Fundamento destacado: 40. Del análisis de las pruebas actuadas, se verifica que el 10 de agosto de 2022, se formuló ante Latam un reclamo, el mismo que tenía como objeto cuestionar el pago de los US$ 105,00 que el señor Saldarriaga efectuó para registrar tres (3) maletas en la bodega del avion; sin embargo, solo se ingresó una (1) de ellas, solicitando por tanto la devolucion del total de lo pagado o lo proporcional a las dos (2) maletas que finalmente no fueron ingresadas a la bodega:
41. Asimismo, de una valoración en conjunto de los medios probatorios, resulta posible advertir que ninguna respuesta dada por Latam comprendió la materia reclamada ni el reembolso de dinero solicitado (parcial o total), siendo las mismas genéricas; e, inclusive, hasta incoherentes con lo pedido por el consumidor.
42. En efecto, en el correo electrónico del 10 de agosto de 2022 remitido por Latam al denunciante, el cual tenia en el asunto “Resolución del caso #42813973”, se verifica que unicamente se le extiende las disculpas del caso sin hacer mencion alguna a la devolucion de dinero requerida, aspecto que era lo principalmente reclamado.
43. Del correo electrónico del 27 de agosto de 2022, Latam respondió nuevamente a lo indicado por el señor Saldarriaga con un “agradecimiento” y señaló que su personal se capacita constantemente para mejor servicio al cliente, sin que tampoco fuese absuelto de manera adecuada la materia reclamada.
44. Finalmente, del correo electrónico del 26 de septiembre de 2022, remitido por Latam al consumidor, se alude a aspectos vinculados a la tarifa de los vuelos y no sobre el pago que el señor Saldarriaga cuestionó haber efectuado para el registro y traslado de sus tres (3) maletas en la bodega de la aeronave, sin que se le haya prestado dicho servicio de forma integral y, menos aún, al reembolso de dinero requerido.
47. Finalmente, si bien se ha constatado que Latam brindó atención al reclamo en la misma fecha de su interposición (10 de agosto de 2022), esto es, dentro del plazo legamente establecido para ello, lo cierto es que no cumplió con absolver el objeto del reclamo de manera adecuada; y, por tanto, no resulta factible tener la referida atención como una respuesta válida para eximirlo de responsabilidad.
48. En ese orden de ideas, y en tanto ha quedado acreditado en el procedimiento que Latam no cumplió con brindar una respuesta adecuada al reclamo del 10 de agosto de 2022, corresponde imputarle responsabilidad administrativa.
49. Por las razones antes expuestas, corresponde declarar infundado el recurso de apelación interpuesto por Latam; y, por ende, confirmar la resolución venida en grado que declaró responsable a Latam por infracción al artículo 24 del Código.
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE N° 1785-2022/PS1
RESOLUCIÓN FINAL Nº0822-2023/CC2
PROCEDENCIA : ÓRGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 1
DENUNCIANTES : FERNANDO DAVID SALDARRIAGA MALDONADO
ELSA MICHELLE POLOCZEK BUSTAMANTE
PATRICIA MILAGROS PAREDES PORROA
(LOS DENUNCIANTES)
DENUNCIADA : LATAM AIRLINES PERÚ S.A.[1] (LATAM)
LATAM AIRLINES GROUP S.A. SUCURSAL PERÚ[2] (LATAM GROUP)
MATERIAS : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
DEBER DE ATENCIÓN A RECLAMOS
ACTIVIDAD : TRANSPORTE DE PASAJEROS POR VÍA AÉREA
Lima, 4 de mayo de 2023
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 7 de noviembre de 2022, subsanado el 16 de noviembre del mismo año[3], los señores Fernando David Saldarriaga Maldonado, Elsa Michelle Poloczek Bustamante y Patricia Milagros Paredes Porroa (en adelante, los denunciantes) interpusieron una denuncia en contra de Latam Airlines Perú S.A. (en adelante, Latam) ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, el OPS), por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor[4] (en adelante, el Código).
