Un cliente presentó una denuncia por trato discriminatorio contra la reconocida cadena de restaurantes KFC, alegando que el personal había realizado comentarios despectivos sobre su apariencia al intentar ingresar al local. El caso llegó a la Comisión de Protección al Consumidor del Indecopi, donde se debatió la validez de las acusaciones.
KFC argumentó que no había evidencia de discriminación y que el cliente había podido ingresar al establecimiento sin inconvenientes. Además, la empresa destacó que las preguntas formuladas por su personal eran razonables y no constituían un acto discriminatorio.
Primera instancia
La Comisión de Protección al Consumidor falló a favor de KFC, declarando infundada la denuncia. Se concluyó que no se había probado la existencia de comentarios negativos sobre el aspecto del denunciante, lo que llevó a la anulación de la multa impuesta anteriormente. El Indecopi determinó que, aunque el denunciante alegaba un trato desigual, no se presentaron pruebas suficientes que respaldaran su reclamo, como grabaciones o testimonios que evidenciaran la conducta discriminatoria.
Revisión del caso
El caso fue revisado nuevamente, y la Comisión reafirmó su decisión inicial. Se subrayó que la sola formulación de preguntas al consumidor no constituía un acto discriminatorio y que el denunciante había tenido acceso a los servicios del establecimiento sin restricciones. Sin embargo, se determinó que KFC, a través de su personal, maltrató físicamente al denunciante, golpeándolo y causando la ruptura de su celular. Por este hecho, se impuso a la empresa una sanción de más de 10 000 soles (2 UIT), destacando la gravedad de la agresión física. Así, aunque se desestimó la denuncia por discriminación, la multa se mantuvo por el maltrato físico.
SUMILLA: Se revoca la resolución apelada que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Delosi S.A. – KFC; y, en consecuencia, se declara infundada la misma, al no probarse que brindó un trato discriminatorio al denunciante por su vestimenta y apariencia física. En consecuencia, se dejan sin efecto la multa impuesta y la medida correctiva ordenadas por esta conducta. Se declara la nulidad parcial de la resolución de imputación de cargos, al haber omitido imputar contra Delosi S.A. – KFC la presunta infracción del deber de idoneidad referida a que su personal habría intervenido indebidamente al denunciante, en su ingreso a su establecimiento, efectuando cuestionamientos al motivo de su presencia en el mismo.
En consecuencia, se ordena que se impute el referido hecho denunciado a la brevedad posible; y, posteriormente, se emita un pronunciamiento definitivo sobre el mismo. Se confirma la resolución apelada que declaró fundada la denuncia interpuesta contra Delosi S.A. – KFC, al probarse que, a través de su personal, maltrató físicamente al denunciante, al propinarle un golpe, ocasionando la ruptura de su equipo celular. SANCIÓN: 2 UIT
TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL
Sala Especializada en Protección al Consumidor
RESOLUCIÓN 2493-2024/SPC-INDECOPI
EXPEDIENTE 0117-2020/CC2
PROCEDENCIA : COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR – SEDE LIMA SUR Nº 2
PROCEDIMIENTO : DE PARTE
DENUNCIANTE : WILLIAMS ZEA SULCA
DENUNCIADO : DELOSI S.A. – KFC
MATERIAS : DISCRIMINACIÓN NULIDAD DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD : ACTIVIDADES DE RESTAURANTES Y DE SERVICIO MÓVIL DE COMIDAS
Lima, 9 de setiembre de 2024
ANTECEDENTES
1. El 28 de enero de 2020, el señor Williams Zea Sulca (en adelante, el señor Zea) denunció a Delosi S.A. – KFC[1] (en adelante, KFC), por presuntas infracciones de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código), atendiendo a las siguientes consideraciones:
i) Que, como era habitual, el 19 de diciembre de 2019, acudió al local comercial del denunciado, ubicado en Av. Javier Prado Oeste N°119-121, distrito de Magdalena del Mar, de la provincia y departamento de Lima, acompañado por sus compañeros de trabajo y, desde el momento en que ingresó, recibió comentarios agresivos y discriminatorios por parte del personal de seguridad del proveedor.
ii) Que, asimismo, el referido personal cuestionó si acudía al establecimiento para comprar sus productos o, únicamente, utilizar los servicios higiénicos.
iii) Que, un grupo de sus acompañantes se aproximó a la caja del local, a efectos de adquirir los productos expedidos allí, y el grupo restante de asistentes -entre los que se encontró su persona- subió a los servicios higiénicos.
iv) Que, debido a que perdió de vista a sus compañeros, salió del local comercial y, al advertir que se encontraban al interior, consumiendo los productos adquiridos, ingresa nuevamente al lugar indicado; en dicha oportunidad, el personal de seguridad de KFC le increpó, de forma ofensiva y amenazante que solo había utilizado el baño, sin haber consumido alimento alguno.
