación de métodos comerciales coercitivos prohibidos aquellas prácticas comerciales en el ámbito del comercio electrónico y/o mediante plataformas en línea, que limitan o manipulan la autonomía de la voluntad o la libertad de elección del consumidor, obligándolo a tomar decisiones de consumo no deseadas o que le resulten desfavorables;
Que, de conformidad con el artículo 65 de la Constitución Política del Perú, el Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios; para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado, y vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población;
Que, la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece las normas de protección y defensa de los consumidores, instituyendo como un principio rector de la política social y económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores, dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado;
Que, el artículo 24 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece disposiciones vinculadas con el servicio de atención de reclamos brindado a los consumidores; mientras que, el numeral 56.1 del artículo 56 de la citada Ley establece el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos, desarrollando de manera enunciativa y no limitativa un conjunto de prohibiciones para los proveedores, que califican como métodos comerciales coercitivos;
Que, el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial y sostenido en el país, convirtiéndose en un canal importante para la adquisición de bienes y servicios, lo que exige la implementación de un marco regulatorio complementario en la materia que permita garantizar la eficacia de los mecanismos de atención de reclamos, así como proteger al consumidor frente a prácticas comerciales coercitivas desarrolladas en el ámbito del comercio electrónico y/o mediante plataformas en línea; por lo que, resulta necesario, por tanto, adecuar y armonizar la normativa en materia de protección del consumidor con las nuevas tendencias del comercio digital y los estándares internacionales;
Que, en virtud a lo dispuesto en el numeral 33.2 del artículo 33 del Reglamento del Decreto Legislativo Nº 1565, Decreto Legislativo que aprueba la Ley General de Mejora de la Calidad Regulatoria, aprobado por Decreto Supremo Nº 023-2025-PCM, la presente norma cuenta con dictamen favorable de la Comisión Multisectorial de Calidad Regulatoria que valida el expediente de Análisis de Impacto Regulatorio Ex Ante correspondiente;
De conformidad con lo establecido en el artículo 104 de la Constitución Política del Perú; el numeral 1 del artículo 11 de la Ley Nº 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo y en ejercicio de las facultades delegadas en el subnumeral 2.2.14 del numeral 2.2 del artículo 2 de la Ley Nº 32527, Ley que delega en el Poder Ejecutivo la facultad de legislar en materias de seguridad ciudadana y lucha contra la criminalidad organizada, crecimiento económico responsable y fortalecimiento institucional;
Con el voto aprobatorio del Consejo de Ministros; y,
Con cargo de dar cuenta al Congreso de la República;
Ha dado el Decreto Legislativo siguiente:
Inscríbete aquí Más información
DECRETO LEGISLATIVO QUE MODIFICA LA LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, PARA FORTALECER LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y PREVENIR Y SANCIONAR LA COMISIÓN DE PRÁCTICAS COMERCIALES COERCITIVAS EN EL ÁMBITO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
Artículo 1.- Objeto y finalidad
El presente Decreto Legislativo tiene por objeto modificar la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, para incorporar los numerales 24.4 y 24.5 del artículo 24 y el literal h) en el numeral 56.1 del artículo 56, con la finalidad de fortalecer la atención de reclamos, así como prevenir y sancionar la comisión de prácticas comerciales coercitivas en el ámbito del comercio electrónico, en armonía con las recomendaciones y estándares internacionales en materia de protección al consumidor y comercio electrónico.
Artículo 2.- Incorporación de los numerales 24.4 y 24.5 al artículo 24 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
Se incorporan los numerales 24.4 y 24.5 en el artículo 24 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en los siguientes términos:
“Artículo 24.- Atención de reclamos
(…)
24.4. Los proveedores que ofrezcan bienes o servicios a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico deben contar con mecanismos accesibles, eficaces y permanentemente operativos para la atención de reclamos y resolución de controversias derivadas de dichas transacciones, que permitan al consumidor formular sus reclamos de manera directa y sin incurrir en costos o cargas innecesarios.
24.5. Los proveedores no domiciliados en el país que ofrezcan bienes o servicios a través de plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico dirigidos al mercado peruano que no cuenten con mecanismos para la atención de reclamos, implementan y mantienen operativa, como mínimo, una dirección de correo electrónico, que permita a los consumidores formular preguntas, reclamos, sugerencias y realizar cambios o devoluciones, según corresponda.”
Artículo 3.- Incorporación del literal h) al numeral 56.1 del artículo 56 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor
Se incorpora el literal h) al numeral 56.1 del artículo 56 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en los siguientes términos:
Artículo 56.- Métodos comerciales coercitivos
56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:
(…)
h) Emplear prácticas comerciales o estrategias, particularmente mediante plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico, que, a través del diseño, configuración o funcionamiento de interfaces de usuario en línea, limiten, distorsionen o manipulen la autonomía de la voluntad o la libertad de elección del consumidor, induciéndolo u obligándolo a tomar decisiones de consumo no deseadas y que como consecuencia le genere un perjuicio.
Artículo 4.- Refrendo
El presente Decreto Legislativo es refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES
Primera.- Rol del Indecopi
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual – Indecopi vela por el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el presente Decreto Legislativo, de conformidad con las atribuciones señaladas en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y en consonancia con las recomendaciones y estándares internacionales en materia de comercio electrónico y protección al consumidor.
Segunda.- Reglamentación
El Poder Ejecutivo, en el plazo de ciento ochenta días calendario, aprueba las disposiciones reglamentarias de carácter complementario para asegurar el cumplimiento e implementación de las disposiciones contenidas en el presente Decreto Legislativo.
POR TANTO:
Mando se publique y cumpla, dando cuenta al Congreso de la República.
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los once días del mes de febrero del año dos mil veintiséis.
JOSÉ ENRIQUE JERÍ ORÉ
Presidente de la República
ERNESTO JULIO ÁLVAREZ MIRANDA
Presidente del Consejo de Ministros
