Caja discriminó a cliente con discapacidad al pedirle que acuda con su curador para acceder a tarjeta de crédito [Resolución 0175-2021/SPC-Indecopi]

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Fundamentos destacados.- 99. Lo anterior, se refleja en el Código Civil, el cual también señala que las personas con discapacidad (física o mental) tienen capacidad de ejercicio en igualdad de condiciones en todos los aspectos de la vida, y que solo en caso de que estas manifiesten su voluntad de contar con apoyos y salvaguardias, estos serán designados judicial o notarialmente. Cabe mencionar que, dicha normativa ya no asocia a las personas con discapacidad con la curatela, sino que hace referencia a apoyos y salvaguardias.

100. Siendo así, este Colegiado considera que, independiente del error sobre el tipo de discapacidad que tenía el denunciante, pues aun teniendo una discapacidad mental, la Caja no debió brindarle un trato diferenciado requiriéndole indebidamente la presencia de una tercera persona para la entrega de la tarjeta de crédito, ya que la normativa nacional y supranacional señalan expresamente que las personas con discapacidad (física o mental) gozan de capacidad de ejercicio, es decir no requieren de un curador para contratar servicios financieros.

101. Aquí, es importante mencionar que la conducta infractora de la Caja se agrava considerando que su directiva interna y la constancia de capacitación a su personal sobre dicha directiva (presentadas en el procedimiento) establecen que cuando se trate con clientes con una restricción “incapacidad mental” se requiere la presencia de una tercera persona (curador), lo cual resulta ser totalmente incongruente con el compromiso del Estado respecto a la igualdad de trato que se le debe brindar a las personas con discapacidad, en atención al modelo social que se debe seguir, y además que es contrario
a ley (Ley 29973 y Código Civil).


Sumilla: Se confirma la Resolución 236-2020/INDECOPI-JUN del 17 de julio de 2020, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Junín, en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por el señor Aldo Alexander Vílchez Ramos contra Caja Rural de Ahorro y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A., por infracción del numeral 38.1 del artículo 38° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, al haberse acreditado que la denunciada incurrió en un trato discriminatorio contra una persona con discapacidad, pues solicitó indebidamente al consumidor la presencia de una tercera persona (curador) para la entrega de una tarjeta de crédito previamente ofrecida, aun cuando la instrucción de la empresa resulta ser contraria a la normativa nacional y supranacional.

Sanción: 25 UIT


TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 0175-2021/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 185-2019/CPC-INDECOPI-JUN

PROCEDENCIA: COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE JUNÍN
PROCEDIMIENTO: DE PARTE
DENUNCIANTE: ALDO ALEXANDER VÍLCHEZ RAMOS
DENUNCIADA: CAJA RURAL DE AHORRO Y CRÉDITO CENCOSUD SCOTIA PERÚ S.A.
MATERIA: DISCRIMINACIÓN
ACTIVIDAD: OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN MONETARIA

Lima, 26 de enero de 2021

ANTECEDENTES

1. El 18 de octubre de 2019, el señor Aldo Alexander Vílchez Ramos (en adelante, el señor Vílchez) denunció a Caja Rural de Ahorro y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A.[1] (en adelante, la Caja) por presunta infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código) en los siguientes términos:

(i) Desde el mes de marzo hasta agosto del año 2019, recibió en reiteradas oportunidades llamadas telefónicas del personal de la Caja ofreciéndole una tarjeta de crédito, cada vez con montos económicos elevados y atractivos, lo cual finalmente y a tanta insistencia aceptó, por lo cual se le indicó que en cualquier momento se podía acercar a la agencia de supermercados Metro del distrito de Chilca, provincia de Huancayo y Departamento de Junín;

(ii) el 25 de agosto de 2019, aproximadamente a las 17:10 horas, se acercó a la agencia de la denunciada a efectos de recoger la tarjeta de crédito ofrecida, que tenía una línea de crédito de S/ 14 000,00, realizando las acciones correspondientes, como firmar el contrato, registro de huella digital y marcando los dígitos para la clave de tarjeta;

