Sumario: 1. Introducción; 2. ¿Cuáles fueron los hechos planteados?; 3. ¿Qué argumentó la empresa denunciada?; 4. ¿Qué normas de protección al consumidor se vulneraron?; 5. ¿Cuál fue el razonamiento del Indecopi?; 6. ¿Qué deben saber las parejas que están por casarse?.
1. Introducción
Celebrar momentos especiales como un matrimonio suele implicar la contratación de diversos servicios, siendo uno de los principales el alquiler de un local para eventos. No obstante, en la actualidad, estos locales no se limitan a ofrecer solo el espacio físico. En muchos casos, brindan o exigen la contratación de un paquete integral que incluye la comida, las bebidas, los bocaditos, el servicio de mozos, e incluso elementos como la decoración y el sonido.
Este tipo de prestación combina el alquiler del local con un servicio de catering, que es el encargado de proveer los alimentos y bebidas, además del personal necesario para la atención durante el evento. De hecho, es común que los locales prohíban el ingreso de insumos externos, lo que obliga a las parejas a contratar todo directamente con ellos.
Esta práctica es comprensible, ya que casarse es, para muchas personas, uno de los hitos más importantes de su vida, y buscan contar con proveedores que les aseguren comodidad, calidad y un servicio completo para que todo salga perfecto. Sin embargo, también exige mayor precaución y formalidad al momento de contratar, y si no tomaste esas precauciones, la ilusión de planear una boda puede transformarse en frustración cuando surgen inconvenientes con el proveedor del local. Un escenario particularmente conflictivo ocurre cuando la pareja decide cancelar el evento y la empresa no está dispuesta a devolver el dinero pagado. La situación se agrava aún más si no existe un contrato firmado que respalde los acuerdos previos.
¿Qué derechos tiene el consumidor en estos casos? ¿Es posible exigir un reembolso si no se prestó el servicio? ¿Qué sucede cuando no hay un documento formal que acredite las condiciones pactadas?
Este ensayo analiza un caso real resuelto por el INDECOPI, adaptado con nombres ficticios para preservar la identidad de los involucrados. A través de este análisis se busca ofrecer una guía práctica, sencilla y útil para futuras parejas que se enfrenten a situaciones similares, con el fin de que conozcan sus derechos y puedan enfrentarse a una negativa de reembolso por parte de un proveedor de servicios.
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2. ¿Cuáles fueron los hechos planteados?
En este caso, la pareja conformada por Martín Gutiérrez y Sandra Torres denunció a la empresa Eventos Ilusos S.R.L., un salón de recepciones en la ciudad de Tacna, ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor del INDECOPI.
La denuncia se basó en que la empresa no quiso devolverles S/ 3,000.00 soles que ellos ya habían pagado como adelanto para su matrimonio (S/ 1,000.00 por concepto de separación de fecha y S/ 2,000.00 primer adelanto). La pareja presentó ante INDECOPI copias de recibos de pago y una carta notarial mediante la cual comunica la cancelación del evento y solicita la devolución.
El punto de discusión era si la empresa había informado claramente que, en caso de cancelación, no habría devolución del dinero.
3. ¿Qué argumentó la empresa denunciada?
La empresa, al presentar su defensa, señaló lo siguiente:
a) Que desde el inicio informaron a la pareja que no había devolución de cuotas en caso de cancelación o cambio de fecha.
b) Que habían enviado un brochure con estas condiciones.
c) Que los recibos de pago contenían en la parte inferior un mensaje indicando que no se hacían devoluciones.
d) Que el pago de S/ 1,000.00 era por separar la fecha y el primer pago de S/ 2,000.00 soles fue utilizado para gestionar proveedores por lo cual no era posible devolverlo.
Asimismo, en su apelación a la resolución que los sancionó, argumentaron que no se habían valorado correctamente las pruebas ofrecidas.
4. ¿Qué normas de protección al consumidor se vulneraron?
La resolución del INDECOPI concluyó que la empresa vulneró principalmente el artículo 19 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N.º 29571), el cual establece que los servicios ofrecidos deben ser idóneos, es decir, deben corresponder con lo que el consumidor espera en función de lo ofrecido, publicitado o pactado. Asimismo, se hizo referencia al artículo 18 del mismo código, que define la idoneidad como la correspondencia entre lo ofrecido y lo efectivamente recibido; al artículo 65 de la Constitución Política del Perú, que impone al Estado el deber de proteger a los consumidores y garantizar su derecho a la información; y al artículo 117 del Código del Consumidor, que regula las sanciones aplicables en caso de incumplimiento de las medidas correctivas dispuestas por la autoridad competente.
5. ¿Cuál fue el razonamiento del Indecopi?
INDECOPI sancionó a Eventos Ilusos S. R. L. por lo siguiente:
a) Falta de idoneidad del servicio: La empresa no cumplió con lo que los consumidores razonablemente esperaban. Si bien el evento matrimonial no se llevó a cabo, los clientes al menos esperaban la devolución del dinero abonado, lo cual no ocurrió.
b) Falta de acreditación de la política de no devolución:
No se demostró de manera clara ni objetiva que los consumidores fueron informados previamente sobre la inexistencia de reembolso en caso de cancelación del evento. En específico:
c) Se incumplió con la expectativa razonable del consumidor:
Al no devolver el dinero ni dejar constancia expresa y clara de las condiciones al momento del pago, se vulneró el derecho del consumidor a recibir información veraz, oportuna y suficiente sobre el alcance del servicio contratado.