2. Por Resolución N° 2 del 29 de noviembre de 2022, el OPS incluyó de oficio a Latam Airlines Group S.A. Sucursal Perú (en adelante, Latam Group) y dispuso admitir a trámite la denuncia, en los términos siguientes:
“(…)
PRIMERO: Incluir de oficio a Latam Airlines Group S.A. Sucursal Perú e iniciar un procedimiento administrativo en su contra y en contra de Latam Airlines Perú S.A. por la comisión de las siguientes presuntas infracciones:
(i) al deber de idoneidad, tipificado en el artículo 19° del Código, en la medida que:
a) habría trasladado dos maletas, que conformaban el equipaje de bodega de los denunciantes, en la cabina del avión (vuelo LA2071 con ruta Lima – Tacna), pese a haber pagado porque dichos equipajes sean trasladados en bodega;
b) no habrían entregado a los denunciantes alguna constancia que les permita acreditar que realizaron un pago a las denunciadas por transportar los equipajes en la bodega del avión, pese a sus solicitudes;
c) no habrían prestado un servicio idóneo durante el embarque de los denunciantes en el vuelo LA2071 del 22 de julio del 2022 con ruta Lima – Tacna, en tanto el mismo se desarrolló de forma desordenada y fuera del horario indicado;
(ii) al deber de atención a reclamos tipificado en el artículo 24° del Código, en la medida que no habrían brindado respuesta idónea al reclamo N° 42813973. (…)” [sic]
3. Mediante Resolución Final N° 212-2023/PS1 del 2 de febrero de 2023, el OPS resolvió lo siguiente:
(i) Desestimar el cuestionamiento realizado por Latam respecto a la tipificación de la conducta referida a la falta de atención al reclamo, como una presunta infracción al artículo 24 del Código, al considerar que dicho extremo imputado supone que se brinde una respuesta adecuada (sea positiva o negativa) ante lo solicitado por un consumidor, y no solo que se brinde una respuesta dentro del plazo legal;
(ii) declarar fundada la excepción de improcedencia por falta de legitimidad para obrar pasiva formulada por Latam Group, en tanto se pudo verificar que no era el proveedor encargado de brindar los servicios materia de denuncia;
(iii) declarar improcedente por falta de interés para obrar la denuncia interpuesta contra Latam, por presunta infracción al artículo 19 del Código, en el extremo referido a que no habría entregado a los denunciantes alguna constancia que acredite que habrían realizado un pago para el traslado de sus equipajes en la bodega del avión, por cuanto se pudo verificar que dicha documentación les fue entregada antes de la notificación de imputación de cargos;
(iv) archivar el procedimiento seguido contra Latam por presunta infracción al artículo 19 del Código, en el extremo referido a que habría trasladado dos (2) maletas que conformaban el equipaje de bodega de los denunciantes en la cabina del avión (vuelo LA2071 con ruta Lima – Tacna), pese a haber pagado para que dichos equipajes sean trasladados en bodega, en tanto no se contó con caudal probatorio que permita verificar lo alegado;
(v) archivar el procedimiento seguido contra Latam por presunta infracción al artículo 19 del Código, en el extremo referido a que no habría prestado un servicio idóneo durante el embarque de los denunciantes en el vuelo LA2071 del 22 de julio del 2022 con ruta Lima – Tacna, en tanto el mismo se desarrolló de forma desordenada y fuera del horario indicado, al no verificarse medios probatorios que permitan acreditar lo alegado; y,
(vi) sancionar a Latam con una multa de 2,44 Unidades Impositivas Tributarias (en adelante, UIT) por infracción al artículo 24 del Código, tras verificar que no brindó respuesta idónea al Reclamo N° 4281393;
(vii) denegar las medidas correctivas solicitadas por los denunciantes;
(viii) condenar a Latam al pago de los costos y costas del procedimiento; y,
(ix) disponer la inscripción de Latam en el Registro de Infracciones y Sanciones del INDECOPI.
4. El 27 de febrero de 2023, Latam interpuso un recurso de apelación en contra de la resolución final de primera instancia.
CUESTIÓN PREVIA
Sobre la nulidad parcial de los actos administrativos
5. El numeral 10.1 del artículo 10 del Texto Único Ordenado de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por el Decreto Supremo N° 004-2019-JUS (en adelante, el TUO)[5] establece que serán nulos de pleno derecho los actos administrativos que contravengan a la Constitución, a las Leyes o a las demás normas reglamentarias.
6. Por su lado, el numeral 10.2 del artículo 10 del mismo cuerpo normativo señala que uno de los vicios del acto administrativo que causa su nulidad de pleno de derecho es el defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos de conservación del acto establecidos en el artículo 14 de la mencionada norma[6].