(iii) en la misma oportunidad, cuando se encontraba esperando la activación de la tarjeta, la personal a cargo realizó una llamada telefónica a la central en Lima, luego de colgar la llamada, se le informó que no podían otorgarle la tarjeta de crédito, debido a la discapacidad que tenía, lo cual se encontraba registrado en su Documento Nacional de Identidad (DNI);

(iv) ante ello, le explicó a la trabajadora, que lo estaba atendiendo, que la discapacidad que tenía era sensorial, ya que tenía baja visión, lo cual le reiteraba una y otra vez, además que constaba tal situación en su DNI con el diagnóstico H-54 según el manual CIE-10;

(v) ante la situación, el personal de la denunciada le indicó que se requería de una tercera persona, de preferencia que sea su curador, para poder continuar con el trámite bancario, por lo que volvió a explicar que no poseía ninguna dificultad, que era una persona autónoma, que incluso tenía un historial crediticio;

(vi) sin embargo, le reiteraron que la indicación de Lima era que no sería posible otorgarle la tarjeta de crédito por su discapacidad, por lo que nuevamente explicó al personal de la entidad financiera que no existía la curatela para las personas con su discapacidad, que ello había sido cambiado por la Ley de Apoyo y Salvaguardia, la cual señalaba que las personas con discapacidad no tenían ningún tipo de impedimento para ejercer sus derechos como cualquier otra persona; así, por lo sucedido, se sintió discriminado y ofendido, pues se vulneraron sus derechos;

(vii) solicitó el libro de reclamaciones, en el cual consignó lo sucedido y requirió que se tomaran las medidas correspondientes para informar, educar y sensibilizar sobre el trato y la atención con respecto a los servicios que ofrecían, a efectos de evitar tratos discriminatorios contra las personas con habilidades especiales y/o con discapacidad;

(viii) no se realizó ningún trámite para suspender el vínculo contractual, simplemente la trabajadora que lo atendió, le dijo que rompería el contrato y la tarjeta de crédito, por lo que cogió unas tijeras y procedió a realizarlo, al terminar se le preguntó si quería llevarse los pedazos, a lo que respondió que no;

(ix) cuando ya procedía a retirarse de las instalaciones de la Caja, personal de la denunciada le dijo que deseaba aclararle la situación mostrándole un papel de su sistema biométrico, donde se encontraban sus datos personales y se consignaba lo siguiente: “Restricción: Incapacidad Mental”, documento al cual le tomó una fotografía; y,

(x) adjuntaba video y audios que logró registrar al momento de los hechos, los cuales los presentaba como medios probatorios.

2. Mediante Resolución 1 del 4 de noviembre de 2019, la Secretaría Técnica de la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Junín (en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión) admitió a trámite la denuncia, señalando lo siguiente:

La Caja Rural de Ahorro y Crédito Cat Perú S.A. habría discriminado al señor Aldo Alexander Vílchez Ramos señalando que tendría una discapacidad, negándole la entrega de la tarjeta de crédito con una línea de S/ 14 000,00; hecho que corresponde calificar como una presunta infracción al numeral 38.1 del artículo 38° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

3. El 16 de diciembre de 2019, la Caja presentó sus descargos, alegando lo siguiente:

(i) Existía una incorrecta calificación de la conducta materia de denuncia, en tanto lo que cuestionaba el denunciante era que se le habría exigido un requisito que no resultaba aplicable a su persona, esto a raíz que el reporte biométrico registraba que poseía como restricción incapacidad mental, que no le correspondía;

(ii) resultaba evidente que la conducta de la trabajadora de la entidad que atendió al señor Vílchez en la firma no presentaba las características de una conducta discriminatoria;

(iii) lo sucedido con el denunciante no tuvo la intención de restringir sus derechos por su condición de “discapacitado”, dicho trato obedeció a la información del sistema biométrico utilizado por un proveedor contratado por la Caja denominado Zytrust S.A. (en adelante, Zytrust), lo que fue informado al señor Vílchez, incluso el documento fue adjuntado a su denuncia;

(iv) la conducta denunciada no fue ni irracional ni odiosa, es decir no se efectuó con el ánimo de impedir la contratación por determinadas características del usuario, la razón principal del impedimento obedeció al reporte incorrecto emitido por el sistema biométrico Zytrust, que consignaba al momento de identificar al usuario una condición que el denunciante no poseía, esta es la incapacidad mental;

