Fundamentos destacados: 30. La relación jurídica que se genera entre una entidad financiera y un consumidor, como consecuencia de la entrega de una tarjeta de crédito o débito, crea deberes y derechos para ambas partes. Entre las obligaciones del consumidor, están la de custodiar adecuadamente su tarjeta, mantener la confidencialidad de su clave secreta, comunicar a la entidad financiera sobre el robo, hurto o extravío de la tarjeta, entre otros.
31. En cuanto a las obligaciones de las entidades financieras, una condición implícita en los servicios financieros ofertados en el mercado, integrada a su idoneidad, es la garantía otorgada por los proveedores de que adoptarán las medidas de seguridad que fueran necesarias para garantizar que el patrimonio de los consumidores se encuentre debidamente resguardado. En ese sentido, debe entenderse que parte del servicio prestado por el Banco, implica la confianza que el consumidor deposita en los sistemas de seguridad con los que cuenta la institución financiera para la realización y aprobación de cualquier transacción comercial realizada a través de tarjetas de crédito o débito que afecte su patrimonio.
44. Así, atendiendo a la dinámica probatoria en los procedimientos de protección al consumidor, habiéndose acreditado la realización de las operaciones cuestionadas, correspondía al Banco, quien se encontraba en mejor posición de acreditar que el hecho cuestionado no le era atribuible, presentar los medios probatorios que permitan acreditar que estas fueron válidamente efectuadas; no obstante, el proveedor no cumplió con con ello.
COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2
SEDE CENTRAL
EXPEDIENTE Nº 0180-2022/CC1
RESOLUCIÓN FINAL Nº 2498-2022/CC1
DENUNCIANTE:SOFÍA KINUCO SÁNCHEZ NOCHI (SEÑORA SÁNCHEZ)
DENUNCIADA: BANCO INTERNACIONAL DEL PERÚ S.A.A. – INTERBANK (BANCO)
MATERIA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR, DEBER DE IDONEIDAD
ACTIVIDAD: SISTEMA FINANCIERO BANCARIO
Lima, 2 de setiembre de 2022
ANTECEDENTES
1. Mediante escrito del 26 de enero de 2022, la señora Sánchez denunció al Banco por presuntas infracciones a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, Código)2, señalando lo siguiente:
(i) Era titular de la Tarjeta de Crédito N°4222-****-****-5413, la cual fue contratada con el Banco.
(ii) El 7 de octubre de 2021, fue víctima del robo de su tarjeta.
(iii) Ese mismo día, el Banco le envió tres (3) notificaciones por las siguientes operaciones:
Cuadro N° 1: Operaciones no reconocidas
| FECHA | HORA | MONTO |
| 07/10/2022 | 09:03 | S/ 5 250,00 |
| 07/10/2022 | 09:05 | S/ 735,00 |
| 07/10/2022 | 09:12 | S/ 1 575,00 |
(iv) Dado ello, llamó al Banco para bloquear su tarjeta, siendo informada que, al tratarse de importes altos, los establecimientos debieron haber verificado la firma con su Documento Nacional de Identidad; además, le comunicaron que realizarían una investigación bajo el concepto de fraude y, por ello, no precisaba una denuncia policial.
(v) En ese sentido, le fue indicado que la investigación duraría treinta (30) días hábiles y que, al cabo de dicho periodo, los montos se regularizarían, produciendo que a fin de mes se le facture únicamente por las compras reconocidas.
(vi) El 8 de noviembre de 2021, recibió respuesta del Banco comunicando que las investigaciones durarían ochenta (80) días hábiles y que el establecimiento en que se realizaron las compras estaba registrado bajo el nombre Jenier Lab, el cual había validado las operaciones, las cuales se realizaron de forma presencial con las verificaciones de VISA.
(vii) Dado ello, el Banco no le remitió información clara, obligando a que asuma la deuda del robo, a pesar de que comunicó el fraude a tiempo, debiendo pagar S/ 1 640,00 en siete (7) cuotas.