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6. ¿Qué deben saber las parejas que están por casarse?
Este caso es una advertencia muy importante para todas las parejas que están organizando su boda. Aunque la emoción del momento puede llevar a tomar decisiones rápidas, es fundamental protegerse legalmente para evitar problemas más adelante. Aquí te dejamos algunas recomendaciones esenciales:
a) Siempre exige un contrato por escrito. No basta con confiar en la palabra o en lo que te dijeron por teléfono o en una conversación informal. El contrato debe detallar claramente todos los aspectos del servicio: qué incluye, cuánto cuesta, cuáles son los plazos y, sobre todo, qué sucede en caso de cancelación, reprogramación o incumplimiento. Este documento es tu principal respaldo si las cosas no salen como esperas.
b) Solicita que todas las condiciones y promesas queden por escrito. A veces, los proveedores hacen ofrecimientos adicionales o dan garantías verbalmente, pero si no están registradas por escrito, es muy difícil hacerlas valer legalmente. Asegúrate de que todo –desde los menús, horarios y servicios adicionales, hasta las políticas de reembolso– esté claramente estipulado en un documento firmado por ambas partes.
c) Conserva todos los recibos, comprobantes y comunicaciones. Guarda de manera ordenada cualquier documento relacionado con el evento: vouchers de pago, facturas, correos electrónicos, mensajes de WhatsApp o cualquier otra prueba de lo acordado. Lo ideal es tener copias digitales respaldadas (por ejemplo, en tu correo o en la nube), ya que pueden ser claves si surge un reclamo.
d) Si ya cancelaste el evento y no quieren devolverte el dinero, recuerda que tienes derechos como consumidor. Puedes presentar una denuncia ante INDECOPI por incumplimiento o falta de idoneidad del servicio contratado. Incluso si no firmaste un contrato formal, si tienes pruebas (mensajes, transferencias, cotizaciones aceptadas, etc.), estas pueden servir para sustentar tu reclamo.
Conclusión
PRIMERA: La ausencia de un contrato formal no elimina los derechos del consumidor.
Aunque no exista un documento firmado, si el consumidor cuenta con comprobantes de pago, comunicaciones y otros medios probatorios que evidencien la contratación del servicio, puede hacer valer sus derechos ante organismos como INDECOPI. La ley protege la expectativa legítima del consumidor frente a servicios que no cumplen con lo ofrecido.
SEGUNDA: Los proveedores tienen la obligación legal de informar clara y oportunamente las condiciones del servicio.
No basta con enviar brochures o colocar mensajes pequeños en los recibos. La información sobre políticas de cancelación y reembolsos debe ser expresa, destacada y comprensible para el consumidor. De lo contrario, se configura una infracción al deber de idoneidad e información regulado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
TERCERA: La idoneidad del servicio es un criterio fundamental en las relaciones de consumo.
El derecho al reembolso no solo depende de lo que se haya pactado formalmente, sino también de lo que el consumidor razonablemente espera en función de lo que se le dijo o mostró. Si no se presta el servicio contratado y no se informó adecuadamente de las consecuencias de una cancelación, el proveedor está obligado a devolver el dinero recibido.
CUARTA: La contratación de locales para bodas implica, muchas veces, más que el simple alquiler del espacio.
Estos contratos incluyen una variedad de servicios integrados como catering, bebidas, mozos, decoración, sonido, entre otros. Por ello, es vital que las parejas comprendan que están adquiriendo un paquete complejo, lo cual exige mayor claridad, formalidad y documentación de las condiciones acordadas.
QUINTA: Este caso debe servir como advertencia preventiva para futuros consumidores.
Las parejas que planifican su boda deben actuar con la misma seriedad que en cualquier otro contrato importante: exigir acuerdos escritos, guardar toda evidencia de las transacciones y condiciones pactadas, y no depender únicamente de promesas verbales o comunicaciones informales.
SEXTA: INDECOPI es una herramienta efectiva para reclamar cuando se vulneran los derechos del consumidor
En ausencia de contrato formal, este organismo puede evaluar las pruebas disponibles y sancionar a los proveedores que no cumplan con los estándares legales de idoneidad e información. Es importante que los consumidores conozcan esta vía y no duden en utilizarla cuando sean afectados.
[1] Abogado graduado con felicitaciones públicas por la Universidad Privada de Tacna (UPT), con estudios de Maestría en Derecho Constitucional en la Escuela de Postgrado de la UPT habiendo obtenido el primer puesto. Especialista en Contrataciones con el Estado, Arbitraje en Contrataciones con el Estado y Derecho Administrativo para Árbitros por la ESPG UPT. Presidente y Fundador del Círculo de Estudios Jurídicos IUSNOVA. Presidente del Capítulo Tacna de la Sociedad Peruana de Derecho, Director Ejecutivo del Instituto Peruano de Derecho. Ex Director Académico del Colegio de Abogados de Tacna 2023-2024. Articulista en Gaceta Civil, Actualidad Civil, Legis. Socio del Estudio Jurídico ZYGOS.