(v) ante la situación descrita y tomando -posteriormente- conocimiento de la información actualizada correspondiente al DNI físico, en el mismo día personal de la entidad contactó al denunciante para hacerle entrega de la tarjeta; no obstante, el cliente se negó a recibirla;

(vi) la intención de la Caja fue siempre la de otorgar la tarjeta de crédito al señor Vílchez, lo cual se evidenciaba en las llamadas realizadas y la entrega de documentos cuando se acercó a la agencia, de ello se podía deducir que la condición del denunciante (discapacidad sensorial) no generó un trato diferenciado, ya que lo contrario sería un rechazo inmediato por su discapacidad;

(vii) del relato efectuado por el señor Vílchez en su denuncia, se observaba que en ningún momento existió un ánimo discriminatorio, como incorrectamente se señalaba en el escrito de denuncia;

(viii) no negó la contratación de la tarjeta por la discapacidad sensorial que el señor Vílchez había señalado poseer, sino que la negativa obedeció a un reporte que no correspondía al DNI, hecho que no suponía un acto de discriminación;

(ix) considerando lo sucedido, la entidad solicitó a la empresa Zytrust un informe, el mismo que señaló que el error reportado obedeció a que su sistema consignaba los datos registrados en Reniec al momento de la implementación del sistema, siendo de ese modo su responsabilidad mantenerlo actualizado;

(x) la empresa proveedora indicó que los códigos que consignaba Reniec iban evolucionando, lo que habría generado el desfase en la información y que, como medida correctiva, se habían efectuado cambios a efectos de que su sistema se encontrara homologado con la última especificación de Reniec;

(xi) al haberse reportado la restricción de incapacidad mental, el personal de la Caja, en aplicación del procedimiento interno, se vio obligado a solicitar la participación de una tercera persona para continuar con la contratación. Adjuntaba su Normativa de Atención al Cliente, así como un Acta de Capacitación al Personal;

(xii) en atención al Principio de Impulso de Oficio, se debía ordenar a la Secretaría Técnica encauzar de manera correcta la denuncia; y,

(xiii) solicitaba la aplicación de los Principios de Licitud y Verdad Material.

4. Por escrito del 6 de julio de 2020, la Caja reiteró lo señalado en sus descargos, a su vez indicó lo siguiente:

(i) Si bien el señor Vílchez había acreditado que recibió un trato diferenciado cuando fue atendido por personal de la Caja, la justificación a dicho trato radicaba en que el informe biométrico arrojó que el denunciante poseía una restricción, por lo que, siguiendo el procedimiento establecido acorde con lo regulado en el Código Civil, se solicitó la presencia de una tercera persona, en calidad de curador, para que participara en la entrega de la tarjeta;

(ii) el artículo 45-B del Código Civil establecía que las personas con capacidad de ejercicio restringida podían designar apoyos y salvaguardias, designadas judicial o notarialmente; y,

(iii) la justificación objetiva y razonable radicaba en que, debido a que el reporte biométrico consignó una restricción, la entidad aplicó su procedimiento interno para personas con capacidad restringida, por lo tanto, quedaba demostrado que no existió un trato discriminatorio, de acuerdo con la normativa pertinente, la jurisprudencia del Indecopi y la doctrina, por ello la denuncia debía ser declarada infundada.

5. Mediante Resolución 236-2020/INDECOPI-JUN del 17 de julio de 2020, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de Junín (en adelante, la Comisión) declaró fundada la denuncia contra la Caja, por infracción del numeral 38.1 del artículo 38º del Código, en tanto había quedado acreditado que la entidad financiera discriminó al señor Vílchez señalando que tendría una discapacidad, negándole la entrega de la tarjeta de crédito con una línea de S/ 14 000,00, por ello lo sancionó con 25 UIT. Además, condenó a la entidad al pago de costas y costos del procedimiento a favor del denunciante; y disponiendo su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi.