7. Para tales efectos, el artículo 11 del TUO dispone que la nulidad de los actos administrativos debe ser planteada por medio de los recursos administrativos[7] que el ordenamiento jurídico prevé para que los administrados puedan tutelar sus intereses frente a un acto que lesiona o afecta sus derechos, siendo que la nulidad no es un recurso autónomo que pueda formularse en cualquier etapa del procedimiento administrativo.
8. Asimismo, se debe considerar que los procedimientos seguidos por el OPS, para determinar la existencia de presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor, son procedimientos sancionadores y, en mérito a dicha naturaleza, están sujetos a la observancia de los principios que rigen y guían el ejercicio de la potestad sancionadora de la Administración, siendo uno de ellos el Principio del Debido Procedimiento.
9. Así, el artículo 248 de la referida norma comprende una relación detallada de los principios aplicables a este tipo de procedimientos, dentro de la que se encuentra el Principio del Debido Procedimiento, por el cual las entidades aplicarán las sanciones sujetándose al procedimiento establecido y respetando las garantías del debido proceso[8].
10. En esa línea, el Principio de Legalidad dispone que la Administración deberá actuar con respeto a la Constitución, la ley y al derecho, dentro de las facultades que le estén atribuidas y según con los fines para los que les fueron conferidas[9].
11. Dentro de este contexto, el Principio del Debido Procedimiento garantiza etapas procesales mínimas que preservan la validez y legalidad del proceso, entre los cuales se encuentra el derecho a obtener una decisión razonada, motivada y congruente con las pretensiones oportunamente deducidas por las partes. Caso contrario, el acto administrativo sería nulo de pleno derecho.
12. En atención a las pretensiones planteadas por los denunciantes, el artículo 156 del TUO regula que la tipificación corresponde a la Autoridad Administrativa que conoce de la denuncia[10], aun cuando la norma aplicable no haya sido invocada o fuera errónea la cita legal, adoptando medidas oportunas para la eliminación de cualquier tipo de irregularidad.
13. A su vez, el numeral 3 del artículo 254.1 del TUO[11], dispone que, para el ejercicio de la potestad sancionadora, se debe cumplir con notificar a los administrados los hechos materia de imputación a título de cargo, la calificación de las infracciones que tales hechos constituirían, la expresión de las sanciones que, de ser el caso, se podrían imponer, la autoridad competente para imponer la sanción y la norma que atribuye tal competencia.
Aplicación al caso
14. En su recurso de apelación, Latam solicito la nulidad de la resolución de primera instancia, señalando que el cargo referido a la atención al reclamo debió tipificarse bajo los supuestos de los artículos 18 y 19 del Código y no del artículo 24, toda vez que los primeros versarían sobre la idoneidad de la respuesta brindada, mientras que el segundo determina si se respondió dentro del plazo concedido por Ley para tales efectos, como fue considerando en la Resolución Final N° 137-2022/CC2 del 25 de enero de 2022.
15. Del cuestionamiento realizado, se advierte que el mismo se ha limitado a observar la tipificación que la primera instancia realizó en su contra, en el extremo referido a la falta de atención adecuada del reclamo formulado por el denunciante, situación que -según indica Latam- contravendría el Debido Procedimiento en su vertiente de tipicidad.
16. Como punto de partida, se debe tener en cuenta que los denunciantes cuestionaron el hecho que Latam no les brindo una atención “adecuada” a su reclamo y tampoco se efectuó dentro del plazo legal establecido.
17. Ahora bien, ingresando a la controversia, cabe indicar, que el artículo 18 del Código define en términos generales el concepto de “idoneidad”, como la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que finalmente recibe, en función a lo que se le ha ofrecido, a la publicidad e información transmitida o a las características y naturaleza del producto, según las circunstancias del caso[12]. En concordancia con ello, el artículo 19 del Código dispone que los proveedores serán responsables por la idoneidad y calidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado[13].
18. En aplicación de la norma anterior, los proveedores tienen la obligación de entregar los productos y prestar los servicios en las condiciones esperadas por el consumidor, de lo contrario éstos responderán por la falta de idoneidad incurrida, en la medida que tal situación generaría una defraudación de las expectativas del consumidor.