v) Que, por lo ocurrido, solicitó el Libro de Reclamaciones y, atendiendo a que se le fue negado, comenzó a filmar los hechos, a fin de dejar constancia de lo ocurrido y proteger su integridad; acto seguido, la gerente de tienda de KFC accedió a su pedido.
vi) Que, al recibir una copia de la Hoja de Reclamación presentada, observó que, como respuesta inmediata, KFC había señalado que: “en KFC no hay discriminación y se le invita a retornar y validar su hospitalidad”, por lo que requirió conversar nuevamente con la gerente de tienda y, al no ser atendido, grabó nuevamente los hechos.
vii) Que, se dirigió a la salida del establecimiento, al advertir que la gerente de tienda se aproximó a dicho lugar y, ante personal de serenazgo de la Municipalidad de Magdalena del Mar, el personal de seguridad reiteró su agravio verbal, señalando que “siempre hacía lo mismo”, y, le propinó un golpe, provocando la caída de su teléfono celular.
viii) Que, el supervisor del personal de seguridad, posteriormente, se acercó y le ofreció disculpas por lo ocurrido, comprometiéndose a reponer el equipo celular roto por la agresión física recibida.
ix) Que, la Municipalidad de Magdalena del Mar (en adelante, la Municipalidad) determinó la existencia de discriminación, siendo que el proveedor, al respecto, se comprometió a no reincidir en la conducta.
x) Que, solicitó ordenar a KFC, emitir disculpas públicas por los hechos ocurridos.
2. Mediante la Resolución 1 del 25 de febrero de 2020, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor – Sede Lima Sur Nº 2 (en adelante, la Secretaría Técnica de la Comisión) admitió a trámite la denuncia interpuesta contra KFC, por las siguientes conductas: i) Presunta infracción de los artículos 18°, 19° y 38° del Código, toda vez que personal de KFC habría discriminado al denunciante mientras ingresaba a su local comercial con comentarios negativos sobre su aspecto físico y vestimenta, impidiendo su reingreso.
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3. Presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, toda vez que personal de KFC habría maltratado físicamente al denunciante, al propinarle un golpe, ocasionando la ruptura de su equipo celular. i) Presunta infracción del artículo 152° del Código, toda vez que personal de KFC, no habría querido poner a disposición del denunciante su Libro de Reclamaciones cuando lo solicitó el 19 de diciembre de 2019, pese a su insistencia.
4. El 15 de mayo de 2020, Delosi presentó sus descargos respecto de las conductas imputadas en su contra, con arreglo a las siguientes consideraciones:
i) Que, el señor Zea carecía de interés para obrar, toda vez que, el 24 de diciembre de 2019, llegó a un acuerdo extrajudicial con la empresa de seguridad subcontratada por KFC (G4S Perú S.A.C., en adelante, G4S), por el cual renunció a toda pretensión derivada o vinculada con los hechos que motivaron su denuncia.
ii) Que, de determinarse su responsabilidad administrativa, sería G4S la empresa que asumiría los costos correspondientes.
iii) Que, debía determinarse la improcedencia de la denuncia, por ausencia de relación de consumo entre las partes, debido a que los hechos únicamente involucraron a personal de G4S, ajeno a su entidad, y se suscitaron fuera de su local comercial.
iv) Que, el señor Zea manifestó ser cliente habitual de su entidad, por lo que debía conocer que su empresa brindaba una atención correcta a sus clientes, sin trato desigual o discriminatorio alguno.
v) Que, el denunciante no probó que se le hubiese impedido el ingreso ni que se hubiese emitido comentarios sobre su vestimenta o aspecto; por el contrario, reconoció haber podido acceder a su establecimiento.
vi) Que, en los registros fílmicos del señor Zea no se apreciaba que hubiese cuestionado algún trato discriminatorio u ofensivo del personal de seguridad de su local; por el contrario, se desprendía que consideraba correcto ingresar a su establecimiento solo para utilizar los servicios higiénicos, si así lo decidía.
vii) Que, la Municipalidad inició un procedimiento administrativo sancionador en su contra con base en las afirmaciones del interesado, pese a que su gerente de tienda negó las acusaciones formuladas en su contra, y ejecutó la clausura temporal de su establecimiento el 20 de diciembre de 2019, sin haber revisado los videos de los hechos cuestionados.
viii) Que, el señor Zea grabó a sus clientes, perturbando su tranquilidad y vulnerando la protección de sus datos personales, sin perjuicio de lo cual no se le retiró del local.
[Continúa…]
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1 RUC 20100123330, con domicilio fiscal situado en Av. Javier Prado Oeste Nro. 1650, San Isidro, Lima, Lima.