2. La señora Sánchez solicitó, en calidad de medida correctiva, que se ordene al Banco la devolución del dinero cargado indebidamente a la Tarjeta de Crédito N° 4222-****-****- 5413. Asimismo, requirió el pago de las costas y costos del procedimiento.
3. Mediante Resolución Nº 1 del 28 de febrero de 2022, la Secretaría Técnica de la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Secretaría Técnica), admitió a trámite la denuncia interpuesta por la señora Sánchez contra el Banco:
“PRIMERO: admitir a trámite la denuncia del 26 de enero de 2022, interpuesta por la señora Sofía Kinuco Sánchez Nochi contra Banco Internacional del Perú S.A.A – Interbank, por lo siguiente:
(i) Presunta infracción a los artículos 18° y 19°de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que el 07 de octubre de 2021, se realicen distintas operaciones no reconocidas con cargo a la Tarjeta de la denunciante. El detalle fue el siguiente:
| HORA | MONTO |
| 09:03 | S/ 5 250,00 |
| 09:05 | S/ 735,00 |
| 09:12 | S/ 1 575,00 |
(ii) Presunta infracción a los artículos 18° y 19°de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría realizado el cobro de las cuotas mensuales por el importe de S/ 1 640,00; a pesar de que el denunciante comunicó que no reconocía dichas operaciones y había interpuesto un reclamo.
(iii) Presunta infracción al numeral 88.1 del artículo 88° de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría respondido adecuadamente al reclamo del 07 de octubre de 2021 toda vez que, no envió información clara al denunciante”.
4. Mediante escritos del 15 de marzo de 2022, el Banco solicitó una ampliación de plazo para la presentación de sus descargos, pedido que fue atendido mediante Resolución N° 3 del 18 de julio de 2022.
5. Mediante Resolución N° 4 del 10 de agosto de 2022, se declaró rebelde al Banco, ello, sin perjuicio de su derecho de apersonarse al presente procedimiento sujetándose al estado en que se encontrara.
6. El 15 de agosto de 2022, la Secretaría Técnica emitió el Informe Final de Instrucción N° 1086-2022/CC1-ST, por medio del cual concluyó y recomendó lo siguiente:
(i) Sancionar al Banco con una multa de cuatro con setenta y dos (4,72) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), por infracción de los artículos 18º y 19º del Código, respecto a no haber adoptado las medidas de seguridad pertinentes, al permitir que se efectúen tres (3) operaciones no reconocidas por el importe total de S/ 7 560,00 con cargo a la Tarjeta de Crédito N°4222-****-****-5413, de titularidad de la denunciante.
(ii) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Sánchez contra el Banco, por presunta infracción de los artículos 18° y 19° del Código, respecto a no haber quedado acreditado que la entidad bancaria realizara el cobro a la denunciante de las cuotas mensuales por el importe de S/ 1 640,00.
(iii) Archivar la denuncia interpuesta por la señora Sánchez contra el Banco, por presunta infracción del numeral 88.1 del artículo 88° del Código, respecto a no haber quedado acreditado que la denunciante interpusiera un reclamo el 7 de octubre de 2021.
7. Mediante Resolución N° 5 del 15 de agosto de 2022, la Secretaría Técnica puso en conocimiento de las partes el Informe Final de Instrucción N° 1086-2022/CC1-ST del 15 de agosto de 2022, concediendo al Banco un plazo máximo de cinco (5) días hábiles, contado a partir del día siguiente de la notificación de la resolución, para la presentación de sus descargos contra dicho informe.
8. Sin embargo, pese a haber sido válidamente notificado, el Banco no ha presentado observaciones al Informe Final de Instrucción N° 1086-2022/CC1-ST.
9. En consecuencia, corresponde a la Comisión de Protección al Consumidor N° 1 (en adelante, Comisión) analizar los documentos obrantes en el expediente y emitir la decisión final en el presente procedimiento administrativo.
[Continúa…]