6. Asimismo, la Comisión ordenó a la Caja en calidad de medidas correctivas que:

(i) en un plazo máximo de 60 días, contado a partir de la recepción de la notificación de la resolución, cumpla con brindar una capacitación sobre prevención de discriminación a todos los trabajadores de su establecimiento;

(ii) de manera inmediata, cumpla con colocar de forma permanente un cartel al interior de su establecimiento abierto al público, en un lugar visible y fácilmente accesible, con el siguiente mensaje:

En este establecimiento está prohibido discriminar a cualquier consumidor por motivos de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica, discapacidad, orientación sexual, identidad de género, edad o cualquier otra índole, pues ello constituye una infracción a la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

7. El 21 de julio de 2020, el señor Vílchez presentó un escrito manifestando lo siguiente:

(i) La causa objetiva y razonable que alegaba la denunciada resultaba un pretexto para realizar prácticas discriminatorias masivas, tal como ocurrió con su persona por su discapacidad sensorial;

(ii) los hechos suscitados resultaban trascendentales puesto que, en el supuesto negado, de padecer alguna discapacidad mental que no afectara el ejercicio de su voluntad, la denunciada tampoco debió aplicarle un trato desigual, ello en atención a lo dispuesto por los artículos 3º, 42º y 659º del Código Civil;

(iii) el artículo 26º de la Ley 26497, Ley Orgánica de Registro Nacional de Identificación y Estado Civil, establecía que el DNI constituía la única cédula de identidad personal para todos los actos civiles, comerciales, administrativos, judiciales y, en general, para todos aquellos casos en que por mandato legal debía ser presentado;

(iv) siendo así, carecía de lógica que la denunciada haya empleado su reporte interno para su plena identificación, máxime si dicho reporte únicamente servía para evitar fraudes en la identificación de los consumidores, en consecuencia, no tenía nada que advertir de las eventuales discapacidades de estos;

(v) de igual forma, carecía de sentido que la información brindada por este reporte haya diferido de la información que obraba en la Reniec, y que la denunciada asumiera sin mayor sobresalto contingencias de este tipo. Así la causa objetiva (reporte interno) se revelaba, una vez más, como un mero pretexto de la entidad para discriminarlo y para discriminar potencialmente a otros consumidores con discapacidad;

(vi) la Resolución 2025-2019/SPC-INDECOPI había establecido que un trato desigual que no tuviera una justificación objetiva y razonable configuraba un trato discriminatorio, independientemente de la causa que originara el trato desigual, por lo que no tenía lugar la intencionalidad de los proveedores;

(vii) la infracción cometida por la Caja era sumamente grave, en tanto considerando su discapacidad física la denunciada debió adoptar medidas positivas para que se le pudiera entregar la tarjeta de crédito sin mayor inconveniente, de acuerdo a lo dispuesto por la normativa referida a personas con discapacidad; no obstante, no lo hizo;

(viii) además, no solo se vio frustrada la adquisición de la tarjeta de crédito, sino sus planes de estudio que deseaba emprender, lo que sería pagado con la tarjeta;

(ix) la política interna de la denunciada consistía en el irrespeto a la autonomía y voluntad de las personas con discapacidad, en la inobservancia y rechazo de las características de sus discapacidades que obraban en sus documentos oficiales de identidad, así como en la preferencia de un reporte, todo ello evidenciaba que muchas personas con discapacidad podían y estaban siendo discriminadas;

(x) tal era la gravedad de la conducta denunciada que incluso se consignaba en su directiva interna, por ello solicitaba una sanción ejemplar, acorde con las sanciones impuestas en otros casos similares por la Sala Especializada en Protección al Consumidor (en adelante, la Sala); y,

(xi) resaltaba que la comisión de la infracción de la discriminación aconteció previa comisión de las siguientes infracciones:

(a) métodos comerciales agresivos (llamadas insistentes para la contratación de la tarjeta); y,

(b) publicidad engañosa (se presentaban como Banco Cencosud cuando ya no existía dicha entidad y pasó a ser la Caja).

8. Ante el escrito presentado por el denunciante, por Resolución 7 del 29 de julio de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión le informó que debía estarse a lo resuelto en la Resolución 236-2020/INDECOPI-JUN.