19. Por su parte, el artículo 24 del Código prevé que los proveedores se encuentran en la obligación de atender los reclamos presentados por sus consumidores, brindando una respuesta a los mismos; ello, dentro del plazo legal para satisfacer lo dispuesto por la precitada norma[14].
20. A partir de allí, y contrariamente a lo argumentaron por Latam, los artículos 18 y 19 del Código no regulan el supuesto de atención de reclamos ni el plazo para ello, sino es el artículo 24 del Código que lo contempla.
21. Asimismo, la exigencia normativa prevista en el artículo 24 del Código dispone una doble connotación, esto es, la obligación de brindar atención y consecuente dar una respuesta adecuada (sin especificar si ello resulte de manera positiva o negativa, a aquello que sus consumidores soliciten); y, que la respuesta brindada se efectúe en el plazo legal, de manera que exista una vía de atención a los usuarios que cumpla con absolver idóneamente lo pedido dentro de un plazo de ley con una respuesta que encuentre un fundamento ante lo señalado por los consumidores, ya que, de lo contrario, se incurriría en infracción a dicho dispositivo legal.
[Continúa…]
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[1] Con Registro Único de Contribuyente (en sus siglas, el R.U.C.) N° 20341841357.
[2] Con R.U.C. N° 20100103657.
[3] Mediante Resolución N° 1 del 11 de noviembre de 2022, el OPS solicitó a los denunciantes que cumpliesen con subsanar la documentación presentada.
[4] LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de 2010 en el Diario Oficial “El Peruano”. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia.
[5] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 10.- Causales de nulidad
Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
1. La contravención a la Constitución, a las leyes o a las normas reglamentarias.
(…)
[6] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 10.- Causales de nulidad
Son vicios del acto administrativo, que causan su nulidad de pleno derecho, los siguientes:
(…)
2. El defecto o la omisión de alguno de sus requisitos de validez, salvo que se presente alguno de los supuestos de conservación del acto a que se refiere el Artículo 14.
[7] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 11.- Instancia competente para declarar la nulidad
11.1 Los administrados plantean la nulidad de los actos administrativos que les conciernan por medio de los recursos administrativos previstos en el Título III Capítulo II de la presente Ley.
11.2 La nulidad de oficio será conocida y declarada por la autoridad superior de quien dictó el acto. Si se tratara de un acto dictado por una autoridad que no está sometida a subordinación jerárquica, la nulidad se declarará por resolución de la misma autoridad.
La nulidad planteada por medio de un recurso de reconsideración o de apelación será conocida y declarada por la autoridad competente para resolverlo.
11.3 La resolución que declara la nulidad dispone, además, lo conveniente para hacer efectiva la responsabilidad del emisor del acto inválido, en los casos en que se advierta ilegalidad manifiesta, cuando sea conocida por el superior jerárquico.
[8] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO MEDIANTE DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 248. – Principios de la potestad sancionadora administrativa.
La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
(…)
2. Debido procedimiento. – Las entidades aplicarán sanciones sujetándose al procedimiento establecido respetando las garantías del debido proceso.
[9] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO MEDIANTE DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo IV. Principios del procedimiento administrativo
1. El procedimiento administrativo se sustenta fundamentalmente en los siguientes principios, sin perjuicio de la vigencia de otros principios generales del Derecho Administrativo:
1.1. Principio de legalidad.- Las autoridades administrativas deben actuar con respeto a la Constitución, la ley y al derecho, dentro de las facultades que le estén atribuidas y de acuerdo con los fines para los que les fueron conferidas.
(…)
[10] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO MEDIANTE DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 156.- Impulso del procedimiento
La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la norma aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el entorpecimiento o demora a causa de diligencias innecesarias o meramente formales, adoptando las medidas oportunas para eliminar cualquier irregularidad producida.
[11] TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO MEDIANTE DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY Nº 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL, APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 254. – Caracteres del procedimiento sancionador.
254.1 Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento legal o reglamentariamente establecido caracterizado por:
(…)
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a título de cargo, la calificación de las infracciones que tales hechos pueden constituir y la expresión de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer, así como la autoridad competente para imponer la sanción y la norma que atribuya tal competencia.
[12] LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
[13] LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.
[14] LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.
Artículo 24.- Servicio de atención de reclamos
24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.