9. El 21 de agosto de 2020, la Caja presentó recurso de apelación contra la Resolución 236-2020/INDECOPI-JUN reiterando lo señalado en sus descargos y en su escrito del 6 de julio de 2020. Adicionalmente, señaló lo siguiente:

(i) La Comisión no había tenido en cuenta que el procedimiento previo solicitado al usuario para la entrega de la tarjeta, que el denunciante cuestionaba como conducta discriminatoria, no se sustentaba en una especial condición o característica que dicho usuario poseía, sino que obedecía a una información técnica emitida por un sistema de información (reporte biométrico), por lo que no existió discriminación por la discapacidad sensorial del señor Vílchez;

(ii) se debía considerar que lo sucedido podría obedecer a un deber de idoneidad, y no a un acto discriminatorio, por el error del sistema que generó la falta de entrega de la tarjeta de crédito;

(iii) la Comisión no había cumplido con efectuar el desarrollo de los criterios de graduación en los términos establecidos en el artículo 112º del Código, por lo que no se realizó una correcta evaluación de la presunta conducta infractora; y,

(iv) solicitó que se le conceda el uso de la palabra.

10. El 24 de agosto de 2020, el señor Vílchez presentó su recurso de apelación contra la Resolución 236-2020/INDECOPI-JUN solicitando la nulidad de dicho pronunciamiento, en tanto no se tuvo en cuenta su escrito del 21 de julio de 2020, en el cual solicitaba que se considerara la gravedad de la infracción en la graduación de la sanción, a efectos de que se impusiera una multa ejemplar.

11. Mediante escrito del 9 de diciembre de 2020, el señor Vílchez absolvió el recurso de apelación presentado por la Caja reiterando lo señalado a lo largo del procedimiento. Asimismo, enfatizó que la resolución venida en grado era nula e insubsistente, en tanto no tomó en cuenta todos los hechos y argumentos jurídicos que presentó, ya que no consideró su escrito del 21 de julio de 2020, el que fue presentado días antes de ser notificado con el pronunciamiento final de la Comisión. ANÁLISIS Cuestiones previas: (i) Sobre la solicitud de informe oral

12. Durante la tramitación del procedimiento en segunda instancia, la Caja solicitó a la Sala que se le conceda una audiencia de informe oral.

13. Sobre el particular, es necesario precisar que el artículo IV numeral 1°.2 del Título Preliminar del Texto Único Ordenado de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por Decreto Supremo 004- 2019-JUS (en adelante, el TUO de la Ley del Procedimiento Administrativo General), desarrolla el principio del debido procedimiento, el mismo que, entre otros, garantiza el derecho de los administrados a exponer sus argumentos, a ofrecer y producir pruebas, a obtener una decisión motivada y fundada en derecho, así como a solicitar el uso de la palabra[2].

[Continúa…]

Descargue en PDF la Resolución 0175-2021/SPC-Indecopi

[1] Si bien se denunció a Banco Cencosud S.A., tal proveedor efectuó el cambio de su razón social a Caja Rural de Ahorro y Crédito CAT Perú S.A. y luego a Caja Rural de Ahorro y Crédito Cencosud Scotia Perú S.A., conforme se aprecia de su Ficha RUC. RUC: 20543166660. Domicilio fiscal: Av. Benavides 1555 Urb. San Antonio (Piso 10), Miraflores, Lima

[2] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo IV. Principios del procedimiento administrativo. 1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo: (…) 1.2. Principio del debido procedimiento. Los administrados gozan de los derechos y garantías implícitos al debido procedimiento administrativo. Tales derechos y garantías comprenden, de modo enunciativo mas no limitativo, los derechos a ser notificados; a acceder al expediente; a refutar los cargos imputados; a exponer argumentos y a presentar alegatos complementarios; a ofrecer y a producir pruebas; a solicitar el uso de la palabra, cuando corresponda; a obtener una decisión motivada, fundada en derecho, emitida por autoridad competente, y en un plazo razonable; y, a impugnar las decisiones que los afecten. La institución del debido procedimiento administrativo se rige por los principios del Derecho Administrativo. La regulación propia del Derecho Procesal es aplicable solo en cuanto sea compatible con el régimen administrativo. (…)

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